Servis Görüşmesi İhmal Edildi Ve Yüksek Maliyet Şikayeti

İstanbul Beylikdüzü’nde bulunan Siemens yetkili servisini, arızalanan Siemens kg57NP72NE/14 model buzdolabımız için müşteri hizmetlerini arayarak kayıt oluşturarak çağırdım. Görüşmelerimde tarafıma, servis ekibinin adrese gelmeden yaklaşık 30 dakika önce aranacağım bilgisi iki kez verildi.

Ertesi gün ise servis ekibi önceden arama yapmadan doğrudan sitemize geldi ve yalnızca kapıya ulaştığında hangi blokta oturduğumu sormak için beni aradı. O sırada evde olmadığımı, çağrı merkezinin önceden aranacağımı söylediğini belirttim. Servis görevlisi buna rağmen “Kapıda bekleyemem.” şeklinde cevap verdi.

Eşim, servis görevlisi E**** S****’ı eve aldı. Yaklaşık 5 dakika sonra ben de eve geldiğimde, eşimin Bosch kurutma makinemizin bakımıyla ilgili sorduğu soru üzerine servis görevlisi, “Bu sizin sorumluluğunuz, servis sizi aramaz.” dedi. Bu yaklaşımı kurumsal bir firmaya yakıştıramadım.

Servis görevlisi buzdolabı için 15.000–20.000 TL civarında masraf çıkabileceğini söyledi. Bu onarım yapıldıktan sonra cihazın sorunsuz çalışıp çalışmayacağını sorduğumda ise “Bilemiyoruz, sonrasında farklı arızalar çıkabilir.” cevabını verdi. Ardından, buzdolabına hiç bakım yaptırmadığımızı, bu yüzden çok yıpranmış olduğunu söyledi. Buzdolapları için periyodik bakım hizmeti olduğunu ilk kez bu şekilde duydum ve bugüne kadar Siemens tarafından bu konuda herhangi bir bilgilendirme yapılmadığını özellikle belirtmek isterim.

Müşteri hizmetlerinin iki kez “Servis gelmeden önce aranacaksınız.” demesine rağmen, servis görevlisi kayıt üzerinde not olmadığı gerekçesiyle arama yapılmadığını belirtti. Ben aynı bilginin çağrı merkezi tarafından iki kez tarafıma iletildiğini söylediğimde ise “Bu benim sorunum değil.” diyerek evden ayrıldı.

Yaşanan süreçte müşteri hizmetleri ile sahadaki servis uygulamasının çeliştiğini, servis görevlisinin iletişim tarzının kurumsal bir markanın hizmet anlayışıyla örtüşmediğini ve yüksek maliyetli bir onarımdan bahsedilmesine rağmen işlem sonrası için güven verici hiçbir açıklama yapılmadığını düşünüyorum.

Konunun incelenmesini, ilgili servis personelinin tutumu ve iletişim tarzı hakkında tarafıma bilgilendirme yapılmasını ve yaşatılan bu olumsuz deneyim nedeniyle kurumsal bir özür beklediğimi bilgilerinize sunarım.