DHL İade Kodu Sorunu Çözülmedi, Sistem Otomatik Olarak Yanlış Kargo Kodu Oluşturdu

Pull & Bear'dan yaptığım alışverişe ait üç ürünü iade etmek üzere tarafıma verilen DHL iade kodunu kullandım ve paketim evimden DHL görevlileri tarafından teslim alındı. Daha sonra DHL tarafından bana ulaşıldı; iade koduyla ilgili bir sorun yaşandığı ve yeni bir iade koduna ihtiyaç duyulduğu bildirildi.

Paketim hâlihazırda DHL'de beklediği için Pull & Bear müşteri hizmetlerine ulaşıp mevcut DHL kodunun kontrol edilmesini, gerekiyorsa yeni bir DHL kodu oluşturulmasını rica ettim. Ertesi günün resmi tatile denk gelmesi nedeniyle kodun süresinin dolmuş olabileceğini de belirttim.

Buna rağmen anlattığım durum değerlendirilmeden sistem tarafından otomatik olarak Aras Kargo iade kodu oluşturuldu. Oysa paketim zaten DHL'değdi. Bu kod sorunu çözmediği gibi paketi DHL'den geri alıp başka bir kargo şirketine yeniden teslim etmemi gerektiren farklı bir süreç oluşturdu.

Beklentim bir müşteri temsilcisinin sistemi değiştirmesi değildi. DHL kodu manuel olarak yeniden oluşturulamıyorsa bunun açıkça söylenmesi, işleyişin açıklanması ve paket DHL'deyken nasıl ilerlemem gerektiğinin anlatılması yeterliydi. İşlemin yapılamaması ayrı, müşterinin anlattığı konuya hiç cevap verilmemesi ayrıdır.

Görüşme boyunca paketin DHL'de olduğunu ve sorunun mevcut DHL koduyla ilgili olduğunu defalarca açıklamama rağmen doğrudan yanıt alamadım. Bunun yerine konuyla ilgisiz standart cevaplar tekrarlandı. Aynı durumu daha sonra e-posta ile ayrıntılı şekilde iletmeme rağmen yine yalnızca “kargo firması sistem tarafından belirlenmektedir” şeklinde standart bir dönüş aldım. Sorun bu değildi.

Yaşadığım asıl sorun sistemin hangi kargo firmasını atadığı değil; anlattığım durumun hiçbir aşamada gerçekten değerlendirilmemesi ve müşteri hizmetlerinden konuya uygun bilgi veya yönlendirme alamamış olmamdır. Yapılamayan bir işlem açıkça belirtilirse müşteri de başka bir çözüm yolu arayabilir. Ancak anlatılan sorunun değerlendirilmeden standart metinlerle yanıtlanması, müşteri memnuniyeti anlayışına uymuyor.