SMS Üzerinden Belge Yüklemede Sürekli Başarısızlık Ve İptal Sürecinin Uzaması

11.08.2026 tarihinde saat 14.01’de Türkiye Hayat Emeklilik’teki iki BES sözleşmemi, ev alım sürecinde nakit ihtiyacım olduğu için iptal ettirmek istedim. Ancak iptal süreci boyunca, özellikle SMS ile yürütülen belge gönderim adımlarında ciddi zorluklar yaşadım ve bunun tesadüf değil, sistematik bir uygulama olduğunu düşünüyorum.

Önce gönderilen link geçersiz çıktı, bu sorun yoğun telefon trafiğiyle ancak çözülebildi. Ardından yeni gelen SMS linki üzerinden iptal talep formu, nüfus cüzdanı ön yüz ve arka yüzü olmak üzere üç belgeyi yükledim. Belgeleri kırtasiyede taratırken görevli, “mutlaka kontrol edin, sorun çıkarıyorlar” dediği için özellikle müşteri hizmetlerini arayıp teyit etmek istedim. Görüşmede, nüfus cüzdanı ön yüzünün yüklenmediğini söylediler. Aynı işlemi üç ayrı SMS ile tekrar denedim, yine olmadı. Bu kez tek resim yüklememi istediler, onu da denedim ama sonuç değişmedi.

Nedenini sorduğumda net bir açıklama alamadım. Yoğun ısrarım üzerine bazen üç resmin birden yüklenemediğini, oran olarak da yaklaşık yüzde 40 gibi bir başarısızlık oranı olduğunu söylediler. Ne sıklıkla yaşandığını detaylı sorduğumda ise konuyu SMS’ten uzaklaştırmaya çalıştılar. Ben ise beş ayrı SMS denemesinin beşinde de başarısız oldum ve her seferinde nedense “nüfus cüzdanı ön yüzü” iletilmedi denildi.

Tüm bu süreçte bana ayrıca bir e‑posta adresi paylaşarak belgeleri oraya göndermemi istediler. Belgeleri mail yoluyla da gönderdim ancak bu kez de maili yarım saatten önce göremediklerini söylediler. Sonuç olarak yaklaşık dört saatlik uğraşın sonunda, SMS sistemi üzerinden değil, defalarca uğraştıktan sonra paylaşılan mail adresi üzerinden iptal başvuru sürecini ancak tamamlayabildim. Şu anda henüz paramı da almış değilim; sadece iptal başvurusunu yapabildim.

Mobil uygulama veya telefon üzerinden standart, herkesin rahatça erişebileceği bir sözleşme iptal başvuru seçeneği sunulmaması, SMS üzerinden üç fotoğraf yüklenmesine teknik olarak uygun olmayan bir sistem kullanılmasına rağmen bunun müşteriye açıkça söylenmemesi ve SMS ile yüklenen belgelere dair eksiklik olduğunda hiçbir bilgilendirme yapılmaması, sürecin bilinçli şekilde müşteri aleyhine uzatıldığı izlenimini veriyor. Sözleşmeyi dakikalar içinde başlatan bir kurumun, sözleşme sonlandırma aşamasında günler süren, sinir bozucu bir süreç yaratması ve bu arada müşterinin parasını kullanmaya devam etmesi ciddi bir hak ihlali hissi oluşturuyor.

Bu sürecin incelenmesini, SMS tabanlı belge yükleme altyapısının ve onay mekanizmalarının şeffaf şekilde düzeltilmesini, iptal işlemleri için mobil ve internet şubede herkesin rahatça kullanabileceği standart bir kanal açılmasını ve benim gibi müşterilerin bu tür sistematik zorluklarla karşılaşmaması için gerekli iyileştirmelerin ivedilikle yapılmasını talep ediyorum.