to read complaints and reviews, or file yours.Resepsiyonun Kaba Tutumu Ve Kart Kilidi Sorunu Misafir Memnuniyetini Zedeledi
1–3 Mayıs tarihleri arasında ETS Tur aracılığıyla onay numarası 116172879 ile Elite World Grand Sapanca’da, 223 numaralı orman manzaralı odada konakladım ve ne yazık ki özellikle resepsiyon deneyimim nedeniyle çok olumsuz bir tatil geçirdim.
Otele ilk girişte resepsiyon görevlileri oda kartımızı tanımladıklarını söylemelerine rağmen odaya gittiğimizde kapı açılmadı. Durumu otelin müşteri hizmetlerine bildirdim, birini gönderip kapıyı açacaklarını söylediler ancak 10–15 dakika beklememize rağmen kimse gelmedi. Odamız ek bina gibi uzak bir kısımda olduğu için tekrar resepsiyona yürüyerek gitmek zorunda kaldım. Orada da sanki çok sıradan bir durum yaşanıyormuş gibi umursamaz tavırlarla karşılaştım. Sonrasında müşteri hizmetlerini tekrar aradım, F**** Hanım isimli yönetici odaya bir jest olarak pasta ve şarap gönderdi fakat pasta son derece vasattı, şarap ise en fazla idare eder düzeydeydi. Yine de en azından düşünülmüş olmasına rağmen, ilk karşılamadaki aksaklık ve ilgisizlik moralimizi ciddi anlamda bozdu.
Otelin SPA merkezinde dört kişi masaj paketi aldık ve otelin doluluğu nedeniyle randevularımız çıkış günümüz olan son güne, saat 12.30’a verildi. Check-out saatinin 12.00 olduğunu bildiğimiz için SPA görevlisine durumu sorduk. SPA bölümündeki görevli resepsiyonla görüşeceğini, sorun olmayacağını ve check-out saatimizi ücretsiz olarak 15.00’e alabileceklerini söyledi. Biz de buna güvenerek kabul ettik. Ancak masaj sonrası odaya döndüğümüzde kartlarımızın devre dışı bırakıldığını, saat henüz 12.05 civarı olmasına rağmen odaya giremediğimizi gördük. SPA görevlisinin bu bilgiyi resepsiyona iletmiş olması gerekirken, ne bizi buldular ne aradılar ne de kartlarımızı buna göre düzenlediler. Sistem kartları otomatik kapatacaksa bunun bilgisi bize önceden verilmeliydi.
Tekrar epey bir mesafe yürüyerek resepsiyona gitmek zorunda kaldık ve burada H**** Bey isimli yöneticinin kaba, üstten ve ek ücrete tabi tutacakmış gibi konuşan tavrıyla karşılaştık. Hizmet sektöründe yıllardır işletmesi olan biri olarak bu tarz bir üslubun resepsiyon gibi kritik bir noktada yönetici pozisyonunda bulunmasına gerçekten hayret ettim. Kartlarımızı yeniden tanımladılar ama tüm bu yaşananlara rağmen ne samimi bir özür, ne küçük bir jest, ne de güler yüz gördük.
Otelin masaj hizmetinden memnun kalmış olmamıza rağmen, en keyifli olması gereken anımız bile resepsiyon ve iletişim sorunları yüzünden gölgelendi. Tüm bu yaşananların telafisi için, SPA merkezinden aldığımız masaj hizmetinin tarafımıza jest olarak hediye edilmesini ve özellikle resepsiyon ekibinin, başta H**** Bey olmak üzere, misafir iletişimi ve çözüm odaklılık konusunda ciddi şekilde gözden geçirilmesini talep ediyorum.
Sayın Z., Elite World Grand Sapanca Hotel’i tercih ettiğiniz ve değerli görüşlerinizi bizlerle paylaştığınız için çok teşekkür ederiz. Otelimizde standart çıkış saati 12:00 olup, geç çıkış işlemleri yalnızca resepsiyon üzerinden tamamlanmakta ve oda kartlarının yeniden aktif edilmesi gerekmektedir. Spa ekibimiz tarafından, talebiniz iletilmiş ve memnuniyetiniz adına 15:00’e kadar ücretsiz uzatma sağlanmıştır. Ancak bu işlemin geçerli olabilmesi için resepsiyona uğranarak kartların güncellenmesi gerektiği, uluslararası otelcilik uygulamalarında standart bir prosedürdür. Diğer tüm marka otellerde olduğu gibi bu bir elektronik sistem konusudur, sistem otomatik kendini saat tam 12.00 da kilitler ,buna manuel bir müdahelemiz söz konusu değildir, şahsi olarak da algılanmamalıdır, sistem şahısları tanımaz. Bu bilginin tarafınıza yeterince net aktarılmamış olması bizim bir bilgilendirme eksikliğimizdir bu nedenle özür dileriz. Otelimizin doğa içerisinde konumlanan geniş bir yerleşkeye sahip olması sebebiyle, alanlar arası mesafe bulunması konseptimizin bir parçasıdır. Yaşlı, hasta ya da özel gereksinimli misafirlerimize bu konuda oldukça duyarlı olmakta ve genel kullanım alanlarına yakın odalar tahsis edilmeye çalışılmaktadır. Bowling alanının kapalı olması teknik bir arızadan kaynaklanmakta olup, gerekli müdahale sonrasında tekrar hizmete açılmıştır. İkram olarak gönderilen pasta ve şarabımız, otelimiz bünyesinde hazırlanan standart ürünlerimiz olup, damak zevkinin kişisel farklılık gösterebileceğini ve pastalarımızın beğenilme oranının oldukça yüksek olduğunu belirtmek isteriz. Süreç boyunca tüm ekiplerimizin misafir memnuniyetini esas alan bir iletişim dili ile hizmet verdiğini, destek olunmaya çalışıldığını belirtmek isteriz.Yorumlarınızın, hizmet kalitemizi günden güne geliştirme yolunda bize her zaman rehberlik ettiğini bildirir, sizleri ve sevdiklerinizi tekrar ağırlamayı çok arzu ettiğimizi bilmenizi isteriz. Saygılarımızla, Misafir İlişkileri Departmanı
