to read complaints and reviews, or file yours. 
Eğer online yorum platformlarına girdiyseniz ve yapacak bir yorum bulamıyorsanız, muhtemelen yazmaya değer bir deneyiminiz olmamıştır. Fakat yorum bırakmak konusunda istekliyseniz, bu muhtemelen diğer kullanıcıları uyarmak ve daha iyi bir satın alım kararı vermelerini sağlamak içindir.
Viral pazarlama ve sosyal etkinin dünyasında, online yorumlar küçük işletmeleri var veya yok edebilme gücüne sahip. Ancak bu yorumlara dikkat edenler yalnızca şirketler değil. Yorumlar pek çok müşteri için satın alma deneyiminin önemli bir parçası haline geldi.
Müşteri yorumlarının küçük işletmeler için önemi hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Müşteri Yorumları Küçük İşletmeler İçin Neden Çok Önemlidir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Peki, bizi online yorum yapmaya zorlayan nedir? Bir markanın, deneyimin veya ürünün halka açık tartışmasına katılarak ne elde etmeyi umuyoruz? Bu sorunun cevabını bulabilmek için, Trustpilot 1000’den fazla Kuzey Amerikalı ve Avrupalı müşteri ile neden kötü yorum bıraktıkları, iyi yorumların onları satın alıma ne kadar teşvik ettiği ve bu yorumlarına karşı alınmasını bekledikleri aksiyonlar ile ilgili bir anket gerçekleştirdi.
Online yorumlar yapmanın gizli nedenleri olduğunu mu düşünüyorsunuz? Ne bulduklarını öğrenmek için okumaya devam edin!
Zorlayıcı Deneyimler
Araştırmalar, mağaza içi alışverişlerde genel müşteri memnuniyetinin artmaya devam ettiğini gösteriyor, ancak tüketicilerin ilk etapta iyi bir alışveriş deneyiminin nasıl göründüğüne ilişkin beklentileri de artıyor. Müşteriler üreticilerin yüksek teknolojiye, daha fazla servise ve daha iyi müşteri ilişkilerine sahip olmalarını bekliyor.
Peki, ürün veya satın alım deneyimleri, beklentilerine uymadığında ne olur?
Negatif bir yorum bırakmayı düşünebilirler.
Arada bir karşılarına çıkan kötü bir işaret, çoğunlukta olan pozitif yorumlara olan güvenlerini artırabilir. Fakat bu işaretlerle sık sık karşılaşılıyorsa, bu bir şeylerin yanlış gittiğini gösterir.
Trustpilot’un yapmış olduğu ankette, katılımcıların yarısından fazlası kötü yorumları online mecradaki diğer kullanıcıları uyarmak için yaptıklarını söylüyor. Diğer sebepler arasında ise doğru beklentiler belirlenmesine yardımcı olmak ve alıcıları daha sonrasında pişman olacakları bir satın alım yapmaktan uzaklaştırmak geliyor.
Kadınlar, %54 oranla, negatif yorumları diğer kullanıcıları uyarmak adına yapıyorlar. Bazıları ise şirketlerin sundukları ürün ve servisler konusunda geliştirmeleri için şirket ile yaşadıkları bütün deneyimi anlatıyorlar. Her 5 kadından ve her 4 erkekten 1’i, kötü bir politika veya ürün ile ilgili şirkete geri bildirim verebilmek için bu yorumları yapıyorlar.
Pozitivitenin Gücü
Bir şirketin yorumlarının potansiyel müşterileri satın alıma teşvik etmesi için içeriğinde her zaman mükemmel derecede iyi deneyimlerden bahsedilmiş olmasına gerek yok. Müşterilerin büyük çoğunluğu, yorumları istendiğinde iyi ya da kötü, diğer müşterileri yönlendirebilecek yorumlar yapacaklar.
Kadınlar arasında en popüler yorum bırakma nedeni diğer müşterilere yardımcı olmakken, erkekler ise deneyimlerinin iyi veya kötü kısımlarını paylaşarak daha iyi satın alım kararları verilmesi için yorum bırakıyorlar.
Kadınlar da erkekler de, geçirdikleri iyi deneyimler için pozitif yorumlarını şirketleri ve ilgili çalışanları ödüllendirmek adına yazıyorlar.
Talep Edilen Telafi
Standart bir müşteri hizmetleri, çalışanlarına hepimizin bildiği bir kalıbı dikte eder: “Müşteri her zaman haklıdır!” Çoğunlukla çalışanlar buna katılmasa da, bu söz onlara her zaman müşteri gözünden bakabilmelerini hatırlatmak üzerine söylenmiştir. Ancak bu tüketicilerin haklarından daha fazlasını beklemelerini engeller mi?
Şirketler hakkında negatif yorum yapan müşterilerin yorumlarına cevap verilmesi onları memnun edecekse de çoğunlukla yorumlarına bir cevap verilmesini beklemezler. Bazı durumlarda, insanlar kötü deneyimlerinin telafisi için indirim verilmesini veya ürün gönderilmesini beklerler. İlginçtir ki, negatif yorumları için indirim beklentisi olan müşteriler yıllık geliri en yüksek olan müşteriler.
Kuzey Amerikalı tüketiciler arasında bu algı oldukça yaygın. Özellikle pahalı alımlarda yaşadıkları sorunlar için şirketlerin telafi için daha fazla çaba göstermesini bekliyorlar. Avrupa’da ise durum farklı. Yalnızca 4 Avrupalıdan 1’i bu şekilde düşünüyor.
