Stokta Görünen Saatin Tek Taraflı İptali Ve Bilgilendirme Eksikliği

Tarafıma bir geri dönüş sağlanmadı hiçbir şekilde.

Güncelleme: Bugün tarafıma Konyalı Saat uzmanlarından Hülya Hanım ulaşarak yaşanan süreç nedeniyle özürlerini iletti. Kendisine dönüşü ve ilgisi için teşekkür ettim. Ayrıca tarafıma bir indirim kodu tanımlandığı, ileride vereceğim bir siparişte kendisine ulaşmam halinde kargo ve süreç konusunda yardımcı olabileceği bilgisi paylaşıldı. Ancak yapılan görüşmede, tanımlanan indirim kodunun yalnızca indirimsiz ürünlerde geçerli olduğu bilgisi tarafıma açık şekilde iletilmemişti. Daha sonra kodu kullanmak istediğimde, indirimde bulunan ürünlerde geçerli olmadığını gördüm. Sorunun temel noktası ise şudur: Satın almak istediğim Casio MTP-1384D-7A2VDF modeli yaklaşık 5.500 TL fiyat bandındaydı. Şu anda benzer özelliklere sahip, aynı tarzda veya aynı segmentte değerlendirebileceğim birçok model zaten indirimde olduğu için tanımlanan kod kullanılamamaktadır. İndirimsiz alternatiflere yönelmek istendiğinde ise benzer modellerin fiyatları yaklaşık 10.000-19.000 seviyelerine çıkmaktadır. Bu nedenle, tarafıma sunulan çözüm maalesef yaşadığım mağduriyeti gidermemektedir. 5.500 TL seviyesinde satın aldığım bir ürünün iptal edilmesinin ardından, indirim kodundan yararlanabilmek için çok daha yüksek fiyatlı ürünlere yönlendirilmek benim açımdan adil ve makul bir çözüm olarak görünmemektedir. Bu durumu tekrar Hülya Hanım ile paylaştım. Kendisi memnuniyetsizliğimi ilgili birimlere ileteceğini belirtti ancak şu an için farklı bir çözüm önerisi sunulmadı. Benim temel beklentim hâlâ aynıdır: Siparişini vermiş olduğum ürünün, sipariş verdiğim koşullarla tarafıma temin edilmesi veya buna yakın, gerçekten mağduriyetimi giderecek adil bir çözüm sunulmasıdır.

Güncelleme: Şikayetimi ve sonrasında yaşanan süreci ayrıntılı şekilde paylaşmama rağmen, günler geçmesine karşın Konyalı Saat tarafından tarafıma herhangi bir yeni dönüş yapılmamış ve mağduriyetimi gerçekten giderecek bir çözüm sunulmamıştır. Firma tarafından daha önce özür dilenerek tanımlanan indirim kodu ise çözüm olmaktan oldukça uzaktır. Çünkü bu kod, zaten indirimde bulunan ürünlerde kullanılamamakta; yalnızca indirimsiz ve çok daha yüksek fiyatlı saatlerde geçerli olmaktadır. Ben yaklaşık 5.500 TL’ye satın aldığım bir saatin siparişi hiçbir gerekçe gösterilmeden iptal edildiği için mağdur edilmişken, bu mağduriyetin telafisi adına 16.000–18.000 TL seviyesindeki ürünlere yöneltilmem kabul edilebilir değildir. Ortada oldukça çelişkili bir durum bulunmaktadır: Firma kendi hatası nedeniyle özür diliyor ancak sunduğu “çözüm”, müşterinin cebinden çok daha fazla para çıkmasını gerektiriyor. Bu haliyle sunulan indirim kodu bir telafi değil, müşteriyi yeniden ve daha yüksek tutarlı alışveriş yapmaya yönlendiren bir satış yöntemi görüntüsü vermektedir. Açıkçası yapılan özür, hatanın kendisinden daha fazla maliyet çıkaran bir hale gelmiştir. Üstelik konunun ilgili birimlere iletileceği belirtilmesine rağmen sonrasında herhangi bir geri dönüş yapılmaması, müşteri memnuniyetinin yalnızca sözde kaldığını düşündürmektedir. Siparişimi sebepsiz şekilde iptal eden, ürün stoktayken beni günlerce bekleten ve sonrasında da işlevsiz bir indirim kodu dışında çözüm üretmeyen firmanın yaklaşımını kesinlikle çözüm odaklı bulmuyorum. Beklentim çok açık ve makuldür: Sipariş verdiğim ürünün satın aldığım fiyat üzerinden temin edilmesi veya aynı fiyat ve özellik seviyesinde gerçek bir alternatif sunulmasıdır. Müşterinin daha fazla para harcamasını gerektiren bir teklif, mağduriyet giderme yöntemi değildir. Konyalı Saat’in artık standart özür ifadeleri ve kullanışsız indirim kodları yerine, yaşattığı mağduriyetin sorumluluğunu alarak somut ve adil bir çözüm sunmasını bekliyorum.

