Kusurlu Masa Ve İade Sürecinde Müşteriye Yüklenen Paketleme Sorumluluğu

IKEA’dan yaklaşık 8 ay önce aldığım Alex çalışma masasının üst tablasında kısa süre içinde açılmalar ve soyulmalar oluştu. Ürünü bu şekilde kullanmak hem görüntü olarak rahatsız edici hem de kalitesine hiç yakışmıyor.

Defalarca mail ve telefon ile IKEA ile iletişime geçtim, kusurlu ürün olduğunu kabul ettiler ve iade süreci başlattılar. Ancak bu noktadan sonra süreç tamamen benim için bir mağduriyete dönüştü. Öncelikle kargo firmasının ürünü almaya geleceğini, fakat masayı ambalajlı şekilde teslim etmem gerektiğini söylediler. Yaklaşık 2 metrelik bu ürünü 8 ay boyunca devasa kutusuyla saklamam zaten mümkün değildi, ayrıca bu boyutta bir ambalajı sonradan bulmak da oldukça zor. Kusurlu ürünün iadesinde tüm paketleme yükünün müşteriye yüklenmesi bence son derece haksız bir uygulama.

Ürünü bir şekilde hazırlamaya çalışsanız bile bu sefer de günlerce kargo firmasının sizi aramasını bekliyorsunuz ve süreçte artık muhatabınız IKEA değil, X kargo firması oluyor. IKEA bu aşamada sadece “Firmaya iletiyoruz” demekle yetiniyor, süreci gerçekten takip eden, hızlandıran ya da müşteriyi koruyan bir yaklaşım sergilemiyor. Bugün itibarıyla iade talebimizi iletmemizin üzerinden 17 gün geçti, hâlâ sonuçlanmadı ve ürün odamın ortasında duruyor.

Sorunsuz alışverişi herkes yapabilir, önemli olan sorun çıktığında müşteriye nasıl davrandığınız. IKEA’nın kusurlu ürünle mağdur ettiği müşterisini bir de paketleme ve kargo sürecinin tüm yükünü üzerine bırakarak daha da zor durumda bırakmasını kabul etmiyorum. Kusurlu masa için iade sürecimin en kısa sürede sonuçlandırılmasını, ürünün alınması için makul ve müşteriyi yormayan bir çözüm üretilmesini ve süreç boyunca yaşadığım mağduriyetle ilgili gerekli incelemenin yapılarak müşteri odaklı bir yaklaşım benimsenmesini talep ediyorum.