Ücretsiz Değişim Sözü Verildi Sonra 2.200 TL Ücret Talep Edildi

Roborock s8 Pro robot süpürgemi yaklaşık iki ay önce aldım. Süpürme esnasında ana fırça kapağının iç kısmı kırıldı. Önce ürünü aldığım site olan Hepsiburada üzerinden talep oluşturdum, ancak talebim reddedildi ve müşteri hizmetlerini aramam gerektiği söylendi.

Roborock müşteri hizmetlerini aradığımda, normalde ücretsiz değişim yapmadıklarını, ancak müşteri memnuniyeti için bir kereye mahsus olmak üzere bu parçayı ücretsiz değiştirebileceklerini belirttiler. Bunun üzerine bana bir adres gönderdiler, bu adrese bilgileri yazıp kırılan parçayı kargolamam gerektiği söylendi. Ben de Tokat Niksar’dan, sadece kırılan parça için 500 TL kargo ücreti ödeyerek parçayı belirtilen adrese gönderdim. Parçanın 1 Temmuz’da kendilerine ulaştığı bilgisini aldım.

Aradan birkaç gün geçince tekrar aradığımda, 20 iş günü içerisinde bana dönüş yapılacağı söylendi. 22 Temmuz’da “ücret belirlendi” şeklinde bir mesaj aldım ve sisteme girdiğimde 2.200 TL gibi bir ücret çıkarıldığını gördüm. Oysa ben müşteriyi ilk aradığımda, özellikle defalarca kez eğer herhangi bir ücret talep edilecekse parçayı göndermek istemediğimi açıkça söyledim, müşteri temsilcisi de hiçbir şekilde ücret talep edilmeyeceğini ifade etti. Buna rağmen hem 20 gün boyunca süpürgemi parçası olmadığı için kullanamadım hem de sonunda ücretsiz denilen işlem için ücret çıkarıldığını gördüm.

Gönderdikleri mesajdaki link üzerinden reddetmek istedim fakat linke bile girilmedi, işlem kendiliğinden red olmuş görünüyor. Buna ek olarak, kırılan parça hâlâ elime ulaşmadı, ne yenisi gönderildi ne de eski parça tarafıma iade edildi. Yani hem 500 TL kargo ücreti ödedim, hem ürünü uzun süre kullanamadım, hem de verilen sözler tutulmadı.

İlk görüşmede bana ifade edildiği gibi, kırılan ana fırça kapağı parçasının müşteri memnuniyeti kapsamında ücretsiz olarak değiştirilmesini, tarafıma herhangi bir ücret yansıtılmamasını ve parçanın en kısa sürede gönderilmesini talep ediyorum.