Hediye Paketi Eklenemedi, Müşteri Hizmetleri Çözüm Sunmadı

SuperStep web sitesi üzerinden 5 yaşındaki yeğenimin doğum günü için bir hediye siparişi verdim. Siparişi oluştururken hediye paketi seçeneğini maalesef fark etmedim ve siparişi tamamladıktan sonra durumun farkına vardım.

Durumu hemen müşteri hizmetlerinize ileterek mevcut siparişime hediye paketi eklenip eklenemeyeceğini rica ettim. Ancak telefonda buna hiçbir şekilde yardımcı olamayacakları, sistemsel olarak böyle bir işlem yapılamadığı ve bu konuda yapabilecekleri bir şey olmadığı söylendi.

Hediyeyi, mağazanızın bulunmadığı başka bir şehirdeki adrese göndermek zorundayım, bu yüzden ürünü fiziki mağazadan paketletme gibi bir alternatifim de bulunmuyor. Bu kadar basit görünen bir konuda hiçbir çözüm sunulmaması, müşteri odaklı olduğunu düşündüğüm SuperStep’ten beklemediğim bir deneyim oldu.

E-ticaret sektöründe çalışan biri olarak müşteri deneyiminin önemini yakından biliyorum. Bu nedenle aldığım yaklaşım beni ciddi anlamda hayal kırıklığına uğrattı ve marka bilinirliğinin tek başına iyi bir müşteri deneyimi sunmaya yetmediğini görmüş oldum. Siparişi iptal edip yeniden oluşturmayı da düşündüm ancak hediyenin 5–7 Temmuz tarihleri arasında doğum gününe yetişmesi gerektiği için bu riski alamadım.

Tek isteğim, 5 yaşındaki bir çocuğun doğum günü hediyesini hediye paketiyle açarken mutlu olmasıydı ve bunun çok da zor bir talep olmadığını düşünüyorum. Yaşadığım bu olumsuz deneyim nedeniyle maalesef markanızı tekrar tercih etmeyi düşünmüyorum. Bundan sonra benzer durumlarda müşterilerinizi mağdur etmeyecek, daha esnek ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemenizi bekliyorum.