Wildberries

Столкнулись с проблемой при покупке на Wildberries — получили подмененный или поврежденный товар, с вас удержали деньги за возврат либо оплата списалась, но заказ не был оформлен? Напишите жалобу на Wildberries на платформе Xolvie, чтобы зафиксировать нарушение, предупредить других покупателей и ускорить рассмотрение обращения со стороны маркетплейса, продавца или платежной службы.

Обзор Wildberries

Wildberries — крупный российский маркетплейс, через который покупатели могут заказывать одежду, обувь, электронику, бытовую технику, косметику, продукты питания, товары для дома, автотовары, книги, мебель, лекарства, детские товары и другую продукцию.

Компания была основана в 2004 году Татьяной Бакальчук. Первоначально Wildberries развивался как интернет-магазин одежды и обуви, а затем превратился в универсальную торговую площадку с собственной логистической инфраструктурой, складами, сортировочными центрами, пунктами выдачи заказов и цифровыми платежными сервисами.

Сегодня Wildberries входит в объединенную технологическую компанию РВБ, созданную в результате объединения бизнеса Wildberries и оператора наружной рекламы Russ. Экосистема РВБ объединяет электронную коммерцию, финансовые услуги, рекламу, медиа, образовательные продукты, путешествия и другие цифровые направления.

Wildberries работает как маркетплейс. Это означает, что товары на площадке продают многочисленные независимые продавцы, предприниматели, производители, официальные дистрибьюторы и сама торговая площадка. Поэтому качество товара, комплектация, сроки гарантии и порядок рассмотрения претензии могут зависеть от конкретного продавца, указанного в карточке заказа и электронном чеке.

Покупатели положительно оценивают широкий ассортимент, большое количество пунктов выдачи, быструю доставку популярных товаров, возможность примерки и регулярные скидки. Наиболее частые жалобы связаны с подменой товара, получением брака, платным возвратом, отказом продавца принять претензию, неожиданными списаниями, задержкой денег и отсутствием подробного ответа службы поддержки.

Кому принадлежит Wildberries

Wildberries является частью объединенной компании РВБ. Она развивает маркетплейс, логистическую инфраструктуру, рекламные сервисы, финансовые инструменты и другие цифровые проекты.

Wildberries продолжает использовать собственный узнаваемый бренд, сайт, мобильное приложение, систему заказов и сеть пунктов выдачи. При этом отдельные корпоративные, технологические и рекламные направления работают под брендом РВБ.

Компания отвечает за:

• работу сайта и мобильного приложения Wildberries;
• размещение карточек товаров;
• прием и обработку заказов;
• организацию складской логистики;
• доставку товаров в пункты выдачи;
• работу собственной платежной инфраструктуры;
• взаимодействие с продавцами;
• регистрацию возвратов;
• обработку обращений покупателей;
• работу цифровых сервисов экосистемы.

При возникновении спора необходимо определить, кто указан продавцом товара. Информация доступна в карточке товара, деталях заказа и кассовом чеке. В зависимости от ситуации ответственность может нести продавец, изготовитель, импортер, маркетплейс, служба доставки или платежная организация.

История Wildberries

Wildberries начал работу в 2004 году как интернет-магазин одежды. Проект развивался на фоне роста дистанционной торговли и постепенно расширял ассортимент.

Основные этапы развития Wildberries:

• 2004 год — основание интернет-магазина;
• расширение ассортимента одежды и обуви;
• создание сети пунктов выдачи заказов;
• запуск собственного мобильного приложения;
• выход в новые товарные категории;
• развитие складской и транспортной инфраструктуры;
• привлечение независимых продавцов;
• выход на рынки других стран;
• развитие собственных платежных сервисов;
• запуск туристических и финансовых направлений;
• 2024 год — создание объединенной компании РВБ;
• дальнейшее развитие экосистемы Wildberries и Russ.

Является ли Wildberries официальным маркетплейсом

Wildberries является официально работающей российской торговой площадкой. У компании есть зарегистрированные юридические лица, официальный сайт, мобильное приложение, пользовательские соглашения, правила пользования торговой площадкой и политика обработки персональных данных.

Однако не каждый продавец на Wildberries является официальным представителем указанного бренда. На площадке могут продавать товары сторонние предприниматели и компании.

