Etstur  Zorunlu Upgrade’i Kirli Otelde Konaklatma Ve İade İstemi

ETS Tur üzerinden İstanbul Bakırköy’de bulunan Hotel Kuk için 5–7 Mayıs tarihleri arasında iki gece üç günlük rezervasyon yaptırdım. Konaklama günü şehir dışından İstanbul’a gelirken ETS Tur tarafından aranarak otelin dolu olduğu ve birkaç gün önceden yaptığım rezervasyonun iptal edileceği bilgisi verildi. Mağdur olmamamız adına bölgedeki başka bir otelde “upgrade” olarak konaklama sağlayabileceklerini söyleyince, yolda olmamız ve aynı gün konaklayacak olmamız sebebiyle kabul etmek zorunda kaldık. ETS Tur, Hotel Kuk rezervasyonumuzu iptal edip Adamel City Otel’e yeni bir rezervasyon oluşturdu.

Akşam saat 22.00 sularında Adamel City Otel’e giriş yaptığımızda resepsiyonda son derece ciddiyetsiz bir çalışan tarafından karşılandık. Otelin genel durumu, hizmet kalitesi ve fiziki şartları otelden çok terk edilmiş bir apartmanı andırıyordu. Her katta üç oda bulunuyor, oda kapılarının karşısında ise ortalık yerde kullanılmış yataklar ve atılmış bazalar duruyordu. Bana verilen ilk odaya girdiğimde masanın üzerinde kullanılmış eski bir erkek atleti, yanında iki adet yarım içilmiş su, kullanılmış terlikler ve yatağın her yerinde kıllar gördüm. Yatak sözde toplanmış, dikkatsiz bir müşteri için “temizlenmiş” izlenimi verilmişti.

Durumu resepsiyona iletip odayı gösterdiğimde başka bir oda hazırlayacaklarını söylediler. Gösterdikleri ikinci odada ise kartlı giriş sistemi dahi yoktu; her kapıyı açabilen bir anahtarla oda teslim edildi. Bu odada da yatakta sigara izleri, yastık kılıflarında kan lekeleri vardı. Tuvalet ve banyonun da temizlenmediği, bir önceki kullanım sonrası hiçbir şekilde hijyen sağlanmadığı çok netti. Otel görevlilerinin yalnızca yatağı toparlayarak oda temizliği yapılmış gibi göstermeye çalıştığı açıkça anlaşılıyordu.

Gece 22.00’de check‑in sonrasında ETS Tur’u arayarak yaşadığımız durumu aktarmak istedim; ancak akşam saatlerinde hizmet vermedikleri için muhatap bulamadım ve o saatte başka bir konaklama imkanı bulamadığımızdan, mecburen bir gece bu koşullarda kaldık. Son derece rahatsız ve uykusuz geçen gecenin ardından sabah eşyalarımızı toplayıp otelden ayrıldık. Resepsiyondaki görevli, ETS tarafından arandıklarında durumu anlatacaklarını söyleyerek özür dilemekle yetindi.

Daha sonra ETS Tur ile yaptığımız görüşmede, otelle iletişime geçip iptal veya yeni rezervasyon için dönüş yapacaklarını belirttiler. Ardından tarafıma, otelin bizim memnun olduğumuzu ve herhangi bir sorun yaşamadığımızı söylediği bilgisi aktarıldı. Şikayeti yapan ben olmama rağmen onayı otelden almaya çalıştıklarını, hatta böyle bir yerle ilgili olumsuz geri bildirimlerimi dikkate almak yerine telefonu kapatana kadar oteli övmelerini son derece tuhaf ve kurumsallıktan uzak buluyorum. Ne ücret iadesi ne de yeni bir rezervasyon konusunda en ufak bir destek sunmadılar.

Kurumsallıktan oldukça uzak bir yaklaşım sergileyen ETS Tur, hizmet kalitesi son derece düşük, odalarının temizliği dahi yeterli olmayan bir tesisi “upgrade” adı altında bize adeta zorunlu olarak dayatmıştır. Üstelik bu otelde konaklamamış olmamıza rağmen ücretimizin iade edilmemesi, otelin bizden ödeme alıp aynı odaları başka müşterilere satarak iki kez kazanç elde etmesi gibi kabul edilemez bir durum yaşanmıştır ve bu süreçte mağdur edilen tek taraf biz olmuşuzdur. Çalıştıkları oteller konusunda yeterli denetim ve seçicilik göstermemeleri, “üst segment” diye sundukları tesislerin gerçek durumundan habersiz olmaları ve müşteri deneyimi yerine doğrudan otelin beyanını esas almaları son derece vahimdir.

Yaşadığım bu süreç nedeniyle ETS Tur ile bir daha çalışmayı kesinlikle düşünmüyorum. Kurumsal bir firmadan beklenen yaklaşım ve müşteri memnuniyeti anlayışından çok uzak bir deneyim yaşattılar. Tüm bu nedenlerle, ETS Tur üzerinden yaptığım bu rezervasyon için ödediğim ücretin iadesini talep ediyorum.