Merve Serin'de Geciken Kargo, Çelişkili İptal Ve İade Reddi

By Merve Serin markasının resmi internet sitesinden 24 Eylül’de 2.029 TL tutarında bir ürün satın aldım. Siparişi verdikten sonra ürünün gecikmeye başladığını fark edince önce markanın resmi Instagram hesabı üzerinden kendilerine yazdım, onlar da beni WhatsApp hattına yönlendirdi. WhatsApp hattında bana “termin süresi 14 gün, ardından sipariş kargoya verilir” bilgisi verildi. Ancak 14 günlük termin süresinin son günü olan 13 Ekim’de hâlâ ürünüm kargoya verilmemişti. Bu nedenle sipariş iptali talebinde bulundum. Kumaş tedarikinde sorun yaşandığını, buna rağmen süreç içinde bana hiçbir açıklama yapılmadığını öğrendim. Buna karşın, ön siparişlerde iptal ve değişim yapılamadığını söyleyerek iptal talebimi reddettiler. Oysa ürünü sitede stokta görünür haldeyken satın aldım, ürün sayfasında ön sipariş olduğuna dair herhangi bir ibare yer almıyordu.

WhatsApp hattındaki yetersiz bilgilendirme ve çelişkili açıklamalar nedeniyle duruma itiraz ettiğimde, yaptığım sitem tehdit gibi algılandı ve “sonunda siz zararlı çıkarsınız” şeklinde ifadeler kullanıldı. Müşterinin yaşadığı olumsuzluğu anlamaya çalışmak yerine, gerekli açıklamaları yapmayan çalışma arkadaşlarının eksiklerini telafi etmek için Instagram story üzerinden genel açıklamalar yapılmasıyla yetinildi. Hiçbir aşamada bana “tam olarak ne yaşadınız, bu kötü deneyimin sebebi nedir” diye sorulmadı ve müşteriye kulak verilmediğini hissettim.

Tarih 20 Ekim’de siparişim nihayet kargoya verildi ve 21 Ekim 2026’da elime ulaştı. Ancak ürün kısa geldi ve bu nedenle iade etmek istediğimi belirttim. WhatsApp hattındaki personel bu üründe iade olmadığını söyledi. Sitenize baktığımda ise “abiyelerde iade yoktur” ibaresi görüyorum, oysa aldığım ürün bir kot elbise. Daha sonra bana kampanyalı ürünlerde iade olmadığı, sadece değişim yapabilecekleri söylendi. Bundan önce ise ürünün ön sipariş olduğu ve bu yüzden iade ya da değişim yapılamayacağı ifade edilmişti. Yani süreç boyunca önce “ön sipariş, bu yüzden iptal/değişim yok”, ardından “kampanyalı, bu yüzden iade yok” denilerek çelişkili ve tatmin edici olmayan açıklamalar yapıldı.

Ürünü teslim aldıktan sonra henüz iki gün geçmemişken iade talebim kabul edilmedi ve ısrarla sadece değişim önerildi. Oysa Mesafeli Satış Sözleşmesi uyarınca, satın aldığım ürünü 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeksizin iade etme hakkım olduğunu biliyorum ve satış sözleşmenizde de bu hak yer alıyor. Buna rağmen, kampanyalı ürün olduğu gerekçesiyle iade talebimin reddedilmesi hem sözleşmenize hem de ilgili mevzuata aykırı bir uygulama olarak görülmektedir.

Tüm bu süreçte verilen sözlerle yapılanlar birbiriyle uyuşmadı, termin süresi aşıldı, açıklamalar çelişkiliydi, müşteriyle iletişim diliniz sorunluydu ve yaşadığım olumsuz deneyim için hiçbir çözüm üretilmedi. 2.029 TL’lik ödediğim tutarın, yasal iade süresi içinde yapmış olduğum talebim doğrultusunda tarafıma eksiksiz olarak iadesini ve benzer durumların başka müşterilerin başına gelmemesi için süreçlerinizin ve müşteri iletişiminizin gözden geçirilmesini talep ediyorum.