Перед покупкой рекомендуется проверить:

• название продавца;
• рейтинг продавца;
• срок его работы на площадке;
• количество продаж;
• отзывы с фотографиями;
• артикул и характеристики товара;
• информацию об изготовителе;
• данные импортера;
• условия возврата;
• наличие платной обратной доставки;
• гарантийные обязательства;
• полную стоимость заказа.

Контактная информация Wildberries

Основным способом связи с поддержкой покупателей является раздел обращений в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении Wildberries. Через него можно отправить сообщение по конкретному заказу, возврату, оплате или работе пункта выдачи.

• Телефон: 8 800 775-55-05
• Электронная почта поддержки мобильного приложения: [email protected]
• Официальный сайт: Wildberries
• Поддержка покупателей: раздел Поддержка в личном кабинете
• Официальное сообщество во ВКонтакте: Wildberries

Адрес [email protected] предназначен прежде всего для вопросов, связанных с работой приложения. Претензии по товарам, возвратам и списаниям лучше направлять через личный кабинет, чтобы обращение было связано с конкретным заказом.

При обращении через социальную сеть не следует передавать пароль, полный номер карты, защитный код, одноразовые банковские коды и фотографии документов.

Как обратиться в поддержку Wildberries

Для создания обращения необходимо открыть профиль, перейти в раздел поддержки и выбрать подходящую категорию проблемы.

В сообщении рекомендуется указать:

• номер заказа;
• артикул товара;
• название продавца;
• дату покупки;
• пункт выдачи;
• сумму оплаты;
• дату обнаружения проблемы;
• описание недостатка;
• дату возврата;
• сумму удержания;
• конкретное требование.

К обращению желательно приложить:

• электронный чек;
• скриншот заказа;
• фотографии упаковки;
• фотографии товара;
• видео распаковки;
• фотографию маркировки;
• фотографию штрихкода;
• скриншот заявки на возврат;
• банковскую выписку;
• переписку с продавцом;
• предыдущие ответы поддержки.

После отправки необходимо сохранить номер обращения и делать скриншоты ответов. Если проблема не решена, следует направить повторную письменную претензию с указанием номера первоначальной заявки.

Сфера деятельности Wildberries

Wildberries работает в сфере электронной коммерции, логистики, цифровых платежей, рекламы, финансовых и туристических сервисов.

Основные направления:

• продажа товаров через маркетплейс;
• доставка заказов;
• работа пунктов выдачи;
• хранение товаров продавцов;
• транспортная логистика;
• прием платежей;
• оформление возвратов;
• рекламное продвижение продавцов;
• финансовые услуги;
• бронирование путешествий;
• цифровые сервисы для предпринимателей;
• образовательные проекты.

Какие товары продаются на Wildberries

На маркетплейсе представлены миллионы товаров в различных категориях.

• одежда;
• обувь;
• аксессуары;
• косметика и парфюмерия;
• товары для дома;
• мебель;
• бытовая техника;
• электроника;
• смартфоны и компьютеры;
• детские товары;
• книги;
• канцелярские принадлежности;
• автотовары;
• инструменты;
• строительные материалы;
• товары для животных;
• продукты питания;
• спортивные товары;
• ювелирные изделия;
• аптечные товары.

Как оформить заказ на Wildberries

Для оформления заказа необходимо выбрать товар, проверить характеристики, добавить его в корзину, указать пункт выдачи и выбрать способ оплаты.

Перед подтверждением рекомендуется проверить:

• артикул;
• цвет;
• размер;
• комплектацию;
• название продавца;
• дату доставки;
• стоимость;
• размер скидки;
• стоимость возврата;
• доступный способ оплаты;
• условия гарантии.

Цена в корзине может отличаться от цены в карточке из-за персональной скидки, способа оплаты, изменения предложения продавца или завершения акции. Итоговую стоимость необходимо проверять непосредственно перед подтверждением платежа.

Wildberries изменил цену товара

Покупатели жалуются, что стоимость товара меняется после добавления в корзину или выбора способа оплаты.

Причинами могут быть:

• изменение цены продавцом;
• окончание акции;
• изменение персональной скидки;
• другой способ оплаты;
• применение или отмена промокода;
• изменение условий доставки;
• обновление карточки товара.

Если списалась сумма, отличающаяся от подтвержденной, необходимо сохранить скриншоты корзины, электронный чек и банковскую операцию.

Оплата на Wildberries

Доступные способы оплаты могут включать банковскую карту, Систему быстрых платежей, электронные инструменты WB Банка, баланс Wildberries и другие варианты.

