Yanıltıcı Ölçü Bilgisi Ve Çözüm Odaklı Olmayan Müşteri Hizmetleri

Hepsiburada üzerinden Marks & Spencer mağazasından daha önce aldığım 260X220 kuş tüyü yorganıma uygun nevresim takımı satın aldım. Ürün sayfasında hiçbir yerde ölçü bilgisi yoktu, sadece görselde çift kişilik takım görünüyordu ve açıklamada da ebat yer almıyordu. Bu yüzden yorganla eşleştirilip doğru ölçüde gönderileceğini düşündüm. İçime şüphe düştükten sonra Marks & Spencer’ın kendi sitesinden aynı ürünü kontrol ettim ve çift kişilik seçenekte yalnızca 260X220 ölçüsünün olduğunu gördüm.

Siparişi 24.03’te verdim ve aynı gün müşteri temsilcisi D**** Hanım ile görüştüm. Konuyu ekibe aktaracağını ve bana dönüş yapılacağını söyledi. Sonraki dönüşünde ürün bilgisinde “tek yastık” yazdığını, buradan ölçünün anlaşılması gerektiğini belirtti. Nevresim takımı alırken kimsenin yastık kılıfı bilgisinden ölçü çıkaramayacağını, bunun mantıklı ve yeterli bir açıklama olmadığını ifade ettim. Arada fiyat farkı varsa ödemeyi kabul ettiğimi, tek isteğimin yorganımla uyumlu doğru ölçülerde bir nevresim takımının gönderilmesi olduğunu açıkça söyledim.

Tatmin edici bir çözüm olmayınca 25.03’te bu kez WhatsApp üzerinden T*** Hanım ile görüştüm. Konuyu D**** Hanım’ın bildiğini, lütfen ona iletmesini rica etmeme rağmen aktarmadı. Sürekli aynı sorunu farklı kişilere tekrar anlatmak zorunda kaldığımı, özellikle D**** Hanım’ın bana dönüş yapmasını istediğimi belirttim; buna rağmen geri dönüş alamadım.

26.03’te müşteri hizmetlerini tekrar aradığımda yine T*** Hanım çıktı. Üst perdeden ve rahatsız edici bir üslupla konuştu, görüşme sırasında D**** Hanım’ın artık benimle iletişime geçmeyeceğini anladım. Durumu ve çözüm beklentimi yeniden anlattığımda ise sadece “isterseniz ürünü iade edin” yanıtını aldım. Oysa ürünler hâlâ kargoya verilmemişken beklediğim, eksik ve yanlış bilgilendirmenin kabul edilmesi ve yorganımla uyumlu doğru ölçülerde nevresim gönderilmesiydi.

Marks & Spencer’dan, 260X220 yorganımla uyumlu doğru ölçülerde nevresim takımının tarafıma gönderilmesini, görüştüğüm personellerin müşteriyle iletişim ve çözüm odaklılık konusunda uyarılmasını, Hepsiburada’daki ürün sayfasında ölçü ve içerik bilgilerinin net biçimde düzeltilmesini talep ediyorum. Yaşadığım bu sürecin müşteri memnuniyeti dikkate alınarak telafi edilmesini ve mağduriyetimin giderilmesini istiyorum. Bu konuyu ayrıca Tüketici Hakem Heyeti’ne taşıyacağımı belirtirim. Sipariş numaram: 435 143 685 3.