Şikayetimi tekrar güncellemek durumunda kalıyorum çünkü aradan geçen süreye rağmen hâlâ tarafıma dönüş yapılmadı ve sorun çözülmedi. İlk siparişim olan Casio MTP-1384D-7A2VDF, stok bulunmadığı gerekçesiyle Konyalı Saat tarafından iptal edilmişti. Bunun ardından firma tarafından aranarak benden alternatif bir saat seçmem istendi. Ben de Casio MTP-1302PD-2AVEF modelini tercih ettim. Aynı görüşmede, yaşanan mağduriyet nedeniyle seçtiğim alternatif ürüne müşteri memnuniyeti kapsamında ek indirim uygulanacağı söylendi. Ancak sonrasında herhangi bir dönüş yapılmadı. Bunun üzerine müşteri hizmetlerini kendim aradım. Görüştüğüm temsilci, sorun henüz çözülmemişken öncelikle Şikayetvar’daki şikayetimi kaldırmamı istedi. Ben de çözüm sağlanmadığını ve vaat edilen ek indirimin dahi uygulanmadığını belirterek bunu kabul etmedim. Ek indirimi sorduğumda ürünün zaten %30 indirimde olduğu söylendi. Ben de herkese açık kampanyanın bana vaat edilen müşteri memnuniyeti indirimi olmadığını, söz konusu indirimin yaşadığım mağduriyete karşı ek olarak sunulacağının söylendiğini belirttim. Talebimin yeniden ilgili birime iletileceği ve aranacağım söylendi. Görüşme sonrasında sistemde alternatif olarak seçtiğim ürün yerine tekrar ilk siparişim olan MTP-1384D-7A2VDF modelinin dikkate alındığını fark ettim. Aynı gün ikinci kez firmayı arayarak alternatif olarak MTP-1302PD-2AVEF modelini seçtiğimi tekrar bildirdim. Bunun düzeltileceği ve tarafıma dönüş yapılacağı söylendi. Ayrıca mevcut kampanya bittikten sonra ürün fiyatı yükseltilip, bugün zaten herkesin faydalanabildiği indirimin sonradan bana “müşteri memnuniyeti indirimi” olarak sunulmasını kabul etmeyeceğimi de özellikle belirttim. Bana vaat edilen, mevcut koşullara ek bir avantajdı. Tüm bunlara rağmen hafta sona erdi ve hâlâ ne arandım ne de bir çözüm sunuldu. Süreç boyunca sürekli firmayı arayan taraf ben oldum; her görüşmede “ileteceğiz, aranacaksınız” denmesine rağmen sonuç değişmiyor. Sorun çözülmeden Şikayetvar şikayetimi kaldırmamın istenmesini, buna karşılık verilen sözlerin yerine getirilmemesini doğru bulmuyorum. Artık yeni bir “ilgili birime ilettik” cevabı değil, verilen söz doğrultusunda somut bir çözüm ve tarafıma dönüş bekliyorum.

