Bella Maison'dan Defolu Lambader, Şeffaf Olmayan İade Süreci Ve İlgisiz Müşteri Hizmetleri

Bella Maison’den 29 Eylül’de verdiğim siparişte iki adet aydınlatma satın aldım. Bunlardan biri 12, diğeri 13 Ekim’de teslim edildi. Daha ürünler kargo sürecindeyken müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde, ilgisiz ve profesyonellikten uzak bir yaklaşımla karşılaştım. Görüştüğüm temsilciler kendilerini tanıtmıyor, sorularıma “hıı, öyle mi? ”, “hı hı” gibi özensiz yanıtlar veriyor ve çözüm üretmeye odaklanmıyorlardı.

13 Ekim’de teslim edilen Avelin 3’lü Lambader Krom (30X147) ürün kodu 8681790255805 olan üründe, lambader başlıklarından birinin yamuk olduğunu ve ürünün defolu geldiğini gördüm. Kutu üzerinde Lumex Aydınlatma ibaresini görünce ürünün oradan tedarik edildiğini anladım. Lumex ile görüştüğümde, satın almayı Bella Maison üzerinden yaptığım için tüm süreci yine Bella Maison ile yürütmem gerektiği söylendi. Bu sırada Lumex’in internet sitesinde aynı aydınlatmanın Bella Maison’a göre en az 1.000 TL daha uygun fiyata satıldığını görmek ayrıca hayal kırıklığı yarattı.

Defolu ürünün iadesi için Bella Maison’a ulaşmaya çalıştığımda WhatsApp hattı üzerinden sağlıklı iletişim kurmak neredeyse imkansızdı. Telefonla müşteri hizmetlerine ulaştığımda bana bir iade kodu verildi ve bu kodla ürünü 14 Ekim’de DHL’e teslim ettim. 27 Ekim’de tekrar bilgi almak için aradığımda ise hâlâ net bir bilgilendirme yapılmamıştı; sadece iade sürecinin devam ettiği ve ücret iadesinin yapılacağı söylendi ancak süreç şeffaf ve güven veren bir şekilde yönetilmedi.

WhatsApp hattından yazdığımda bir ara “iadeniz görünmüyor” cevabını aldım. Görüşmenin devamında müşteri temsilcisine aktarılacağım söylendi ancak 10 dakikadan fazla hatta beklememe rağmen hiç kimse dönüş yapmadı. Yeniden telefonla aradığımda da aynı ilgisiz tavırla yalnızca “şikayetinizi iletirim” denilmekle yetinildi, somut bir çözüm ve açıklama sunulmadı.

Bu süreçte beni en çok rahatsız eden nokta, müşteri temsilcilerinin tavrı ve iletişim şekli oldu. Ürünün defolu gelmesi elbette bir problem ancak temsilcilerin kendini tanıtmadan, umursamaz, lakayıt ve yer yer saygısız bir üslupla konuşması, yaşadığım ürün probleminden çok daha incitici ve güvensiz hissettiren bir deneyim yarattı. Bir markanın müşteri deneyimini bu kadar geri planda bırakmasını kabul edemiyorum.

Defolu ürün göndermek, sonrasında WhatsApp kanalından müşterinin sağlıklı şekilde ulaşamaması, müşteri temsilcilerinin ilgisiz ve çirkin tavrı, iade süreciyle ilgili şeffaf olmayan iletişim ve belirsiz şekilde uzayan ücret iadesi süreci benim açımdan kabul edilebilir bir durum değil. Sipariş numarası BM1000869217 olan alışverişime ait defolu ürün iade sürecimin net ve şeffaf bir şekilde sonuçlandırılmasını, ücret iademin bir an önce hesabıma yatırılmasını ve özellikle müşteri temsilcilerinin iletişim tarzı konusunda gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.