Yanlış Seçimle 20.000 TL’lik Bilet Ücretinin Yanması Ve Enuygun’un Yardımsızlığı

Enuygun üzerinden Air France ile 20 Temmuz sabah saat 03.00 civarına uçak bileti satın aldım. Bileti alırken iade hakkı olmayan, iadeli olmayan bir bilet almışım; bunu sonradan fark ettim. Ben öğrenciyim ve Fransa’ya üniversite kapsamında bir gezi için gidecektim. Bazı karışıklıklar nedeniyle önce bileti iptal etmek, sonra da duruma göre tekrar karar vermek istedim. Bu süreçte sistem üzerinden iade talebi oluşturdum ve bana mail ile bu talebi nasıl devam ettireceğime dair bir bilgilendirme geldi, üç farklı seçenek sunuldu.

Buradaki seçeneklerden yanlış olana tıkladım ve insan olarak hata yapabileceğimiz, yanlışlıkla ilgili düğmeye basabileceğimiz hiç hesaba katılmamış gibiydi. Onaylar onaylamaz, yaklaşık 24.000 TL tutarındaki biletimin 20.000 TL’lik kısmı tamamen yanmış oldu, sadece 4.000 TL’nin iade edileceği belirtildi. Hem biletim gitti hem de neredeyse ödediğim tüm ücret kayboldu.

Bu hata sonrasında, olayın üzerinden sadece birkaç dakika geçmişken Enuygun’un müşteri hizmetlerini aradım. Bana, artık bu sorunun geri dönüşü olmadığı ve hiçbir şekilde müdahale edilemeyeceği söylendi. Ancak bana gelen mailde, ilk 24 saat içerisinde işleme müdahale edilebileceği açıkça yazıyordu. Buna rağmen, henüz 5 dakika geçmişken aramama karşın “hiçbir şey yapılamaz” denmesi beni hem mağdur etti hem de ciddi anlamda sinirlendirdi.

Ayrıca Enuygun’a ait olduğunu düşünerek aradığımız bir başka numarayla da hem gece hem sabah görüştük. Bu numaranın da Enuygun’a ait olduğu söylendi, fakat konuşma tarzı ve verilen bilgilerden farklı bir kişi veya yerle görüştüğümüz izlenimi edindik. Bu durum da süreci daha da karmaşık ve güvensiz hale getirdi.

Enuygun üzerinden aldığım ve PNR kodu zuwu67 olan bu bilet için, yanlış yönlendirmeler, sistemde insan hatasını tolere etmeyen bir akış olması ve 24 saat içinde müdahale edilebileceği yazmasına rağmen yardım edilmemesi nedeniyle mağdur olduğumu düşünüyorum. Öğrenci olmama rağmen büyük bir meblağ olan bu tutarı kaybetmem, benim için çok ağır bir sonuç oldu. Ödemiş olduğum bilet ücretinin tamamen iade edilmesini ya da biletimin yeniden aktif hale getirilmesini talep ediyorum. En azından daha mantıklı ve müşteri odaklı bir çözüm sunulmasını, benzer durumlarda müşterilerin açık şekilde bilgilendirilmesini ve müşteri hizmetlerinden “hiçbir şey yapılamaz” demek yerine gerçekten çözüm odaklı yaklaşılmasını istiyorum.