Acil Teslimat İsteğine Yetkisiz Yanıtlar Ve Çözüm Eksikliği

Kolay Gelsin aracılığıyla şirketimiz adına gönderilen ve İstanbul Üsküdar bölgesine yapılacak kurye teslimatıyla ilgili yaşadığım süreç ve müşteri hizmetlerinizin yaklaşımı hakkında ciddi bir şikayetimi paylaşmak istiyorum.

Gönderinin iş süreçlerimiz açısından acil olması nedeniyle gün içinde müşteri hizmetlerinizi telefondan 8–10 kez arayarak teslimat konusunda destek talep ettim. Teslimatı gerçekleştirecek görevliyle iletişime geçmek istediğimde, iletişim bilgisi güvenlik ve kişisel veriler gerekçesiyle paylaşılmadı; bunu anlayışla karşıladım. Bunun üzerine müşteri temsilcisinden, ilgili görevliye ulaşmasını veya gönderinin aciliyetini kendisine iletmesini rica ettim.

Buna rağmen her defasında “rotasına müdahale etme yetkim yok, görevliyi arama yetkim yok, sizi bağlama yetkim yok” şeklinde yanıtlar aldım ve bunun dışında hiçbir alternatif çözüm üretilmedi. Teslimat görevlisinin güzergâhının değiştirilmesini beklemiyorum; ancak acil bir durumda en azından müşterinin talebinin görevliye veya ilgili birime iletilememesi, müşteri hizmetlerinizin sorun çözme konusundaki işlevini ciddi biçimde sorgulanır hâle getirmektedir.

Gönderi bireysel bir sipariş değil, şirketimiz adına verilen ve iş süreçlerimiz için zamanında ulaşması gereken bir gönderiydi. Şirketimizin 18:30’da kapandığını özellikle bildirmemize rağmen sistemde akşam 20:00’ye kadar teslimat süresi tanındı ve bu nedenle gönderi fiilen iş saatlerimiz içinde tarafımıza ulaştırılmadı. Defalarca aciliyet belirtmiş olmamıza rağmen herhangi bir aksiyon alınmaması sonucunda şirketimiz mağduriyet yaşamıştır.

Şikayetim yalnızca gönderinin zamanında teslim edilmemesiyle sınırlı değildir. Asıl şikayetim, müşteri hizmetlerinize defalarca ulaşmama rağmen çözüm odaklı hiçbir yaklaşım gösterilmemesi, talebin ilgili birime veya görevliye iletilmesi için dahi somut bir adım atılmamasıdır.

İlgili güne ait tüm görüşme kayıtlarının incelenmesini, müşteri temsilcisinin yaklaşımının değerlendirilmesini, gönderinin neden iş saatlerimiz içinde teslim edilemediğinin araştırılmasını ve yaşadığımız mağduriyetle ilgili tarafımıza yazılı bir açıklama yapılmasını talep ediyorum. Ayrıca benzer durumlarda müşterilerinize yalnızca “yetkimiz yok” yanıtı verilmesi yerine, hangi çözüm mekanizmalarının devreye alınabildiğinin açıkça belirlenmesini ve bu konuda süreçlerinizin gözden geçirilmesini rica ederim.