Viessmann Kombi Kurulumunda Su Sızıntısı Ve Müşteri Hizmetlerine Ulaşılamama

Aksaray Merkez’deki evimize yeni taktırdığımız Viessmann Trend model kombinin ilk kurulumu için Delta Yetkili Servis’ten F**** Bey geldi. Kurulumun tamamlandığı belirtilmesine rağmen ana su vanası açılmamıştı. Aynı gün ana vanayı açtığımda kombinin bar basıncı sürekli düşmeye başladı ve mavi boruların conta bölgesinden su sızmaya başladı. Suyu durduramadık, evi su bastı ve mutfak mobilyalarımız ile bazı eşyalarımız su nedeniyle zarar gördü.

Yeni alınmış bir kombinin ilk kurulumundan hemen sonra böyle bir sorun yaşamak başlı başına büyük bir mağduriyetken, sorunu çözmek için muhatap bulmakta da ciddi güçlük yaşadık. Delta Yetkili Servis’ten F**** Bey’e hem GSM numarası üzerinden hem WhatsApp’tan ulaşmaya çalıştım fakat kendisine ulaşamadım. Viessmann müşteri hizmetlerini de üç kez aramama rağmen kimseye bağlanamadım. Viessmann gibi kendini köklü ve güvenilir olarak konumlandıran bir markanın satış sonrası süreçte bu kadar ilgisiz kalması ve ulaşılabilir olmaması bizim açımızdan kabul edilemez bir durumdur.

Saatler sonra adrese gelen yetkili servis personeli F**** Bey ise sorunu çözmeye odaklanmak yerine bizi suçlayan bir tavır sergiledi ve “Unutmuş olabiliriz, elinizden geleni ardınıza koymayın” şeklinde ifadeler kullandı. Yetkili servis, ana vanayı açmamakla beni hatalı buldu ancak ilk kurulum ve bilgilendirmeyi yapan kişi kendisi, ben tesisat ustası değilim ve bunu da kendisine açıkça ifade ettim. Sorunu fark ettiğimiz an kendisini aradığımızı söylememe rağmen hatasını kabul etmeyen, suçlayıcı bir üslupla iletişim kurdu.

Bu olayda üç önemli sorunla karşılaştık. İlk olarak, yeni bir cihazda, ilk kurulum ve devreye alma işlemlerinin eksiksiz yapılıp yapılmadığı konusunda ciddi soru işaretlerimiz oluştu. İkinci olarak, müşteri hizmetlerine ulaşamamak ve yetkili servis personelinin kabul edilemez yaklaşımı bizi hem teknik hem de iletişim anlamında hayal kırıklığına uğrattı. Üçüncü ve bizim için en kritik nokta ise Viessmann’ın satış sonrası süreçteki ilgisizliği ve yetkili servis seçimindeki özensizliğidir. Bu seviyede bir markanın, müşteriyi suçlayan, sorumluluk almaktan kaçınan ve iletişim konusunda yetersiz servislerle çalışıyor olmasını ciddi biçimde eleştiriyoruz.

Viessmann Türkiye’den açık ve net taleplerimiz şunlardır: Kurulum sürecinin ve sonrasında yaşanan su kaçağının teknik açıdan detaylı ve hassas şekilde incelenmesini, ilgili servis personelinin davranış ve üslubunun değerlendirilmesini ve tüm bu süreçle ilgili tarafımıza yazılı ve açıklayıcı bir bilgilendirme yapılmasını istiyoruz. Bu şikayetin yalnızca standart bir müşteri hizmetleri yanıtıyla geçiştirilmesini değil, somut bir çözüm, taleplerimiz hakkında açık bir değerlendirme ve sorumluların tespit edilmesini bekliyoruz.

Viessmann’dan sadece kaliteli ürün değil, aynı zamanda güven veren, ulaşılabilir ve çözüm odaklı bir satış sonrası hizmet beklerken; yaşadığımız bu süreç, markanın yetkili servis ağı ve bayi seçiminde gereken özeni göstermediği izlenimini oluşturmuştur. Yaşadığımız olayda hem müşteri hizmetlerine ulaşmakta güçlük çekmemiz hem de yetkili servis sürecinde karşılaştığımız suçlayıcı yaklaşım, markaya duyduğumuz güveni ciddi şekilde zedelemiştir.

Viessmann’ın marka itibarını koruyabilmesi için yalnızca teknik yeterliliğe değil, iletişim becerisi, müşteri memnuniyeti ve sorun çözme yaklaşımı bakımından da güven veren ve özenle seçilmiş yetkili servislerle çalışması gerektiğini düşünüyoruz. Bu yaşanan mağduriyet, Viessmann’ı çevremize tavsiye etme konusundaki düşüncemizi olumsuz etkilemiş, gelecekte aynı markayı tekrar tercih edip etmeme konusunda ciddi tereddütler yaşamamıza neden olmuştur. Markadan beklentimiz, yaşananları sıradan bir servis şikayeti olarak görmeyip sorumluluk alması ve benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması adına özellikle satış sonrası hizmet ve yetkili servis süreçlerini iyileştirmesidir.