Teslimat Gecikmesi Ve Soğuk Pizza Sonrası Yetersiz Müşteri Desteği

3 Ağustos gecesi saat 23:26’da Domino’s uygulaması üzerinden Bursa Nilüfer adresime sipariş verdim. Herhangi bir şube seçmedim, sistem adresime göre yönlendirme yaptı. Yeni taşındığımız için o gün pratik bir akşam yemeği olsun istedik ve yıllardır güvenerek sipariş verdiğimiz, “en güvenilir seçenek” olarak gördüğümüz Domino’s Pizza’yı tercih ettik.

Siparişimiz yaklaşık 70–75 dakika sonra, 04 Ağustos’ta saat 00:35 civarında teslim edildi. Kurye geldiğinde bu kadar gecikmenin normal olmadığını söylediğimde “Benlik bir durum yok.” cevabını verdi. Gecikmenin tek sorumlusunun kurye olmadığını elbette biliyorum, ancak pizzaları açtığımızda tamamen buz gibi olduklarını gördük. Bunu söylediğimizde bu kez de “Abi ben ne yapayım?” yanıtını aldık. Çalışanı daha fazla zor durumda bırakmamak için ödememizi yapıp konuyu müşteri hizmetlerine iletmeye karar verdik.

Asıl hayal kırıklığını ise müşteri hizmetlerinde yaşadım. Görüştüğüm temsilci ne sağlıklı bir iletişim kurabiliyor ne de müşteriyi dinlemeye çalışıyordu. Durumu baştan sona anlatmama rağmen sürekli “Siz başka şubeden sipariş vermişsiniz.” diyerek beni suçlamaya çalıştı. Oysa ben siparişi Domino’s uygulamasından adresimi girerek oluşturdum, uygulamada ayrıca şube seçtiğim bir ekran yoktu ve sipariş takibinde de evime en yakın şube görünüyordu. Buna rağmen temsilci ısrarla aynı cümleyi tekrar etti.

Ben de kendisine “Uygulamadan İstanbul’daki bir şubeyi seçsem bana pizzayı gerçekten İstanbul’dan mı getireceksiniz, sipariş zaten adresime göre yönlendirilmiyor mu?” diye sordum. Bunun üzerine “Evet, adresinize göre geliyor.” cevabını verdi. Yani aslında başından beri anlattığım durumu kendisi de kabul etmiş oldu, buna rağmen yaşadığım mağduriyetle ilgili hiçbir empati kurmadı ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemedi.

Yıllardır tercih ettiğim Domino’s için bu deneyim gerçekten büyük bir hayal kırıklığı oldu. Soğuk gelen pizza kadar, müşteri hizmetlerinin yaklaşımı da beni Domino’s markasından uzaklaştırdı. Bu olayın ardından Domino’s uygulamasını telefonumdan sildim ve bundan sonra Domino’s’u tekrar tercih etmeyi düşünmüyorum. Bir markayı ayakta tutan yalnızca ürünü değil, yaşanan sorun karşısındaki yaklaşımıdır; ne yazık ki bu konuda sınıfta kaldığınızı düşünüyorum.

Benim ücret iadesi, kupon ya da bedava ürün gibi bir beklentim yok. Sadece hem sipariş sürecinde yaşanan gecikmenin, soğuk gelen ürünlerin hem de müşteri temsilcisinin yaklaşımının ciddiye alınmasını istiyorum. Bugün bunu ben yaşadım, yarın başka bir müşterinin başına gelmesin; insanlar ağız tadıyla yemek yiyebilsin. Böyle durumlarda müşteriyi suçlamak yerine dinleyen, empati kuran, en azından bir özür dileyip “Nasıl yardımcı olabiliriz?” diye soran bir yaklaşım beklediğimi Domino’s yetkililerine iletiyorum.