Beklenilen Geri Bildirim
Yorumlarına kişiselleştirilmiş cevaplar verilmesini isteyen bu kadar fazla kişi varken, ne gibi cevaplar verilmesi gerektiğini düşünmemek elde değil. Müşterilerin negatif yorumlarına verilebilecek birçok cevap var fakat uzmanlar, savunmacı yanıtlar vermekten kaçınılmasını ve müşterilerin endişelerini giderebilecek bir çözüm bulunmasını öneriyor.
Genellikle çoğu müşterinin aradığı cevap budur. Müşterilerin büyük çoğunluğu, %88’i, şirketlerin sorunu çözmek için onlarla birlik olup çalışmalarını istiyor. Biraz daha az yüzdeyle, %84 ile, müşteriler şirketlerden anında cevap alabilmeyi ve sorunlu ürünün değiştirilmesini istiyorlar. Yine de, bazı tüketiciler için basit bir cevap, olumsuz geri bildirimlerine dönüş olarak yeterli olacaktır. Neredeyse 4 kişiden 3’ü özel bir mesaj veya e-posta ve yüzde 61'i bir şirketin incelemeleri hakkında herkese açık yorum yapmasını bekliyor.
Negatif yorumlara nasıl cevap verilmesi gerektiği hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Negatif Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Şirketlerden Verilen Cevaplar
Ürünün ne kadar başarısız olduğuna veya müşterilerin yaşadığı deneyimin kötülüğüne göre, negatif yorumlara verilen cevaplar bazen durumu kurtaramayabilirler. Genellikle müşteriler bu durumlarda parasal bir telafi beklentisine girerler. Müşterilerin %85’i negatif yorumları karşılığında ürünlerin değiştirilip gönderilmesini beklerken, %80’i ise harcadıkları zaman ve sıkıntılarından dolayı maddi tazminat ödenmesini bekliyorlar. Diğerleri, satın alma işlemlerinin geri ödemesini veya deneyimi telafi etmeye yardımcı olacak bir hediye kartını isterken, kullanıcıların yaklaşık üçte ikisi şirketlerin kaygılarını gidermek üzere politika değişiklikleri yaparak daha da ileri gitmelerini istedi.
Taleplerinin kapsamı ne olursa olsun, hatalı ürünlerin değiştirilmesinden gelecekteki satın alımlarda indirimlere kadar, Kuzey Amerika tüketicilerinin bu türden ödülleri beklemekte Avrupalı tüketicilerden daha istekli olduklarını görüldü.
Uzun Süreli Etki
Müşteriler, satın alımlarında veya bir şeyler yanlış gittiğinde geçilen iletişim sırasında yüksek beklentilere sahip olabilir. Endişeleri ile profesyonel şekilde ilgilenilmediğini hissetmeleri, o marka ile ilişkilerinde uzun vadeli bir etkiye sahip olabilir.
Müşteriler, şirketler tarafından yorumlarına uygun cevaplar verildiğinde, o şirketlerden yeniden alışveriş yapabileceklerini söylüyorlar. 5 müşteriden 2’si ise daha ileri gidiyor ve şirketler hakkındaki yorumlarını ve puanlamalarını değiştiriyorlar. İnsanların yüzde 25'i için, şirketlerin eleştiriye ne kadar iyi yanıt verdikleri önemlidir ve sonrasında şirketin destekçileri olmalarını bile sağlayabilir.
Eleştirel Müşteriler
Yukarıdakilerin tam tersine, şirkete vermiş olduklara geri bildirimlerine gelen yanıtlardan memnun olmayan her 3 kişiden 2'si, bu şirketten tekrar alışveriş yapmayacağını ve başkalarını da bu şirketten uzak durmaları konusunda uyardığını belirtti.
Abartılı Yorumlar
Bazıları online platformdaki bu yorumlara yalan derler, bazıları ise kurmaca. Fakat unutmayın ki sosyal mecralarda yapılan yorumların çoğunda abartıya rastlanır. Bunun sebebi ise, hızlı yanıt alabilme umududur.
New York’ta bir kadın, doktoru için “çok fakir ve sahtekar” olarak yazdığı bir yorumu bıraktıktan sonra kendisine doktoru tarafından yaklaşık 1 milyon dolara dava açıldı. Bu, online platformlardaki olumsuz eleştirilere dava ile geri dönen tek vaka değil. Şirketler, her zamankinden daha fazla itibarlarını savunuyor ve markalarını korumak için mahkemeye gitmeye istekliler.
Müşteri Bakış Açısının Gücü
Teknolojinin ilerlemesi ve şirketlerin gelişimi ile müşterilerin yaşayacakları deneyimlerle ilgili beklentileri artmış durumda. Bu yüzden, teknoloji çağının nimetlerini kullanarak şirketlere iyi ya da kötü yorumlarda bulunuyorlar. Yalnızca bununla kalmayıp, şirketlerin bu yorumlara yanıt vermelerini de bekliyorlar.
Şikayet Var olarak, her şikayetin arkasında anlatılacak güçlü bir hikayenin olduğunu biliyoruz. Toplulukta güven oluşturacak müşteri deneyimlerini paylaşarak, müşterilerin doğru satın alım kararları vermelerine yardımcı oluyoruz.
Müşteriler için Şikayet Var hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Tüketiciler İçin Şikayet Var Gerçekten İşe Yarıyor Mu?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Şirketler içinse, itibar yönetimlerine katkı sağlar, müşterileri ile güçlü ilişkiler kurmalarını destekleriz. Şirketler için Şikayet Var hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Şikayet Var Markalar İçin Neden Önemli?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