Перед оплатой необходимо проверить:

• итоговую сумму;
• количество товаров;
• способ оплаты;
• наличие комиссии;
• получателя платежа;
• условия возврата;
• доступность скидки.

Деньги списались, но заказ не оформился

Если платеж прошел, но заказ отсутствует в личном кабинете, не следует сразу оплачивать повторно.

Необходимо:

• проверить историю заказов;
• обновить приложение;
• проверить статус банковской операции;
• сохранить электронный чек;
• сделать скриншот ошибки;
• обратиться в поддержку;
• потребовать оформить заказ или вернуть деньги.

Иногда операция является временной банковской авторизацией и отменяется автоматически. Если деньги окончательно списаны, необходимо запросить номер платежной транзакции.

Двойное списание Wildberries

Двойная оплата может возникнуть при повторном нажатии на кнопку, технической ошибке или использовании нескольких платежных способов.

Для претензии необходимо приложить:

• банковскую выписку;
• две операции;
• дату и время;
• номер заказа;
• электронные чеки;
• требование вернуть лишнюю сумму.

Неизвестное списание Wildberries

Если владелец карты не совершал покупку, необходимо проверить историю заказов, аккаунты членов семьи, привязанные карты и активные устройства.

Рекомендуется:

• изменить пароль;
• завершить чужие сеансы;
• удалить сохраненную карту;
• обратиться в поддержку;
• сообщить в банк;
• заблокировать карту при необходимости;
• сохранить сведения об операции.

Доставка Wildberries

Заказы доставляются в пункты выдачи, постаматы или курьером, если соответствующая услуга доступна.

Срок зависит от:

• местонахождения товара;
• склада отправления;
• региона покупателя;
• загрузки логистики;
• погодных условий;
• работы продавца;
• необходимости перемещения между складами.

Wildberries задерживает доставку

Дата получения может переноситься несколько раз. В приложении заказ продолжает отображаться в пути без подробного объяснения.

Если задержка стала существенной, необходимо:

• сделать скриншот первоначальной даты;
• проверить обновленный срок;
• обратиться в поддержку;
• уточнить местонахождение товара;
• проверить возможность отмены;
• потребовать возврат при отказе от покупки.

Заказ Wildberries потерялся

Заказ может долго не поступать в пункт выдачи, вернуться продавцу или получить ошибочный статус.

В обращении необходимо потребовать:

• провести розыск;
• указать последнее место сканирования;
• сообщить новый срок;
• отменить заказ без удержания;
• вернуть полную сумму.

Wildberries отметил заказ полученным

Если в приложении указано, что товар выдан, но покупатель его не получал, необходимо обратиться в поддержку и пункт выдачи как можно быстрее.

Следует потребовать:

• проверить операцию выдачи;
• установить сотрудника пункта;
• проверить время получения;
• проверить код подтверждения;
• сохранить записи камер;
• вернуть деньги или выдать товар.

При признаках хищения может потребоваться заявление в полицию.

Получение заказа в пункте выдачи

Товар рекомендуется проверять до подтверждения получения и выхода из пункта выдачи.

Необходимо осмотреть:

• внешнюю упаковку;
• штрихкод;
• артикул;
• цвет;
• размер;
• комплектацию;
• целостность пломб;
• наличие повреждений;
• следы использования;
• срок годности.

Распаковку дорогого товара желательно снимать на видео одним непрерывным кадром.

Подмена товара на Wildberries

Подмена относится к наиболее серьезным проблемам маркетплейса. Покупателю может прийти другой товар, дешевая вещь, использованный предмет или упаковка без заявленного содержимого.

При обнаружении подмены необходимо:

• не уходить из пункта выдачи;
• позвать сотрудника;
• снять товар на видео;
• зафиксировать штрихкод;
• отказаться от получения;
• потребовать регистрацию проблемы;
• создать обращение в приложении.

Если подмена обнаружена дома, необходимо сохранить всю упаковку и подать заявку на возврат по причине несоответствия товара.

Пришел другой товар

Вместо заказанного товара может прийти другая модель, цвет, размер или комплектация.

Для возврата необходимо приложить:

• фотографию полученного товара;
• фотографию штрихкода;
• скриншот карточки;
• фотографию упаковки;
• видео распаковки;
• описание различий.

