Pil Değişiminde Günlerce Telefon Alıkoyulması Ve Çözüm Üretmeyen Servis Tutumu

27 Şubat saat 17:00’de Samsun’daki Başarı Apple yetkili servisine iPhone 12 Pro Max cihazım için ücretli pil değişimi talebiyle başvurdum. Yapılacak işlem ortalama bir saat sürecek basit bir batarya değişimi iken, “elde pil yok” denilerek telefonumun 5–7 gün serviste bırakılması gerektiği söylendi. Yani sadece yedek parça siparişi için tek telefonuma günlerce el koyulması istendi.

Tek telefon kullanan, tüm işini, gücünü, bankacılık işlemlerini ve iletişimini bu cihaz üzerinden yürüten biri olarak bu yaklaşımı kesinlikle kabul edilebilir bulmuyorum. Buna rağmen “telefonu bırakın, pil gelince yaparız” şeklinde, müşteri ihtiyaçlarını hiç gözetmeyen, dayatmacı ve çözüm üretmeyen bir tutumla karşılaştım.

Bankodaki görevlinin tavrı da süreci daha da olumsuz hâle getirdi. Sorunuma çözüm aramak yerine, ilgisiz ve “yapacak bir şey yok” havasında, alternatif üretmeye dahi yanaşmayan bir yaklaşımla karşılaştım. Müşteriyle empati kurmayan, inisiyatif almayan ve çözüm üretme çabası göstermeyen bu tavır, kurumsallık iddiasıyla hiçbir şekilde örtüşmüyor.

Kendilerine açıkça şunu önerdim: Ödemesini peşin yapayım, pili sipariş edin, parça geldiğinde telefonu getirip bir saat içinde değişimi yaptırayım. Buna bile yanaşılmadı. Yani ortada mümkün bir çözüm varken, çözüm üretme niyeti yoktu. Stok planlamasının bu kadar zayıf olması, müşteriyi günlerce telefonsuz bırakmayı “normal” görmek ve son derece makul bir talebi dahi reddetmek profesyonel bir servis anlayışı değildir.

Ben yetkili servis diye güvenip gelirken, karşılaştığım tablo tamamen hayal kırıklığı oldu. Basit bir pil değişimi için telefonu günlerce alıkoymak, bugün hiçbir şekilde kabul edilebilir bir servis yaklaşımı değildir.

Başarı Apple yetkili servisinden, işlerini gerçekten yapmalarını, müşteri odaklı ve çözüm üreten bir süreç tasarlamalarını, stok ve randevu planlamasını buna göre düzenlemelerini talep ediyorum. Özellikle bankodaki görevli ilgili personelin sergilediği ilgisiz ve çözümden uzak tavır nedeniyle, bu kişiyle ilgili gerekli idari değerlendirmelerin yapılarak bir daha müşterileri bu şekilde mağdur etmemeleri için net bir adım atılmasını istiyorum.

Bu şikâyeti, benzer bir mağduriyet yaşamamaları için diğer kullanıcılara da fikir vermesi amacıyla paylaşıyorum. Yusuf G***** adına, 0532***1103 numaralı telefonla online randevu üzerinden gerçekleşen bu süreçle ilgili gerekli incelemenin yapılıp tarafıma geri dönüş sağlanmasını bekliyorum.