Acil Durumda Yetersiz Hizmet Ve Şikayet Yönetiminde Aksaklık

06 Aralık Cumartesi günü kızımın ateşi aniden yükseldiği için VM Medical Park Kocaeli Hastanesi Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Bölümü’ne başvurdum. Randevum olmadığını, ateşinin yüksek olduğu için acil olarak geldiğimizi belirttim. Sekreter, o gün yoğunluk olduğunu, ancak aradan alabileceklerini söyleyerek birkaç dakika beklememizi istedi.

Muayene için beklediğimiz doktor Dr. A** K*** idi. Sekreter, doktorun asistanına bilgi vereceğini söyleyerek bizi yaklaşık 15 dakika bekletti. Net bir bilgi almak istediğimde bu kez “Bir 5 dakika daha bekleteyim” yanıtını aldım. Ancak bu şekilde oyalanarak toplamda yaklaşık 40 dakika bekletildikten sonra, saat 15:30 civarında, yoğunluk sebebiyle yardımcı olamayacaklarını, ancak 16:30’da gelecek başka bir doktorun muayene edebileceğini söylediler.

Ateşi yüksek bir çocuğun, net bir bilgilendirme yapılmadan ve çözüm üretilmeden 40 dakika bekletilip ardından muayene edilmemesi, hem tıbbi etik hem de hasta güvenliği açısından kabul edilemez bir durumdur.

Hastaneden ayrıldıktan sonra Medical Park müşteri hizmetlerini arayarak şikayet kaydı oluşturdum. 09 Aralık tarihinde “şikayet süreciniz tamamlanmıştır, ankete katılabilirsiniz” şeklinde bir mesaj almama rağmen tarafıma hiçbir geri dönüş yapılmadığını gördüm. Tekrar müşteri hizmetlerine ulaştığımda ise bu kez “hasta kaydı olmadığı için şikayet oluşturamayız” cevabını aldım. Bu da hastanenin hem hizmet sunumu hem de şikayet yönetimi süreçlerinde ciddi bir aksama olduğunu göstermektedir.

Hem çocuğumun muayene edilmemesi hem de şikayet sürecimin sağlıklı bir şekilde işletilmemesi nedeniyle mağduriyet yaşadım. Konuyla ilgili gerekli incelemenin yapılmasını, ilgili çalışanlar ve süreçler hakkında değerlendirme gerçekleştirilmesini ve benzer mağduriyetlerin yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.