Пришел бракованный товар

Если товар имеет производственный недостаток, покупатель может потребовать возврат денег, замену, ремонт или уменьшение цены в зависимости от обстоятельств и категории продукции.

Признаками брака могут быть:

• трещины;
• сколы;
• неработающая электроника;
• разошедшиеся швы;
• отклеившаяся подошва;
• отсутствующие детали;
• неисправный механизм;
• протекающая упаковка;
• истекший срок годности;
• несоответствие обязательным характеристикам.

Как вернуть товар на Wildberries

Порядок возврата зависит от состояния товара, срока после покупки и причины обращения.

Основные варианты:

• отказ в пункте выдачи до получения;
• возврат товара надлежащего качества;
• возврат по заявке из-за недостатка;
• возврат по гарантии;
• возврат ошибочно доставленного товара;
• возврат по инициативе продавца после отзыва.

Статус возврата можно отслеживать в разделе заказов на сайте или в приложении.

Возврат товара надлежащего качества

Возврат качественного товара возможен при соблюдении требований к сроку, товарному виду, упаковке, ярлыкам и комплектности.

Необходимо сохранить:

• товарный вид;
• заводскую упаковку;
• пломбы;
• ярлыки;
• комплектацию;
• документы;
• подарки, входившие в набор.

Для отдельных категорий товаров могут действовать ограничения на возврат качественной продукции.

Платный возврат Wildberries

Стоимость обратной доставки может отображаться в карточке товара, корзине или деталях заказа. Размер зависит от региона, товара, продавца и логистических условий.

Покупатели часто жалуются, что информация о платном возврате была незаметна или сумма оказалась выше ожидаемой.

Перед заказом необходимо проверить:

• указан ли платный возврат;
• какова стоимость за единицу товара;
• применяется ли плата при отказе в пункте;
• действует ли удержание для брака;
• как возвращается сумма после подтверждения недостатка.

Списали деньги за возврат бракованного товара

При подтвержденном недостатке расходы на возврат некачественного товара не должны перекладываться на покупателя.

Если деньги удержали, необходимо:

• сохранить решение по заявке;
• зафиксировать подтвержденный брак;
• сделать скриншот удержания;
• потребовать возврат стоимости обратной доставки;
• указать сумму и дату списания;
• направить письменную претензию.

Продавец отклонил заявку на возврат

Продавец может заявить, что товар соответствует описанию, поврежден покупателем или не имеет производственного дефекта.

При несогласии необходимо:

• запросить причину отказа;
• предоставить дополнительные фотографии;
• приложить видео;
• потребовать проверку качества;
• обратиться в поддержку маркетплейса;
• направить официальную претензию продавцу;
• провести независимую экспертизу при необходимости.

Продавец затягивает рассмотрение возврата

Покупатели жалуются, что заявки долго находятся на рассмотрении, а поддержка предлагает продолжать ожидание.

В обращении следует запросить:

• дату регистрации заявки;
• установленный срок ответа;
• текущий этап;
• причину задержки;
• контакты продавца;
• письменное решение.

Деньги за возврат не поступили

После оформления возврата деньги могут поступить не сразу. Срок зависит от способа оплаты, банка и даты обработки операции.

Если деньги не пришли, необходимо запросить:

• дату возврата;
• точную сумму;
• способ перечисления;
• номер транзакции;
• платежный документ;
• карту или счет назначения.

Деньги вернули на баланс Wildberries

В зависимости от способа оплаты и настроек сумма может отображаться на внутреннем балансе.

Если покупатель ожидал возврат на карту, необходимо проверить:

• способ первоначальной оплаты;
• статус операции;
• доступность вывода средств;
• правила личного кабинета;
• платежные документы;
• возможность перечисления на банковский счет.

Wildberries не возвращает деньги за отмененный заказ

Если заказ отменен до получения, но оплата не вернулась, необходимо сохранить подтверждение отмены и банковскую выписку.

В претензии следует потребовать:

• сообщить дату возврата;
• предоставить номер операции;
• указать сумму;
• объяснить удержания;
• вернуть деньги первоначальным способом оплаты.

Гарантия на товары Wildberries

Гарантийные обязательства зависят от производителя, продавца и категории товара. Информацию необходимо проверять в карточке, инструкции, гарантийном талоне и чеке.

Для гарантийного обращения следует сохранить:

• электронный чек;
• серийный номер;
• гарантийный талон;
• комплектацию;
• упаковку;
• фотографии неисправности;
• заключение сервисного центра.

