Bozuk Çikolata Sonrası İlgisiz Müşteri Hizmetleri Güvenimi Sarstı

27.11.2025 tarihinde Şok Market’ten üç adet Ülker Çikolata Kare Big Çikolata satın aldım. İlk paketi açtığımda çikolatanın bozuk gibi olduğunu, renginin beyaza dönmüş ve üzerinde pütürler bulunduğunu gördüm. Çok önemsemeden çöpe attım; ancak birkaç gün sonra ikinci paketi açtığımda da aynı durumla karşılaştım. Üçüncü paketi de kontrol edince ürünlerde bir sorun olduğunu anladım.

Bunun üzerine fotoğraf çekip 29.11.2025 tarihinde Ülker’in Instagram hesabı üzerinden durumu anlatarak ulaştım. Benden ambalajları talep ettiler fakat bu kadar geri dönüş olacağını düşünmediğim için o süreçte çöpe attığımı ve elimde olmadığını açıkça belirttim. Amacım ne para iadesi talep etmek ne de bir çıkar elde etmekti; zaten istesem ürünü aldığım yere fişimle birlikte götürüp iade edebilirdim.

Ben sadece uzun yıllardır sürekli tercih ettiğim, Probis ve çikolata gibi birçok ürününü paket paket aldığım, sevdiğim bir markaya iyi niyetli bir geri bildirim vermek ve kendimi değerli, önemsenmiş hissetmek istedim. Buna rağmen benden fiş ve benzeri bilgiler istenmeden, en azından küçük bir özür ya da telkin cümlesi kurulmadan, “Bir daha bu durum ile karşılaşırsanız ürünün parti numarası olmadan işlem gerçekleştirilemediğini ve tekrar olursa paket ve ürünü tutarak iletişime geçmenizi rica ederiz.” şeklinde bir ifade ile konu geçiştirilmeye çalışıldı. İlk başta hızlıca dönüş yapan Ülker, sitem mesajlarından sonra yazdığım mesajlarıma ise bir daha dönüş yapmadı, cevap vermeye tenezzül edilmedi.

Bu süreç sonunda kendimi müşterisi olarak hiç önemsenmemiş ve adeta “sallanmış” gibi hissettim ve açıkçası markaya olan güvenim ve sevgim kırıldı. Elimde yazışmaların ekran görüntüleri de mevcut. Beklentim; yaşadığım bu olumsuz deneyim için samimi bir özür dilenmesi, müşteri geri bildirimlerinin gerçekten ciddiye alındığının hissettirilmesi ve benzer durumlarda müşterilerin kendini değersiz hissetmeyeceği bir iletişim yaklaşımının benimsenmesidir.