to read complaints and reviews, or file yours.
Geçtiğimiz dönemde Güney Amerika bölgesinde yaşanan don ve diğer doğal olaylar sebebiyle kahve tüm dünyada sürekli zamlanan bir ürün haline gelmişti. Ülkemizde ise kur farkıyla tüm ithal ürünlere gelen düzenli zamlarla da birleşince kahve zincirlerinin günden güne sattıkları ürünlere gelen zamlar da kaçınılmaz oldu.
Geçtiğimiz gün Starbucks’ın yayınladığı yeni menü fiyatlarıyla birlikte kahve zincirlerinin yaptığı zamlar, özellikle de genç nesilin sıklıkla kahve zincirlerinde vakit geçiriyor olması nedeniyle sosyal medyada da gündem oldu. Tabi zamlar gündem olurken, kahve severlerin de kahve zincirleriyle ilgili memnuniyetleri de bu gündemin merkezine oturdu.
Kahve zincirlerine 2021 Ocak ayından bu yana 3 binden fazla şikayet var
Biz de bu yüzden kahve zincirlerine, kahve severlerden şikayetleri dile getirmek istedik. Şikayetvar verilerine göre 2021 yılında kahve zincirlerine 2.566 şikayet gelmiş. Bu sayı 2022 yılının ilk üç ayına baktığımızdan 690 adet olarak yansıyor. Özellikle de kış aylarının kahve işletmeleri için önemli bir sezon olduğunu düşündüğümüzde, şikayet sayılarının azımsanacak bir seviyede olmadığını söyleyebiliriz.
En çok şikayet personel davranışı kaynaklı
Şikayetlerin konu başlıklarına baktığımızda ise gelen şikayetlerin arasında ilk sırada personel davranışı olduğu görülüyor. İkinci sırada ise tabii ki fiyatlar var. Gelen 2021 yılında ve 2022’nin ilk üç ayında gelen toplam 3 binden fazla şikayetin, yüzdelik dağılımla konu başlıkları şu şekilde:
- %25 Personel davranışı ile ilgili şikayetler
- %18 Fiyatlarla ilgili şikayetler
- %16 Servis ve sunumla ilgili şikayetler
- %14 Firmayla iletişim kurulamaması sebepli şikayetler
- %9 Satılan yiyecek ve yan ürünlerle ilgili şikayetler
- %7 Temizlik ve hijyenin yeterli olmaması sebepli şikayetler
- %6 Fiziksel ortamla ilgili şikayetler
- %3 Kurumsal web sitesi kaynaklı şikayetler
- %1 Reklam amaçlı SMS ve mailler kaynaklı şikayetler
- %1 Diğer şikayet başlıkları
Özellikle de personellerin davranışı kaynaklı yaşanan anlaşmazlıklar bir de sürekli yükselen fiyatlarla birleşince, belki de bir şubedeki bir sorun yüzünden markanın kendisini açıklayamaması sebebiyle oldukça büyük sorunlar doğurabiliyor. Burada kahve severlerin de, beklentilerini anlamak önemli bir konu başlığı haline geliyor.
Şikayetçiler yaşadıkları sorunlarla ilgili açıklama bekliyor
Kahve zincirlerinde sorun yaşayan 3600’den fazla kişinin katıldığı Şikayetvar Beklenti Anketi’ne göre, şikayetçiler ilk sırada yaşadıkları sorunla ilgili bir cevap ya da açıklama bekliyor. Bunu sadece özür dilenmesini bekleyenler takip ediyor. Şikayetvar Beklenti Anketlerine göre kahve zincirleriyle sorun yaşayan kahve severlerin beklentileri yüzdelik olarak şu şekilde;
- %32,8’i yaşadıkları sorunla ilgili cevap veya açıklama bekliyor,
- %26,3’ü kendilerinden özür dilenmesini bekliyor,
- %13,6’sı ücret iadesi bekliyor,
- %10,3’ü sorunun düzeltilmesini bekliyor,
- %6,7’si ürün değişimi bekliyor (yan ürünlerde veya paketli ürünlerde) ,
- %5,7’si maddi zararın tazmin edilmesini bekliyor,
- %3,1’i çevrimiçi satın aldığı ürünlerin teslim edilmesini bekliyor,
- %1,5’i ise işlem iptali bekliyor.
Özellikle de satış sonrası hizmetlerde kahve zincirlerinin hızlı yanıt veremediğini Şikayetvar skorlarında da açıkça görülüyor. Özellikle degün geçtikçe şartlar sebepli sektör bu kadar zorlanırken, kahve zincirlerinin iletişime daha açık olması gerektiği kesin. Siz ne düşünüyorsunuz?
