to read complaints and reviews, or file yours.Erken Giriş Talebine Cevap Almadan Rezervasyon Onayının Yanıltıcı Olması
ETS üzerinden Selimiye’de bulunan bir otele 1 gecelik rezervasyon yaptırdık. Rezervasyon sırasında sistemde bulunan not alanına sabah 08:00–09:00 civarında giriş yapacağımızı özellikle belirttik. Buna rağmen ne otel tarafından ne de platform üzerinden bu talebin mümkün olmadığına dair herhangi bir dönüş yapılmadı.
Burada önemli olan konu şudur: Eğer rezervasyon sisteminde müşterinin not bırakabileceği bir alan bulunuyorsa ve işletme rezervasyonu onaylıyorsa, bu notların okunup olumlu veya olumsuz şekilde yanıtlanması gerekir. Aksi durumda tüketici doğal olarak notunun dikkate alındığını düşünür.
Özellikle yurt dışındaki otel ve rezervasyon platformlarında bu süreç çok nettir; işletmeler ek taleplere olumlu veya olumsuz mutlaka dönüş yapar. Ödeme alınırken ve rezervasyon onaylanırken tüm detaylar dikkate alınmaktadır. Buna rağmen burada hiçbir geri dönüş yapılmadan rezervasyon onaylandı.
Biz de buna güvenerek 10 saatlik yolculuk yapıp Selimiye’ye ulaştık. Ancak vardığımızda girişin ancak saat 14:00’te yapılabileceği söylendi. Eğer bu bilgi bize önceden verilmiş olsaydı, yol planlamamızı buna göre yapar veya farklı bir konaklama tercih ederdik.
Yaşadığımız mağduriyet nedeniyle başka bir otele geçmek zorunda kaldık. Buna rağmen ücret iadesi talebimiz “mecburi sebep değil” denilerek reddedildi.
Buradaki sorun yalnızca erken giriş konusu değildir. Asıl sorun; müşterinin açıkça ilettiği bilgiye hiçbir geri dönüş yapılmaması, buna rağmen rezervasyonun onaylanması ve tüketicide yanlış bir beklenti oluşturulmasıdır.
Tüketici olarak bu yaklaşımı kesinlikle doğru bulmuyorum ve mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum.
Gelişme
ETS Tur üzerinden Saygın Otel için bir gecelik, 2 kişilik rezervasyon yaptırdık. Rezervasyonu bir gün önceden saat 16.00 civarında oluşturduk ve ödeme kredi kartımızdan tahsil edildi. Rezervasyon sırasında notlar kısmına özellikle sabah yaklaşık 09.00 civarında otele ulaşacağımızı belirttik. Bu bilgiyi, uzun yol planlamamızı buna göre yaptığımız ve erken giriş konusunda otelin yardımcı olup olamayacağını değerlendirmesi için paylaştık.
Elbette otellerde standart giriş saatinin 14.00 olduğunu biliyoruz. Ancak erken check-in ve geç check-out uygulamalarının birçok otelde müsaitlik durumuna bağlı olarak müşteri memnuniyeti kapsamında sağlanabildiği de bilinen bir gerçektir. Bu nedenle talebimizi notlar kısmında açıkça belirttik. Eğer bu talebin karşılanması mümkün değilse ya da otelin böyle bir uygulaması yoksa, rezervasyon sonrasında tarafımıza bilgi verilmesi gerekirdi.
Ancak herhangi bir olumsuz dönüş yapılmadı. Biz de buna güvenerek yaklaşık 10 saatlik yolculuğumuzu planladık ve sabah saatlerinde otele ulaştık. Otele vardığımızda karşılaştığımız asıl sorun erken giriş talebimizin reddedilmesi değil, bu durumun son derece kaba, ilgisiz ve müşteri memnuniyetini tamamen göz ardı eden bir tavırla iletilmesiydi. Bize açık şekilde “14.00’ten önce giriş yapamazsınız”, “Yapabileceğimiz bir şey yok” ve hatta “ETS Tur bizi ilgilendirmez” yaklaşımı sergilendi. Çözüm üretmeye çalışan, alternatif sunan ya da en azından müşteri memnuniyetini gözeten hiçbir tavırla karşılaşmadık.
Biz bu rezervasyonu doğrudan otelden değil, ETS Tur güvencesine güvenerek gerçekleştirdik. Dolayısıyla otelin “ETS Tur bizi ilgilendirmez” diyebilmesi başlı başına düşündürücü bir durumdur. Daha da düşündürücü olan ise ETS Tur’un bu yaklaşım karşısında müşterisinin yanında durmak yerine konuyu yalnızca prosedür üzerinden değerlendirmesidir.
Konuyu ETS Tur’a ilettiğimizde aldığımız cevap ise giriş saatinin 14.00 olduğu, notlar kısmının ek yatak, bebek karyolası gibi talepler için kullanıldığı ve sağlık gibi ciddi bir durum olmadığı sürece yapılabilecek bir şey olmadığı yönündeydi. Ancak burada göz ardı edilen nokta şudur: Konunun özü giriş saatinin 14.00 olduğunu bilip bilmememiz değildir. Zaten standart giriş saatinin 14.00 olduğunun farkındayız.
Asıl sorun; rezervasyon sırasında iletilen talebin hiçbir şekilde değerlendirilmemesi, karşılanamayacaksa bunun önceden bildirilmemesi ve müşterinin buna göre plan yapmasının engellenmemesidir. Eğer notlar kısmında belirtilen taleplerin dikkate alınmayacağı ya da giriş saatleriyle ilgili taleplerin hiçbir geçerliliği olmadığı düşünülüyorsa, bunun sistem üzerinde açık ve net şekilde belirtilmesi gerekir. Ayrıca ödeme alınmış ve müşteri uzun bir yolculuğa çıkmışken, talebin mümkün olmadığına dair önceden bilgilendirme yapılması beklenir.
Bu nedenle Saygın Otel’e ödediğim yaklaşık 6.000 TL’nin bu işletmede kalmasını doğru bulmuyorum. Yaşadığım deneyim, hizmet anlayışı ve müşteri ilişkileri açısından beklentilerin çok altında kalmıştır. Ayrıca ETS Tur’un bu tutumda olan tesislerle çalışmaya devam etmesini de doğru bulmuyorum.