Wildberries отказывается принимать товар по гарантии

Если маркетплейс направляет покупателя к продавцу или производителю, необходимо проверить, кто указан продавцом в чеке.

Покупатель может потребовать:

• контактные данные продавца;
• адрес для претензии;
• порядок проверки качества;
• письменный отказ;
• разъяснение гарантийной процедуры.

Электроника на Wildberries

При покупке смартфона, компьютера, бытовой техники и другой электроники необходимо особенно внимательно проверять продавца и устройство при получении.

Следует проверить:

• целостность пломб;
• серийный номер;
• комплектацию;
• внешние повреждения;
• следы активации;
• соответствие модели;
• гарантию;
• официальность поставки.

Распаковку дорогостоящей техники рекомендуется снимать на видео непосредственно в пункте выдачи.

Поддельные товары на Wildberries

На маркетплейсах существует риск получения продукции сомнительного происхождения. Особенно внимательно следует покупать косметику, парфюмерию, одежду известных брендов, запчасти, электронику и товары для здоровья.

Признаки возможной подделки:

• подозрительно низкая цена;
• ошибки на упаковке;
• некачественная печать;
• отсутствие маркировки;
• несовпадение артикула;
• нехарактерный запах;
• отсутствие импортера;
• поврежденная пломба;
• отличия от официального изображения;
• продавец без понятных данных.

Просроченный товар Wildberries

При покупке продуктов, косметики, лекарственных и бытовых средств необходимо проверять срок годности до подтверждения получения.

Если товар просрочен:

• не используйте его;
• сфотографируйте дату;
• сохраните упаковку;
• откажитесь в пункте выдачи;
• подайте заявку на возврат;
• потребуйте убрать партию из продажи.

Поврежденная упаковка

Поврежденная коробка не всегда означает повреждение товара, но может свидетельствовать о нарушении условий хранения или перевозки.

Необходимо проверить:

• целостность содержимого;
• наличие всех деталей;
• следы влаги;
• пломбы;
• срок годности;
• защитные элементы;
• соответствие штрихкода.

Продавец удалил карточку товара

После покупки карточка может исчезнуть или измениться. Поэтому для дорогих и технически сложных товаров рекомендуется заранее сохранять описание и характеристики.

Полезно сохранить:

• название;
• артикул;
• комплектацию;
• гарантию;
• изображения;
• заявленные свойства;
• название продавца;
• цену.

Проблемы с пунктом выдачи Wildberries

Жалобы могут касаться очередей, грубого поведения сотрудника, отказа выдать товар, неправильного оформления возврата, отсутствия примерочной и нарушения режима работы.

При обращении необходимо указать:

• адрес пункта;
• дату и время;
• номер заказа;
• описание ситуации;
• имя сотрудника при наличии;
• свидетелей;
• фотографии или видео;
• конкретное требование.

Сотрудник пункта не разрешает проверить товар

Возможность проверки зависит от категории товара и правил пункта, однако покупателю следует осмотреть упаковку, маркировку и внешний вид до подтверждения получения.

Если сотрудник отказывается зафиксировать явную подмену или повреждение, необходимо снять ситуацию на видео и сразу создать обращение.

Пункт выдачи закрыт

Если пункт не работает в заявленные часы, рекомендуется:

• сфотографировать вход;
• зафиксировать время;
• проверить объявления;
• обратиться в поддержку;
• уточнить новый срок хранения;
• потребовать не удерживать плату за возврат.

Срок хранения заказа

Срок хранения отображается в приложении. Покупателю необходимо забрать заказ до указанной даты.

Если срок неожиданно изменился или товар отправили обратно раньше, следует сохранить первоначальный экран и подать обращение.

Отмена заказа Wildberries

Возможность отмены зависит от текущего статуса. Кнопка может быть доступна только ограниченное время после оформления или при существенной задержке.

Если отменить заказ невозможно, покупатель может отказаться от него при получении. При этом необходимо заранее проверить возможную стоимость обратной доставки.

Нельзя отменить заказ Wildberries

Покупатели жалуются, что кнопка отмены отсутствует даже вскоре после оформления.

В такой ситуации необходимо:

• зафиксировать время заказа;
• сделать скриншот;
• обратиться в поддержку;
• не забирать ненужный товар;
• проверить стоимость отказа;
• оспорить удержание, если информация не была предоставлена.

