Etstur’daki Yanıltıcı Ev Kiralama Rezervasyonu Ve Müşteri Hizmetleri Sorunu

12 Eylül Cumartesi günü saat 16.00 civarında Etstur üzerinden yaptığım Yunanistan Thasos Adası rezervasyonumda ciddi bir mağduriyet yaşadım. Rezervasyon numaram 117295822’dir. Etstur’un ev kiralama hizmeti verdiğini bilmiyordum, bu nedenle resepsiyonu olan, klasik bir tesise gideceğimizi düşünerek rezervasyon yaptım. Sitede resepsiyon olmadığının belirtilmiş olduğunu sonradan öğrendim, gözümden kaçmış. Aynı şekilde mailime gönderilen 4 sayfalık PDF’in sonunda yer alan ve check-in bilgilerimin bana 24 saat öncesinde gelmiş olması gerektiği bilgisi de dikkatimi çekmemiş. Ayrıca tesisin sitede görünen konumu yanlıştı ve tesisi kendi çabamızla bulmak zorunda kaldık.

Tesise gittiğimde karşımda muhatap bulamayınca Etstur müşteri hizmetlerini aradım. Müşteri olarak kontrol etmem gereken bazı noktaları atlamış olabilirim; ancak bunun karşılığında bu derece cezalandırılır gibi bir yaklaşımla karşılaşmamı abartılı ve haksız buluyorum. Telefonda görüştüğüm müşteri temsilcisi çözüm odaklı olmaktan çok uzaktı. Aslında yapılması gereken tek şey, ev sahibinin iletişim bilgisini benimle paylaşmalarıydı. Bunun yerine, talebimi “gerekli departmana ilettik, dönüş konusunda bir şey söyleyemeyiz, genelde 24 saat içinde çözülür, mesaj saatlerimiz 22.00’ye kadar, sonrasında muhatap bulamazsınız” şeklinde geçiştirdiler. Yeni bir konaklama ayarlamam konusunda da hiçbir şekilde yardımcı olamayacaklarını belirttiler.

Görüşme sırasında, 24 saat önce bilgileri kontrol etmediğim için ben suçlandım, ev sahibi ise bana ulaşmadığı için gıyabında sorumlu tutuldu. Ben telefonda çözüm için adeta yalvarırken, ev sahibinin iletişim bilgisinin müşteri temsilcisine ulaştığı söylenip, ev sahibinin telefon numarası sadece sözlü olarak benimle paylaşıldı. Buna rağmen, “şu an durum nedir, yerleşebildiniz mi” şeklinde en temel bir nezaket gösterisi dahi olmadı, kimse sürecin takibini yapmadı.

Ev sahibi ile buluştuğumuzda, Etstur tarafından yalnızca benim isim-soy isim bilgilerimin birkaç gün önce iletildiğini, iletişim bilgilerimi almak için Etstur’a 3–4 gün öncesinden yazdığını ancak kendisine dönüş yapılmadığını söyledi ve yazışmalarını gösterdi. Daha önce özellikle belirttiğim taleplerin ve bilgilendirme beklentilerimin de kendisine iletilmediği ortaya çıktı. Tüm bu yaşananlarda asıl ihmalin Etstur tarafında olmasına rağmen, şirketin hiçbir sorumluluk almadan kendisini geri çekmesini ve ev sahibi ile müşteriyi karşı karşıya bırakmasını kabul edilebilir bulmuyorum.

Bu nedenle Etstur’dan, yaşadığım bu süreç için öncelikle samimi bir özür bekliyorum. Ayrıca yurt dışındayken defalarca yapmak zorunda kaldığım telefon görüşmelerine ait uluslararası konuşma ücretlerimin tarafıma iade edilmesini talep ediyorum.