BTK Denetim Eksikliği İle 0800 Hatları Ücretli Hale Geliyor

Yaklaşık 20 yıldır hem bir vatandaş hem de çağrı merkezi tecrübesi olan biri olarak özellikle BTK’nın düzenleme ve denetim alanında ciddi bir eksiklik yaşandığını düşünüyorum. 0800’lü numaralar ve çağrı merkezi hatları kağıt üzerinde ücretsiz ya da avantajlı gibi görünürken, mobil hatlardan arandığında dakikalardan düşen ve müşteriye ücret yansıtan bir yapıya dönüştü. Sokaktaki vatandaş hattını taşımak veya yeni hat almak istediğinde “Müşteri hizmetlerini aramak ücretsiz mi? ” diye sorduğunda, “Dakikanız varsa oradan düşer” cevabını alıyor. Bu da fiilen müşteri hizmetleri ve birçok çağrı merkezi hattını ücretli hale getiriyor.

Oysa 0800’lü hatların mantığı, sabit hattan, iş yerinden, telefon kulübesinden arandığında dakikadan düşmeyen, vatandaşa yük getirmeyen hatlar olması. BTK buna ilişkin kararlar almasına rağmen, operatörlerin bu kararlara ne kadar uyduğu büyük bir soru işareti. BTK’nın aldığı kararların sahada ne kadar uygulandığı konusunda ne vatandaşın ne de operatörlerin gerçek anlamda bilgilendirildiğini görmüyorum.

Günümüzde milyonlarca insan çağrı merkezlerinden hizmet almaya çalışırken dakikalarını harcıyor, üstelik karşılarında çoğu zaman yeterince eğitim almamış, çözüm odaklı olmayan temsilciler buluyor. Müşteri düşüncesi, empati ve çözüm üretme yaklaşımı neredeyse yok olmuş durumda. Çağrı merkezleri, vatandaşı dinleyen ve sorun çözen yerler olmak yerine, dakikayı ve zamanı tüketen ama çoğu zaman net bir çözüm sunamayan yapılara dönüştü.

Devletin, BTK’nın ve ilgili tüm kurumların bu duruma acilen müdahale etmesi gerektiğini düşünüyorum. Tüm operatörlerin müşteri hizmetleri hatlarının, bankaların ve ticari faaliyette bulunan tüm kurumların çağrı merkezlerinin vatandaş için tamamen ücretsiz olması gerektiğine inanıyorum. Ayrıca BTK’nın kararlarının operatörler ve kurumlar tarafından gerçekten uygulanıp uygulanmadığını etkin şekilde denetlemesini, çağrı merkezlerine de müşteri odaklılık ve empatiyi esas alan ciddi eğitim standartları getirmesini talep ediyorum.

Vatandaşın cebinden habersizce giden her dakikanın, her ücretin bir mağduriyet yarattığını ve bu mağduriyetin artık görülmesi gerektiğini düşünüyorum. Bu konuda gerekli adımların atılmasını ve çağrı merkezi sisteminin vatandaş lehine yeniden düzenlenmesini istiyorum.