D&R Mağazasında Bozuk Plak ve Çözüm Odaklı Olmayan Müşteri Yaklaşımı

Yaklaşık iki yıl önce D&R mağazasından, personel önerisiyle bir pikap satın aldım ve o günden beri aktif olarak kullanıyorum. Evimizde yaklaşık 15 adet plağımız var ve bunların hepsini de yine D&R mağazalarından aldık. Şu ana kadar hiçbir plağımda sorun yaşamadım.

Yaklaşık iki ay önce İstanbul İstMarina AVM’deki D&R mağazasından iki adet plak satın aldım. Bu plaklardan biri tamamen sorunsuz çalışırken, ata demirer’e ait olan diğer plak daha ilk parçada bozuk çalmaya başladı ve kaydın devamında da aynı şekilde bozukluk devam etti. Bunun üzerine mağazaya giderek durumu anlattım ve aynı plakla değişim talep ettim.

Yaklaşık 20 günlük inceleme sürecinin ardından, kendisini plak uzmanı olarak tanıtan bir erkek çalışan beni aradı ve plakta hiçbir sorun olmadığını, tüm kaydı sorunsuz dinlediğini, asıl sorunun benim pikabımda olduğunu söyledi. Kendisine pikabı da D&R’dan aldığımı, diğer plakların tamamını sorunsuz dinlediğimi, sadece bu plakta sorun yaşadığımı ve değişim talep ettiğimi belirttim. Buna rağmen, kaba bir üslupla plak ve pikaplardan anlamayabileceğimi, bazı pikapların bazı plaklarla uyumsuz olabileceğini söyledi ve ısrarcı olduğum için ancak mecburen değişim yapabileceğini ifade etti. Uyumsuzluk varsa neden bana böyle bir pikap satıldığını sorduğumda ise herhangi bir açıklama yapamadı.

Daha sonra yeniden mağazaya giderek değişim talebimi ilettim. Günler sonra bu kez kadın bir çalışan tarafından arandım ve değişim yapılmayacağını, üründe sorun olmadığını, sorunun pikabımdan kaynaklandığını söyledi. Kendisine de aynı durumu defalarca anlattım; diğer plaklarda hiçbir sorun olmadığını, sadece bu plağın bozuk çaldığını belirttim. Buna rağmen “değişim olmayacak, ürününüzü mağazadan alabilirsiniz” diyerek adeta dalga geçer gibi konuştu ve talebimi, yaşadığım sorunu tamamen görmezden geldi.

Ben sadece parasını ödediğim plağı sorunsuz bir şekilde dinlemek istiyorum. Değişim ya da iade, benim için fark etmiyor; ancak çalışanların hem üslubu hem de çözüm odaklı olmamaları kabul edilebilir değil. Müşteri memnuniyetini bu kadar göz ardı eden bir yaklaşım karşısında mağduriyetimin giderilmesini, söz konusu plağın değişim ya da iadesinin yapılmasını ve özellikle İstMarina AVM mağazasında bu süreçte iletişim kurduğum çalışanlar hakkında gerekli incelemenin yapılarak benzer bir durumun başka müşterilere yaşatılmamasını talep ediyorum.