Değişim Sürecinde Çelişkili Bilgi Ve Uzun Bekleyiş

Hilltown OXXO mağazasından kıblem gömlek satın aldım. Ürünü 5 Mayıs’ta aldım ve 12 Mayıs’ta değişim için mağazaya gittim. O günden bu yana yaklaşık iki aydır ürün değişimi için bekliyorum; ancak süreç boyunca tarafıma sürekli farklı ve çelişkili bilgiler verildi.

Önce ürün için değişim talebinin sisteme girilmesinin unutulduğu söylendi. Daha sonra talebin oluşturulduğu ve siparişin verildiği ifade edildi. Ardından ürünün henüz mağazaya ulaşmadığı bilgisi paylaşıldı. Son olarak da pazartesi günü aradığımda, ürünün hiçbir mağazada stokta kalmadığı ve sadece iade yapılabileceği iletildi. Bu süreçte mağazaya bir kez gittim, 4–5 kez telefonla aradım ve her seferinde farklı bir açıklama duydum.

Beni asıl rahatsız eden, yaşanan aksaklıktan çok süreç boyunca şeffaf ve çözüm odaklı bir yaklaşım gösterilmemesi, sürekli değişen bilgilerle belirsizlik içinde bırakılmam oldu. Ürünü hediye olarak aldığım için, bu kadar uzayan ve netlik kazanmayan süreç yüzünden ayrıca büyük bir mahcubiyet yaşadım. Ürünle ilgili fiş ve değişim talebim de elimde mevcuttur. Ödemeyi yaklaşık 1.500 TL tutarında ve kartla yapmıştım.

Kurumsal bir markanın müşterisini bu kadar basit bir değişim sürecinde bile bu şekilde mağdur etmesini ve net bilgi vermemesini kabul edilebilir bulmuyorum. Aynı ürünün bulunup tarafıma temin edilmesini ve değişimin bu şekilde gerçekleştirilmesini talep ediyorum. Eğer bu mümkün değilse, yaşadığım mağduriyet ve iletişimdeki aksaklıklar dikkate alınarak tarafıma uygun bir jestte bulunulmasını da bekliyorum.

Yaşadığım sürecin incelenmesini, özellikle stok ve sipariş yönetimi ile müşteri bilgilendirme tarafında nerede aksaklık yaşandığının değerlendirilmesini ve tarafıma net bir geri dönüş yapılmasını rica ediyorum.