Siparişin Tek Taraflı İptali Ve Çözüm Merkezindeki Saygısız Yaklaşım

Abdulrahman salem abedtu***@gmail.com

Samsung tarafından şikayetim üzerine tarafımla iletişime geçildi; ancak ne yazık ki süreçte herhangi bir çözüm üretilmediği gibi, şikayetimde özellikle belirttiğim kişi tarafından tekrar aranmış olmam ayrıca şaşırtıcı ve kurumsallıktan uzak bir durum oluşturdu. Şikayetimde açıkça belirttiğim üzere, siparişimin iptal edilme gerekçesi olarak “sipariş sırasında cep telefonu numarası bırakılmadığı” ifade edildi. Ancak Samsung’un resmi internet sitesinde cep telefonu numarası girilmeden sipariş oluşturulmasının teknik olarak mümkün olmadığını tekrar belirtmek isterim. Bu nedenle yaşanan durumun kullanıcı hatası değil, sistemsel veya operasyonel bir problem olabileceğini düşünüyorum. Ne yazık ki görüşme sırasında çözüm üretilmesi yönünde herhangi bir yaklaşım gösterilmedi. Aksine, aynı açıklamaların tekrar edildiği ve müşteri memnuniyetini önceleyen bir yaklaşımın sergilenmediği bir görüşme gerçekleşti. Ayrıca özellikle dikkat çekmek istediğim bir diğer konu da şudur:Şikayetimde rahatsız olduğumu açıkça belirttiğim kişi tarafından tekrar aranmış olmam, kurumsal bir çözüm sürecinden beklenen tarafsız ve profesyonel yaklaşım ile örtüşmemektedir. 15 yıldır Samsung ürünlerini kullanan bir müşteri olarak, yaşanan bu süreç ve özellikle iletişim tarzı benim için ciddi bir hayal kırıklığı olmuştur. Ödeme iadesi yapılmış olsa da konu yalnızca maddi bir mesele değildir; esas sorun müşteri ile kurulan iletişim ve sürecin yönetim biçimidir. Bu noktadan sonra herhangi bir telafi beklentim bulunmamaktadır. Ancak yaşanan bu deneyim nedeniyle Samsung markasına olan güvenimi tamamen kaybettiğimi ve bundan sonra farklı markalara yönelmeyi tercih edeceğimi belirtmek isterim. Samsung gibi global bir markanın müşteri ilişkileri süreçlerinin daha profesyonel, daha çözüm odaklı ve müşteriyi suçlayıcı olmayan bir yaklaşım ile yürütülmesi gerektiğini düşünüyorum.