Sipariş Gecikmesi Ve Çağrı Merkezi Yanıt Sorunları Müşteriyi Yıpratıyor

Yaklaşık üç yıldır düzenli sipariş verdiğim Köfteci Yusuf’tan 444 61 62 numaralı hat üzerinden 16:50 civarında bir sipariş verdim. Aradan bir saat on beş dakika geçmesine rağmen siparişim hâlâ teslim edilmedi ve bu süreçte yaşadıklarım, hizmet kalitesinin ne kadar gerilediğini açıkça gösterdi.

Teslimat geciktiğinde çağrı merkezini aradığımda, önce şubeden teyit alınacağı söylendi ve hatta bekletilirken hat karşı taraftan kaynaklı kesildi; ancak kimse bana geri dönüş yapmadı. Tekrar aradığımda yine aynı şekilde şube teyidi için bekleteceklerini söylediler, yine hat kesildi ve bu sefer onlar arayıp sadece şubeye aciliyet iletildiğini belirttiler. Zaten bir saat on beş dakikadır gelmeyen bir sipariş için hâlâ “aciliyet iletiliyor” denmesi, teslimat ekiplerinin mutlaka gözden geçirilmesi gerektiğini gösteriyor. Ayrıca müşteriyi bekletirken hattın kesilmesi ve ardından geri dönüş yapılmaması da çağrı merkezi ekiplerinin çalışma şeklinde ciddi bir sorun olduğunu ortaya koyuyor.

Bu tek seferlik bir problem değil. Neredeyse her siparişimde ismimi yanlış söylüyor, düzeltiyorum, sisteme güncellediklerini belirtiyorlar; ama bir sonraki siparişte yine aynı hatalarla karşılaşıyorum. Adresimle ilgili de sürekli bir karışıklık yaşanıyor; ya ilk verdiğim adresi teyit etmeye çalışıyorlar ya da mevcut adresimi sokak ve apartman numaraları karışık şekilde tekrar ediyorlar. Son bir‑iki siparişimde eksik getirilen ayran ve yan ürünler gibi sorunları bile artık normalleştirecek hâle geldim, ama özellikle son üç‑dört siparişimde yaşadıklarım sebebiyle puanım maalesef kocaman bir sıfır.

Bu son siparişte henüz ödeme yapmadım; sipariş teslim edilirse kapıda ödeme ile 1.241 TL ödeyeceğim söylendi. Ben, firmanın öncelikle bu siparişi bir an önce, eksiksiz ve sorunsuz bir şekilde teslim etmesini, ardından da CRM süreçlerini, çağrı merkezi işleyişini, adres ve isim kayıtlarını ve teslimatların zamanında ve eksiksiz yapılmasını uçtan uca gözden geçirerek gerekli iyileştirmeleri yapmasını bekliyorum. Düzenli müşterisi olarak bu kadar yıldır yaşadığım sorunların artık son bulmasını ve benzer aksaklıkların bir daha tarafıma yaşatılmamasını istiyorum.