to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteri memnuniyetinin markaların başarısını belirlediği günümüzde müşterilerin yorumları, potansiyel müşteriler için her zaman en belirleyici unsurlardan biri oluyor. Haliyle markanız hakkındaki kötü bir yorum ya da şikayet bile yaratmaya çalıştığınız imaj ve yakalamak istediğiniz gelir oranını negatif yönde etkiler. Bu konuda yapabilecekleriniz müşteri deneyimini en iyi şekilde oluşturmak ve şikayetler hakkında gerekli önlemleri almak. Ne yazık ki şikayetleri sildirmek sizi daha tercih edilen markalardan yapmayacağı gibi Şikayet Var’da gerçekleşmesi mümkün olmayan bir alternatif.
Şikayet Var, kendi deyimimizle “internetin henüz emekleme dönemlerini” yaşadığı 2001 yılında kuruldu. Hatta Türkiye’nin ihraç edilen ilk iş modeli oldu. Yani Şikayet Var dünyanın ilk şikayet platformu olarak ilk kez Türkiye’de hizmet vermeye başladı. İnternet kullanımının henüz çok yaygın olmadığı yıllardan internetin hayatın bir parçası olduğu günümüze kadar oldukça başarılı bir ivmeyle büyüyen Şikayet Var’da binlerce marka ve milyonlarca şikayet var. Bir marka hakkında araştırma yaparken eğer interneti kullanmaya karar verirseniz, karşınıza çıkacak ilk mecralardan biri Şikayet Var olur. Burayı bu denli önemli kılan sebep aslında müşteri memnuniyetinin yıllardır yükselişte olmanın hem bir sonucu hem de sebeplerinden biri diyebiliriz. Çünkü şikayetler olmazsa ortada çözülmesi gereken sorunlarla ilgili hiçbir bilgi olmazdı. Varlığının amaçlarından biri markalar ve müşteriler arasında iletişim köprüsü olmak olan Şikayet Var’da yorumların silinmesi beklenebilir bir durum olmamalı. Yine de kimi zaman Şikayet Var’ın kendisi şikayetin konusu olabiliyor.
Şikayet Var’da yorum silinmesi ihtimali çoğu zaman kullanıcıların en merak ettiği konulardan biri oluyor. Bir marka olarak kendisi de müşteri memnuniyetinden sorumlu olan Şikayet Var, kullanıcıların mağduriyetini çözebilmek ve uygun çözüm adına markalarla iletişime geçilmesini sağlarken, her iki tarafın da çıkarlarını gözetmelidir. İşte bu nedenle kimi zaman bazı şikayetler yayınlanmaz.
Şikayet Var’da üyelerin şikayeti önce moderatörlerin kontrolünden geçer. Bu kontrolden sonra redaktörler tarafından düzenlenen şikayetler yayına alınır.
Moderatörlerin onayından geçmeyen yani;
Şikayetlerin daha hızlı çözüme ulaşması için dikkat edilmesi gereken kimi kurallar var. Bu kurallar Şikayet Var’da da başarılı çözümlere ulaşılmasını etkiler. Örneğin;
Bugüne kadar Şikayet Var, şikayetlerin silinmesini sadece müşterilerin tercihine bırakmış ve bu nedenle kimi zaman markalarla da anlaşmazlığa düşmüştür. Bu anlaşmazlıkları takip eden belli sayıdaki dava dd hala devam etmektedir.
Şikayet yönetimini, müşteri deneyiminin bir parçası olarak görmek ve bunları gelişmenin bir parçası olarak kullanmak tamamen markaların elinde. Şikayetleri doğru okumak, hızlı ve kesin çözümler üretmek, bunu yaparken müşteriye kendini özel hissettirmek ve şikayetin tekrarlanmaması üzerine çalışmak bir markanın, müşteri memnuniyeti konusunda başarılı olmasının gereklerinden biri.
Bu konuda başarılı olan birçok marka var. Morhipo ve Hepsiburada örneklerinden yola çıkarak, Şikayet Var’ın hem markalar hem de müşteriler tarafından amacına uygun kullanıldığında nasıl pozitif farklar yarattığını görmek mümkün.
Bir marka olarak, şikayeti yapıcı bir etken olarak görmek, günümüzde müşteri memnuniyeti sağlamanın en etkili yollarından biri. Şikayet Var da bu sürecin en önemli anahtarı olarak hem kendi müşterilerinin hem de şikayet sahiplerinin memnuniyetini ilk sıraya koyuyor.