Мобильное приложение Wildberries

Через приложение можно искать товары, оформлять заказы, оплачивать покупки, создавать возвраты, общаться с поддержкой и отслеживать доставку.

Пользователи жалуются на:

• ошибки авторизации;
• исчезновение заказов;
• неверный баланс;
• зависание;
• изменение цен;
• неработающие уведомления;
• ошибки оплаты;
• невозможность открыть обращение;
• отсутствие понятного диалога с поддержкой.

Не удается войти в аккаунт

Проблема может быть связана со сменой номера, ошибкой подтверждения или блокировкой профиля.

Для восстановления необходимо подготовить:

• старый номер телефона;
• новый номер;
• электронные чеки;
• последние заказы;
• данные платежей;
• объяснение причины утраты доступа.

Заблокировали аккаунт Wildberries

Аккаунт может быть ограничен из-за подозрительных операций, нарушения правил, большого количества спорных возвратов или проверки безопасности.

Для обжалования необходимо потребовать:

• причину блокировки;
• дату решения;
• порядок подтверждения личности;
• доступ к оплаченным заказам;
• вывод средств с баланса;
• письменный ответ.

Безопасность аккаунта Wildberries

Для защиты необходимо:

• не сообщать коды получения;
• не передавать коды из СМС;
• не входить через подозрительные ссылки;
• проверять адрес сайта;
• не устанавливать сторонние приложения;
• удалять старые карты;
• контролировать активные устройства;
• проверять историю заказов;
• сразу сообщать о неизвестных покупках.

Отзывы покупателей о Wildberries

Отзывы о Wildberries неоднозначны. Многие пользователи регулярно совершают покупки и считают маркетплейс удобным благодаря большому ассортименту и развитой сети пунктов выдачи.

Положительно покупатели оценивают:

• широкий выбор товаров;
• большое количество продавцов;
• доступные цены;
• регулярные скидки;
• быструю доставку популярных товаров;
• пункты выдачи рядом с домом;
• примерку одежды и обуви;
• возможность сравнить отзывы;
• удобное мобильное приложение;
• большой выбор способов оплаты;
• возможность заказать товары из разных категорий;
• простое отслеживание заказа.

На что чаще всего жалуются покупатели Wildberries

• приходит другой товар;
• происходит подмена содержимого;
• товар имеет следы использования;
• получен брак;
• упаковка повреждена;
• продавец отклоняет возврат;
• рассмотрение заявки затягивается;
• с возврата удерживают деньги;
• стоимость обратной доставки слишком высокая;
• деньги возвращаются на внутренний баланс;
• возврат на карту долго не поступает;
• заказ задерживается;
• товар теряется;
• заказ отмечен полученным ошибочно;
• поддержка отвечает шаблонно;
• невозможно связаться с живым оператором;
• цена меняется перед оплатой;
• происходят двойные списания;
• пункт выдачи нарушает режим работы;
• аккаунт блокируется без понятного объяснения.

Положительные стороны Wildberries

• один из крупнейших маркетплейсов России;
• миллионы товаров;
• широкая география доставки;
• большая сеть пунктов выдачи;
• быстрое получение складских товаров;
• примерочные;
• регулярные акции;
• персональные предложения;
• мобильное приложение;
• удобный поиск;
• отзывы с фотографиями;
• доставка товаров разных категорий одним сервисом;
• развитая логистика;
• возврат через пункты выдачи.

На что обратить внимание перед покупкой на Wildberries

• проверяйте продавца;
• изучайте свежие отзывы;
• сравнивайте фотографии покупателей;
• проверяйте артикул;
• читайте характеристики;
• проверяйте комплектацию;
• уточняйте гарантию;
• проверяйте стоимость возврата;
• сохраняйте карточку дорогого товара;
• проверяйте итоговую цену;
• сохраняйте электронный чек;
• осматривайте товар в пункте;
• снимайте распаковку дорогих покупок;
• не сообщайте код получения заранее;
• не уходите с подмененным товаром без фиксации проблемы.

Как составить жалобу на Wildberries

Жалоба должна содержать точную информацию о заказе, товаре, оплате и действиях поддержки.

Рекомендуется указать:

• номер заказа;
• артикул;
• название товара;
• название продавца;
• дату покупки;
• сумму;
• адрес пункта выдачи;
• дату получения;
• описание нарушения;
• дату возврата;
• сумму удержания;
• номер обращения;
• полученные ответы;
• конкретное требование.