Şikayetimi yine güncellemek zorunda kalıyorum. Tarafıma dönüş yapılacağı söylenmesine rağmen 10 gündür yine hiçbir şekilde aranmadım ve bugün süreç hakkında bilgi alabilmek için tekrar kendim Konyalı Saat’i aradım. Önceki görüşmelerimde Konyalı Saat’in üst yetkilileri tarafından benden alternatif bir saat modeli seçmem istendi ve seçeceğim modelde bulunan mevcut indirimin üzerine, yaşadığım mağduriyet nedeniyle ek müşteri memnuniyeti indirimi uygulanarak yardımcı olunacağı tarafıma söylendi. Ben de firmanın sunduğu bu çözüm doğrultusunda alternatif bir modele yöneldim ve seçtiğim saati bildirdim. Ancak bugün yaptığım görüşmede, seçtiğim ve halihazırda %5 indirimde bulunan saate vaat edilen ek indirimin uygulanamayacağı, üst yetkililerden bu yönde bilgi geldiği söylendi. Üstelik bu karar da tarafıma bildirilmedi; 10 gün boyunca dönüş bekledikten sonra yine kendim arayarak öğrenmek zorunda kaldım. Bunun yerine sunulan %5’lik “müşteri memnuniyeti” indirimi mevcut indirimli ürünlerde kullanılamıyor. İndirimsiz alternatiflerin önemli bir kısmı ise 10.000 TL ve üzerindeki fiyatlardan başlıyor. Dolayısıyla yaklaşık 5.500 TL’ye satın aldığım saat firma tarafından iptal edildikten sonra, mağduriyetimin telafisi için sunulan indirimden yararlanabilmem adına neredeyse iki katı veya daha fazla para harcamam bekleniyor. Bunun gerçek anlamda bir müşteri memnuniyeti çözümü olduğunu düşünmüyorum. Buradaki asıl sorun, alternatif saate kendi tercihimle yönelmiş olmam değil; Konyalı Saat’in kendi üst yetkililerinin benden alternatif model seçmemi istemesi ve mevcut indirimin üzerine ek indirim uygulanacağını söylemesi üzerine bu modeli seçmiş olmamdır. Şimdi ise daha önce tarafıma sunulan bu çözümün uygulanamayacağı söyleniyor. Bugünkü görüşmede bu teklifi kabul etmediğimi ve talebimin tekrar üst yetkililere iletilmesini istedim. Ne zaman tekrar bilgi alabileceğimi sorduğumda ise “yarın arayabilirsiniz” yanıtını aldım. Sürecin başından beri tarafıma dönüş yapılacağı söylenmesine rağmen bilgi almak, çözüm aramak için sürekli arayan tarafın ben olması da ayrıca kabul edilebilir değil. Artık “ilgili birime ilettik” denilerek sürecin tekrar uzatılmasını istemiyorum. Konyalı Saat’ten, yaşanan mağduriyetle orantılı ve gerçekten uygulanabilir somut bir çözüm bekliyorum. Bu hafta içerisinde tarafıma makul bir çözüm sunulmaması halinde, ilgili telefon görüşmelerinin kayıtları ve iptal edilen siparişime ilişkin belgelerle birlikte Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuracağımı belirtirim

Bugün süreci öğrenmek için yine Konyalı Saat’i kendim aradım. Tarafıma firmanın “nihai kararı” olarak, ilk sipariş verdiğim ve stok yok denilerek iptal edilen Casio MTP-1384D-7A2VDF modelinin yeniden aynı indirimle satışa geldiği, bunun dışında herhangi bir ek indirim veya alternatif üründe indirim uygulanmayacağı söylendi. Yaklaşık 3 aydır devam eden süreçte önce mağduriyetim kabul edilerek özür dilendi ve müşteri memnuniyeti indirimi tanımlandı. Bu indirimin kullanışlı olmaması üzerine firmanın kendi yetkilileri benden alternatif saat seçmemi istedi ve mevcut indirimin üzerine ek indirimle yardımcı olunacağı söylendi. Ben de firmanın sunduğu bu çözüm doğrultusunda alternatif model seçtim. Bugün ise tüm bunlar yok sayılarak “nihai karar budur” denildi. Neden 3 ay boyunca farklı çözümler sunulup en sonunda başa dönüldüğünü sorduğumda herhangi bir açıklama yapılmadı. Sürecin başında gerektiğinde kendisine ulaşabileceğimi söyleyen Hülya Hanım ile görüşme talebim kabul edilmedi. Üst yetkililerden birinin beni aramasını istediğimde ise onların da aramayacağı söylendi. Bunun üzerine ayrıca şikayet kaydı oluşturdum ve aranacağım söylendi. Ancak bugüne kadar defalarca dönüş sözü verilmesine rağmen sürekli arayan taraf ben olduğum için artık bu konuda da güvenim kalmadı. Konu artık yalnızca bir indirim değildir. Mağduriyetimi kabul edip özür dileyen bir firmanın, aylar boyunca farklı çözümler vaat ederek beni alternatif ürüne yönlendirmesi, ardından verdiği sözlerden vazgeçip iletişim talebimi dahi reddetmesi Konyalı Saat’in kurumsal imajına ve müşterisine göstermesi gereken saygıya yakışmıyor. Özür, ancak verilen sözler tutulduğunda anlamlıdır. Bu süreçte kaybettiğim yalnızca bir indirim değil, Konyalı Saat’e duyduğum güvendir. Son oluşturduğum şikayet kaydına da çözüm sunulmaması halinde, ilgili telefon görüşmelerinin ses kayıtları ve iptal edilen sipariş belgeleriyle birlikte süreci resmi mercilere taşıyacağım.