Yanlış Ürün Gönderimi Ve Müşteri Hizmetlerinden Yetersiz Çözüm

15 Şubat 2026 tarihinde Madame Coco’nun online sitesi üzerinden 3.750,85 TL tutarında alışveriş yaptım. Siparişimde özellikle 1.200 ml’lik kavanoz istememe rağmen, tarafıma daha küçük ve daha ucuz olan 1.050 ml’lik kavanoz gönderildi. Yani siparişim hatalı hazırlanarak yanlış ürün gönderildi.

Durumu 18 Şubat’ta müşteri hizmetlerine ilettim. Bana, ürünü PTT Kargo ile iade etmem gerektiği, mağazalardan değişim yapamadıkları söylendi. Çalışan bir kadın olduğumu, PTT şubelerinin her yerde olmadığını, mesaim bitene kadar merkezdeki PTT’lerin kapandığını belirterek benden kaynaklanmayan bu hata için daha müşteri odaklı, pratik bir çözüm talep ettim. Evime çok yakın bir AVM’de Madame Coco mağazası olmasına rağmen, buradan değişim yapmama izin vermiyorlar ve alternatif bir çözüm de sunmuyorlar.

Müşteri hizmetleri benden şikayetimi belirten mesajı tekrar e‑posta ile göndermemi istedi, ben de talebe uygun şekilde tekrar ilettim. Ancak üzerinden iki gün geçmesine ve bir kez daha hatırlatma yapmama rağmen ne bir geri dönüş sağlandı ne de herhangi bir aksiyon alındı. Kendi yaptıkları hatanın yükünü müşteriye prosedür ve zorluklarla ödetmeye çalıştıklarını, hatta uğraşmamak için iadeden vazgeçmem bekleniyormuş gibi hissettiriyorlar. Bu yaklaşım, markanın müşteri memnuniyetine ne kadar önem verdiğini sorgulamama neden oldu.

Sipariş numaram 3159530765714839’dur. Benden kaynaklanmayan bu yanlış gönderim nedeniyle ekstra zaman ve emek harcamak istemiyorum. Talebim, doğru ürünün (1.200 ml’lik kavanoz) evime en yakın Madame Coco mağazasından, ekstra ücret ve kargo süreciyle uğraşmadan, kolayca değişim yoluyla tarafıma teslim edilmesidir.