Saygısız Müşteri Temsilcisi Nedeniyle Güven Kaybı Ve Memnuniyet Riski

11 Aralık Perşembe günü Fuzulev Sultanbeyli Şubesi’nden, E*** isimli müşteri temsilciniz tarafından telefonla arandım. Daha önce bilgi almak için sorduğum bir kampanya hakkında görüşme yapılırken, temsilcinin üslubu son derece saygısız ve profesyonellikten uzaktı.

Daha önce kurumunuzdan araç almış bir müşteri olarak olumlu geçmiş tecrübelerime güvenerek tekrar bilgi almak istememe rağmen, bu görüşmede karşılaştığım tavır beni şaşırtmış ve kuruma olan güvenimi zedelemiştir. Görüşme sırasında “Sen pişman mı oldun? ”, “Başka yerden mi aldın? ”, “Bizi oyalıyorsun.” gibi ifadelerin kullanılması hem müşteri nezaketine hem de kurumunuzun profesyonel duruşuna kesinlikle aykırıdır.

Bu tarz temsilci davranışlarının kuruma zarar verdiğini ve müşteri memnuniyeti açısından ciddi risk oluşturduğunu özellikle belirtmek isterim. İlgili yöneticilerin, müşteri temsilcilerinin belirli aralıklarla müşteri gibi aranarak üsluplarının, yaklaşımlarının ve iletişim becerilerinin ölçülmesi yönünde bir uygulama geliştirmesinin kuruma önemli katkı sağlayacağı kanaatindeyim. Böyle bir kontrol mekanizması hem temsilcilerin tutumunu iyileştirecek hem de müşteri memnuniyetinin sürdürülebilir olmasına yardımcı olacaktır.

Yaşanan bu olumsuzluk nedeniyle gerekli incelemenin yapılmasını, süreç hakkında tarafıma bilgilendirme sağlanmasını ve benzer durumların tekrar yaşanmaması adına gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.