to read complaints and reviews, or file yours.Ekran Sorunu Ve Servis Sonrası Yeni Hasar Ücretsiz Çözülmedi
05 Kasım 2024 tarihinde Samsung Galaxy z Flip 6 model telefonu Hepsiburada online Pazaryeri üzerinden satın aldım. Yaklaşık bir buçuk ay önce cihazı açtığımda iç ekranın alt kısmında ışık parlaması, renk solması, renklerin yanıp sönmesi şeklinde bir bozulma oluştu ve özellikle Güneşli ortamlarda bu renk değişikliği çok daha belirgin hale geldi.
Garanti kapsamında olduğunu düşünerek Samsung TR ile görüştüm ve yönlendirmeleri üzerine telefonu BDH Bilişim teknik servisine kargo ile gönderdim. Servisten bana, sorunun kullanıcı kaynaklı olduğu ve ekranın değişmesi için 16.500 TL ücret ödemem gerektiği söylendi. Bu ücreti kabul etmediğimi belirterek cihazın tarafıma iadesini istedim.
Telefon bana geri geldiğinde ise, gönderirken olmayan yeni bir hasar fark ettim. Ekranın alt kısmında sanki vida, çivi, tornavida gibi sivri bir cisimle darbe almış gibi bir iz ve buna bağlı birkaç satır kalıcı piksel kaybı oluşmuştu. Yani cihaz hem ilk ekran sorunu giderilmeden geri gönderildi hem de ekstra bir hasarla tarafıma ulaştı.
Bunun üzerine tekrar Samsung TR ile görüştüm, durumu detaylı şekilde anlattım. Bana telefonu yeniden BDH Bilişim’e göndermem ve tekrar ücret çıkarılırsa Samsung Çözüm Merkezi ile iletişime geçmem söylendi. Ayrıca “Biz büyük bir aileyiz, aile üyeleri birbirine yardımcı olur, gerekirse ekran ücretsiz değiştirilir.” şeklinde güven veren ifadeler kullanıldı. Ben de bu açıklamalara güvenerek telefonu tekrar servise gönderdim.
Telefon yeniden BDH Bilişim tarafından incelendikten sonra yine ücretli ekran değişimi çıkarıldı ve bu kez ayrıca bataryanın da değişmesi gerektiği belirtilerek ek maliyet yansıtılmak istendi. Bunun üzerine Samsung Çözüm Merkezi’ni aradım ve h. Hanım ile görüştüm. Ancak bu defa bana herhangi bir çözüm sunulamayacağı ve ekran değişiminin sadece ücret karşılığında yapılabileceği söylendi. İlk görüşmede verilen güvence ile daha sonraki tutum arasındaki çelişki nedeniyle kendimi hem mağdur hem de yanıltılmış hissediyorum. Cihazım ise hâlâ hem ilk ekran sorunu hem de servis sonrası oluşan yeni hasar ile kullanılamaz durumda.
Uzun süredir ve tüm aile fertleri olarak Samsung markasını tercih ediyoruz ve aslında bu markayı tercih etmeye devam etmek istiyoruz. Ancak yaşadığım bu süreç, hem ürün kalitesi hem de servis ve çözüm süreci açısından markaya olan güvenimi ciddi şekilde zedeledi.
BDH Bilişim servis kayıt numaram 4297358122’dir. Tüm bu süreç sonunda, hem üretim ya da kullanım dışı teknik arıza hem de servis sonrası oluşan ek hasar göz önünde bulundurularak, ekran değişiminin tarafımdan hiçbir ücret talep edilmeden, tamamen ücretsiz olarak yapılmasını, batarya konusunda talep edilen ek ücretlerin iptal edilmesini ve uğradığım mağduriyetin giderilmesini talep ediyorum.
Şikayetim, Hepsiburada firmasına değil, Samsung TR ve BDH Bilişim sistemleri' ne...
Samsung Çözüm Merkezi aradı ve sorun ile ilgilendiklerini ilettiler ve daha sonrasında bilgi vereceklerini söylediler...
Samsung'a bir müşterinin gözünden son sözüm Samsung Türkiye ile yaptığım WhatsApp görüşmesinde bana yalnızca yardımcı olunacağı söylenmedi. Samsung'un resmi hesabından tarafıma açıkça: “Samsung ailesinin bir üyesi oldunuz ve aile birbirini destekler.” “Size destek olmak ve yaşadığınız her türlü sorunu çözmek için buradayız.” “Bizim için en önemli şey sizin memnuniyetinizdir.” denildi. Ben de bir müşteri olarak bu sözlere güvendim. Telefonumu ikinci kez servise göndermem de dahil olmak üzere, attığım her adımda bu güvenin karşılığında Samsung'un yanımda olacağını düşündüm. Bugün geldiğimiz noktada bana söylenen şey: “Samsung Çözüm Merkezi'nin yapabileceği bir şey yok.” Bu iki yaklaşım arasındaki fark, benim için yalnızca bir müşteri hizmetleri deneyimi değildir. Bu, kurumsal bir markanın verdiği söz ile o sözün arkasında durması arasındaki farktır. Ben Samsung'dan ayrıcalık istemiyorum. Ücretsiz bir ürün istemiyorum. Kimsenin bana lütuf göstermesini de beklemiyorum. Hakkım olanın değerlendirilmesini ve yaşadığım mağduriyetin hakkaniyetli biçimde giderilmesini istiyorum. Üstelik konu yalnızca arızalı bir ekran da değil. Cihazımı servise gönderdiğimde bulunmayan yeni bir hasarla geri aldım. Sonrasında tekrar servise gönderdim. Buna rağmen sorun çözülmediği gibi, bir de ücretli onarım ve ek batarya bedeliyle karşı karşıya bırakıldım. Bütün bunların üzerine, daha önce bana “aile birbirini destekler” diyen markanın bugün “yapabileceğimiz bir şey yok” noktasına gelmesi benim açımdan ciddi bir hayal kırıklığıdır. Ben Samsung'a kızgın değilim. Samsung'a kırgınım. Çünkü kızgınlık geçer. Ama güven kaybı, çok daha zor onarılır. Samsung büyük ve güçlü bir marka olabilir. Ancak gerçek kurumsal güç, işler yolundayken değil, müşteri sorun yaşadığında ortaya çıkar. Bugün Samsung'dan beklediğim şey yeni bir açıklama değil. Sözlerinin arkasında durmasıdır. Çünkü bana “aile” olduğumuzu söyleyen Samsung'dan, zor zamanda aile olmanın ne demek olduğunu göstermesini bekliyorum. Ben telefonumun ekranının ücretsiz değiştirilmesinden daha fazlasını istiyorum: Samsung'un bana verdiği güvenin boşa olmadığını görmek istiyorum. Ve son olarak şunu açıkça ifade etmek isterim: Bir müşteriyi kaybetmek Samsung için yalnızca bir satış kaybı olabilir. Benim için ise yıllardır güvendiğim bir markayı kaybetmek demektir. Hâlâ bu hikayenin “yapabileceğimiz bir şey yok” cümlesiyle bitmesini istemiyorum. Çünkü bazı sorunlar bir ekran değişimiyle çözülür. Bazıları ise ancak verilen söz tutulduğunda.
