Siparişte Eksik Ürün Ve Müşteri Hizmetlerinde Çözüm Yetersizliği

22 Haziran tarihinde E-bebek uygulaması üzerinden “3 al 2 öde” kampanyası ile 3 adet bibs marka emzik satın aldım. Siparişim elime ulaştığında kutudan yalnızca 2 adet emzik çıktı. Sipariş numaram 5838****10’dur.

Aynı gün E-bebek müşteri hizmetlerini aradığımda, sistemlerinde siparişte 2 adet emzik göründüğünü söylediler. Faturada 3 adet emzik olduğunu belirtmem üzerine 3 ürün olduğuna ikna oldular ve eksik ürün için kayıt açtılar. Sonrasında farklı günlerde yaklaşık 10 kez daha müşteri hizmetlerini aramak zorunda kaldım, her defasında durumu baştan anlattım ve her seferinde yine sistemlerinde 2 ürün göründüğünü söylediler, ardından tekrar haklı olduğumu kabul ettiler. Kargolama kameralarının izleneceği, kontrol yapılacağı söylendi ancak bu süreçte somut bir adım atılmadı.

En son aradığımda ürünün pazartesiden itibaren kargolanacağı bilgisi verildi, ancak üzerinden bir hafta geçmesine rağmen ne eksik ürün gönderildi ne de net bir çözüm sağlandı. Tekrar aradığımda yeniden kayıt açıldı ve 430 TL’lik ürün için bana 300 TL tutarında kupon tanımlamak istediler. Ben eksik ürünümün gönderilmesini veya ürün bedelinin tam ve eksiksiz iadesini talep ederken, kupon teklifini çözüm olarak kabul etmiyorum. Kimi arasak kayıt açıyor tekrar tekrar laf anlatıyorum.

Haftalardır 430 TL’lik bir ürün için defalarca arama yapmak zorunda bırakılıyorum ve sürecin takip edilmediğini, müşteri odaklı bir yaklaşım sergilenmediğini düşünüyorum. Müşteri, firmanın iç süreçleri ve kamera kayıtlarının incelenmesini beklemek zorunda değildir. Bu nedenle, hem eksik ürünün gönderilmesini talep ediyorum. Çözüm odaklı bir yaklaşım göremediğim için ayrıca Tüketici Hakem Heyeti’ne de başvuru yapacağım.