Вместо общей просьбы разобраться лучше потребовать вернуть полную стоимость, возместить плату за обратную доставку, провести проверку качества, заменить товар, восстановить баланс или предоставить письменное решение.

Какие доказательства приложить к жалобе

• электронный чек;
• скриншот заказа;
• скриншот карточки товара;
• фотографии упаковки;
• фотографии товара;
• видео распаковки;
• фотографию штрихкода;
• фотографию маркировки;
• скриншот заявки на возврат;
• решение продавца;
• переписку с поддержкой;
• банковскую выписку;
• заключение эксперта;
• акт сервисного центра;
• фотографии пункта выдачи.

Не публикуйте полный номер банковской карты, защитный код, паспортные данные, домашний адрес и коды получения заказов.

Что можно потребовать от Wildberries или продавца

• принять товар на проверку качества;
• вернуть полную стоимость;
• заменить товар;
• возместить платный возврат брака;
• вернуть двойное списание;
• вернуть деньги за отмененный заказ;
• предоставить номер платежной операции;
• исправить ошибочный статус;
• провести розыск заказа;
• восстановить доступ к аккаунту;
• предоставить данные продавца;
• объяснить отказ в возврате;
• предоставить официальный письменный ответ.

Куда обращаться, если Wildberries не решил проблему

Если поддержка не отвечает или присылает шаблонные сообщения, необходимо направить письменную претензию продавцу и маркетплейсу.

В зависимости от ситуации можно обратиться:

• в поддержку Wildberries;
• к продавцу товара;
• к изготовителю;
• к импортеру;
• в Роспотребнадзор;
• в банк при спорном списании;
• в платежную систему;
• в полицию при подмене или хищении;
• в общество защиты прав потребителей;
• в суд при наличии оснований;
• на платформу Xolvie.

Когда обращаться в Роспотребнадзор

Обращение может быть актуально, если:

• не возвращают деньги;
• удерживают плату за возврат подтвержденного брака;
• продавец отказывается принимать товар;
• нарушены сроки рассмотрения;
• продан просроченный товар;
• отсутствует обязательная информация;
• условия возврата были скрыты;
• поддержка не предоставляет данные продавца.

Когда обращаться в банк

Обращение в банк необходимо, если:

• произошло двойное списание;
• операция не признается владельцем карты;
• оплата прошла без оформления заказа;
• возврат подтвержден, но не поступил;
• необходимо проверить статус авторизации;
• деньги перечислены не на тот платежный инструмент.

Перед банковским оспариванием рекомендуется сохранить ответы Wildberries, электронные чеки и номер возвратной транзакции.

Когда обращаться в полицию

Обращение может потребоваться, если:

• вместо дорогого товара пришел посторонний предмет;
• заказ выдан неизвестному человеку;
• из упаковки похищено содержимое;
• совершена покупка со взломанного аккаунта;
• использована чужая банковская карта;
• имеются признаки организованного мошенничества.

Заключение

Wildberries — крупный российский маркетплейс, основанный в 2004 году и входящий в объединенную технологическую компанию РВБ. Площадка предлагает товары миллионов наименований и обслуживает покупателей через развитую сеть пунктов выдачи.

К преимуществам Wildberries относятся широкий ассортимент, доступные цены, удобное приложение, быстрая доставка популярных товаров и большое количество пунктов выдачи.

Наиболее распространенные жалобы связаны с подменой товара, браком, платным возвратом, отказом продавца принять претензию, задержкой денежных средств и шаблонными ответами поддержки.

Перед покупкой необходимо проверить продавца, характеристики, стоимость возврата и итоговую сумму. Карточку дорогостоящего товара желательно сохранить до получения заказа.

Товар следует осматривать непосредственно в пункте выдачи. Распаковку электроники, ювелирных изделий и других дорогих покупок рекомендуется записывать на видео.

При обнаружении подмены или повреждения не следует покидать пункт выдачи до фиксации проблемы. Необходимо сфотографировать товар, штрихкод и упаковку, после чего оформить отказ или обращение.

Если с покупателя удержали деньги за возврат подтвержденного брака, необходимо отдельно потребовать возмещение стоимости обратной доставки.

Wildberries прислал подмененный или бракованный товар, необоснованно удержал деньги либо затягивает возврат? Напишите жалобу на Xolvie и потребуйте вернуть полную стоимость, отменить незаконное списание или провести официальную проверку.