Müşteri Hizmetlerinin Garanti Uzatma Sürecinde İyi Niyet Değerlendirmesinin Yokluğu

Uzun yıllardır evimde Bosch ve Siemens markalarını tercih eden, çevreme de gönül rahatlığıyla tavsiye eden sadık bir müşterinizim. Bu nedenle yaşadığım süreç beni ciddi anlamda hayal kırıklığına uğrattı.

Bosch çamaşır makinesi ve buzdolabım ile Siemens bulaşık makinesi ve fırınım için Flexi Garanti uzatma hakkım bulunuyordu. Tarafıma ödeme linki gönderildi ancak Kurban Bayramı arefesindeki yoğunluk nedeniyle ödeme yapmaya çalıştığımda linkin süresi doldu.

Mağduriyet yaşamamak adına ay bitmeden ve süre dolmadan 31 Mayıs, 9 Haziran ve 21 Haziran tarihlerinde müşteri hizmetleriyle görüştüm. Her görüşmede başvurumu süresi içinde yaptığım için konunun ilgili birimce değerlendirileceği ve yardımcı olunacağı bilgisi verildi. Bu nedenle sürecin sonuçlanmasını bekledim.

Bugün ise 444 63 33 numaralı hattan K**** Hanım tarafından arandım. Görüşme boyunca çözüm üretmek yerine neden yardımcı olunamayacağı anlatıldı. “Kararı ilgili birim veriyor” ve “Bu konuda iki kişi çalışıyoruz” gibi ifadeler kullanıldı. Daha en başından çözüm odaklı değil, reddetmeye yönelik bir yaklaşım vardı. Şikayet oluşturacağımı belirtmeme rağmen müşteri memnuniyetini esas alan bir değerlendirme yapılmadı. Tarafıma yapılan görüşmede müşteri temsilcisi, K**** Hanım oluşturulan kayıtların geri dönüşü için herhangi bir yasal süreye tabi olmadıklarını ifade etmiştir. Ancak kayıt sürecinin belirsiz bırakılması, geri dönüş tarihi verilmemesi ve tüketicinin sürece ilişkin bilgilendirilmemesi müşteri memnuniyeti ve iyi niyet ilkeleriyle bağdaşmamaktadır.

Benim için asıl sorun garanti uzatılamaması değil; her görüşmede beklenti oluşturulmasına rağmen sonunda hiçbir iyi niyet değerlendirmesi yapılmamasıdır. Eğer ilk görüşmede bunun mümkün olmadığı söylenseydi, beklentiye girmezdim.

Yıllardır markalarınızı tercih eden bir müşteri olarak kendimi değerli hissetmedim. Güveni zedeleyen yalnızca sonuç değil, süreç ve iletişim şeklidir.

Talebim ayrıcalık değil; süresi içinde yaptığım başvuruların ve görüşme kayıtlarımın incelenerek iyi niyet kapsamında Flexi Garanti uzatma hakkımın yeniden tanımlanması ve ödeme yapabilmem için tarafıma yeni bir ödeme linki gönderilmesidir.