Ücretsiz İptal İbresi Yanıltıcı, 2.180 TL İadesi Reddi

Enuygun mobil uygulaması üzerinden Ziraat Filo tedarikçili bir aracı 10 Eylül 10:30 – 11 Eylül 10:30 tarihleri arasında, Adana Şehir Merkezi lokasyonundan teslim almak üzere 2.180 TL ödeyerek kredi kartımla kiraladım. Rezervasyonu 9 Eylül akşamı 19:11’de, yani teslim saatine 24 saatten daha az bir süre kalmışken yaptım. Buna rağmen arama ekranından başlayarak ödeme ve onay ekranına kadar her aşamada, ilgili ilanda yeşil “Ücretsiz iptal” rozeti açıkça görünüyordu.

Ertesi gün rezervasyon saatine 1 saat 5 dakika kala, yine uygulama üzerinden iptal işlemini gerçekleştirdim. İptal ekranında, ödemenin iade edileceği ve ödeme yöntemine yapılacağı için bankaya yansımasının 7–10 iş günü sürebileceği özellikle belirtilmişti. Hemen ardından Enuygun’dan da rezervasyonumun iptal edildiğini ve iade sürecinin başlatıldığını yazan resmi bir e-posta aldım. Bu bilgiler ve “Ücretsiz iptal” rozeti birlikte değerlendirildiğinde, iademin sorunsuz şekilde yapılacağı konusunda yanıltıcı bir güven oluştu.

Rezervasyon saatim dahi gelmeden, süreç hakkında bilgi almak için Enuygun müşteri hizmetlerini aradığımda ise ödemenin iade edilmeyeceği ve buna hakkım olmadığı söylendi. Telefonda tüm bu süreci ve ekranda gördüğüm “Ücretsiz iptal” ibarelerini anlattım. Görüştüğüm K*** Bey en son yöneticisine aktarabileceğini söyleyip hatta beklememi istedi; beklerken karşıma sadece memnuniyet anketi çıktı, sonrasında da uzun süre hatta kalmama rağmen hiç kimse telefona dönmedi.

Müşteri temsilcisi, ekranda ve e-postada iade yapılacağı belirtilmiş olmasına rağmen “teslimat koşullarında 24 saatten az kala iptal edilemez” kuralını gerekçe göstererek hatanın bende olduğunu, bu nedenle iade yapılmayacağını söyledi. Ancak rezervasyonu zaten 24 saatten daha az bir süre kala yapmış olmama rağmen, o esnada da ilanda “Ücretsiz iptal” rozeti aktifti. Yani bu kural geçerliyse bile kullanıcıya açıkça ve çelişkisiz şekilde gösterilmemiş; aksine ücretsiz iptal hakkı varmış gibi bir izlenim oluşturulmuştur.

Tüm bu çelişkili bilgilendirme, rezervasyonu iptal etmeden önce uygulamadaki iptal sayfasında açıkça “iadenizin ödeme yöntemine yapılacağı ve bankanıza yansımasının birkaç gün sürebileceği” yönündeki ifade, ilanın üzerinde yer alan “Ücretsiz iptal” rozeti ve iptal sonrasında tarafıma gönderilen “iade sürecini başlattık” içerikli e-posta birlikte değerlendirildiğinde, buna rağmen iade yapılmamasını hem tüketici olarak yanıltıcı buluyor hem de hakkaniyete aykırı görüyorum. Eğer iptal öncesi ekranda iade yapılmayacağı ya da iptalden geri dönüş olmayacağı açıkça belirtilmiş olsaydı, zaten rezervasyonu iptal etmezdim; böyle bir riskten haberdar edilseydim, paramın yanacağını bilerek bu işlemi onaylamazdım. Buna rağmen müşteri hizmetlerini aradığımda temsilci, sistemlerinde “0 TL iade” göründüğünü anında söyleyebilmesine karşın, kullanıcı tarafındaki hiçbir ekranda böyle bir bilgi yer almamaktadır; aksine her aşamada iade yapılacağı belirtilerek kullanıcı iptale adeta teşvik edilmektedir. Bu durumun, özellikle araç kiralama sektöründe pek çok firmanın teslim saatine 1 saat kalana kadar ücretsiz iptale izin vermesi yaygınken, Ziraat Filo’nun farklı koşullarının Enuygun tarafından doğru ve şeffaf şekilde yansıtılamamasından kaynaklandığını düşünüyorum.

Bu görüşme sırasında en azından iadem yapılmayacaksa aracı teslim almaya gelebileceğimi, çünkü parasını ödediğimi söylediğimde, iptal işlemi sebebiyle buna da izin verilmeyeceği, hem aracın hem de ödediğim paranın yandığı cevabını aldım. Ardından Ziraat Filo ile görüştüğümde ise, sürecin tamamen Enuygun’la ilgili olduğunu, iade veya çözüm konusunda kendilerinin yetkisi olmadığını söylediler.

Tüm bu süreç sonucunda, yanıltıcı bulduğum “Ücretsiz iptal” ibaresi, iptal öncesi ekranda iade yapılacağını söyleyen açıklamalar ve iptal sonrasında gönderilen “iade sürecini başlattık” e-postasına rağmen tarafıma iade yapılmamasını kabul etmiyorum. Enuygun’un, BE620C rezervasyon numaralı araç kiralama işlemim için kredi kartımdan çekilen 2.180 TL tutarın tamamını en kısa sürede iade etmesini talep ediyorum. Aksi takdirde firmaya; yanıltıcı yaklaşımı ve hiçbir şekilde haklarımın teslim edilmemesi nedeniyle yaptırım uygulanması ve ödememin geri yapılması adına hukuki aksiyonları alacağımı, ayrıca CİMER ve Tüketici Hakem Heyeti'ne elimdeki detaylı kanıtları sunarak şikayetlerde bulunacağımı beyan ediyorum.