Kampanya Hediyeleri Eksik Ve Müşteri Hizmetinde Çözüm Sunulmayan Yaklaşım

Lancôme’un resmi internet sitesinden, kampanya koşullarını karşılayacak şekilde 14 Ağustos 2026 tarihinde lacc726246 numaralı siparişi oluşturarak alışveriş yaptım. Kampanyada açıkça, 8.000 TL ve üzeri alışverişlerde 11.000 TL değerinde çantalı 10’lu ikonik setin hediye edileceği belirtiliyordu. Bu kampanyaya güvenerek sipariş verdim.

Siparişim ulaştığında, hediye olarak yer alması gereken promosyon setteki bazı ürünlerin eksik olduğunu gördüm. Özellikle Genifique, Teint İdole Ultra, göz kalemi ve dudak kalemi gibi ürünler paketin içinde yer almıyordu. Yani kampanya görselinde vaat edilen hediyelerin tamamı tarafıma gönderilmemiş oldu.

Bunun üzerine önce e-posta yoluyla Lancôme’a durumu ilettim, ardından da müşteri hizmetlerini aradım. Görüştüğüm müşteri temsilcisinin adı Melek’ti. Kendisi, ürünlerin faturam kesildiği anda stokta bulunmadığını, bu yüzden gönderilmediğini ve bu aşamadan sonra eksik promosyon ürünlerinin tarafıma kesinlikle gönderilmeyeceğini söyledi. Ayrıca şikayetimin resmi olarak kayıt altına alınmasını ve konuyla ilgili bana geri dönüş yapılmasını talep etmeme rağmen, “geri dönüş yapılmayacağı” açıkça ifade edildi.

Ben yalnızca eksik promosyon ürünlerinden değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri tarafından bana karşı kullanılan üslup ve yaklaşım nedeniyle de şikayetçiyim. Görüşme sırasında kullanılan ton, hiçbir çözüm seçeneği sunulmaması ve konunun kesin bir dille kapatılması, marka algımı son derece olumsuz etkiledi ve kötü bir müşteri deneyimi yaşamama neden oldu.

Kampanya koşullarına ve sitede yer alan kampanya görseline güvenerek bu alışverişi yaptım. Eğer promosyon ürünleri sipariş oluşturulduğu sırada stokta değilse, bunun sipariş aşamasında müşteriye açık, anlaşılır ve dürüst bir şekilde bildirilmesi gerektiğini düşünüyorum. Sonrasında “stok yoktu, gönderilmeyecek ve şikayetinize geri dönüş yapılmayacak” şeklinde bir yaklaşımla karşılaşmayı kabul etmiyorum.

Eksik olan kampanya setindeki tüm promosyon ürünlerinin tarafıma gönderilmesini ve müşteri hizmetleri deneyimimle ilgili gerekli değerlendirmenin yapılarak tarafıma yazılı bir açıklama sağlanmasını talep ediyorum.