Müşteri İletişimsizliği Ve Geri Dönüşsüzlük: Vakko Akasya’da Hayal Kırıklığı

Vakko markasından rutin olarak alışveriş yapan bir müşteriyim. Lokasyon avantajı nedeniyle ağırlıklı olarak Akasya AVM mağazasını tercih ediyorum; ancak son dönemde karşılaştığım hizmet kalitesi tam bir hayal kırıklığıdır. Bir işletme ve pazarlama akademisyeni olarak yakından takip ettiğim “üst segment müşteri deneyimi” ve “marka sadakati” kavramlarının, Vakko Akasya mağazasında tamamen göz ardı edildiğini üzülerek deneyimliyorum.

Yaklaşık 15 gün önce Akasya mağazasında giyim kategorisinden bir ürün sormak için mağazanın kategori müdürü S*** Hanım ile görüştüm. Kendisi ürünü başka bir mağazadan getirteceğini belirtti. Sonrasında ürünün gelip gelmediği, gelemediyse nedeninin ne olduğu veya ürünün tükenip tükenmediği konusunda tarafıma hiçbir şekilde geri dönüş yapılmadı. İndirim dönemi yoğunluğu bu durum için bir bahane olamaz; lüks perakendecilikte takip, bilgilendirme ve müşteriyi süreçten haberdar tutmak esastır.

Daha önce de aynı kişiyle, başka bir ürünün stoğu hakkında WhatsApp üzerinden bilgi rica etmiş olmama rağmen, mesajım tamamen yanıtsız bırakılmıştı. Üst segment bir markanın vitrini mağazası, yüzü ise çalışanlarıdır. Müşteriye karşı sergilenen bu ilgisiz, takip etmeyen ve geri dönüş zahmetine dahi girilmeyen bu tutum, Vakko’nun köklü marka imajına ve müşteri ilişkileri vizyonuna kesinlikle yakışmamaktadır. Bu ölçüdeki rahatlık ve özgüvenin, müşteri şikayetlerinin önemsenmediği ve ciddiyetle ele alınmadığı bir mağaza kültüründen beslendiğini düşünüyorum.

Yaşadığım bu mağduriyetin giderilmesini, Akasya Mağazası Kategori Müdürü S*** Hanım başta olmak üzere ilgili personelin profesyonellik ve müşteri iletişimi konusunda uyarılmasını ve mağazada müşteri şikayetlerinin gerçekten önemsendiğini gösteren, konuyla ilgili ciddiyet barındıran açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını talep ediyorum.