to read complaints and reviews, or file yours.
Rekabetçi pazar piyasasında, çoğu şirket itibar yönetiminin ve müşteri geri bildirimlerinin öneminin farkında.
Aynı şekilde müşteriler de…
Yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin %92’si, satın alım süreçlerinin içerisinde internetteki kullanıcı yorumlarını okuduklarını; %85’i ise bu yorumları, tanıdığı bir arkadaşından direkt duymuş kadar önemsediğini söylüyor.
Peki, neden?
Çünkü, diğer kullanıcıların markalar ve ürünler hakkında yaptıkları yorumlar, müşterilerin satın alım sürecinde karar vermelerine oldukça yardımcı oluyor. Fakat merak etmeyin, kimse sizden yorumlarınızın tamamının pozitif olmasını beklemiyor. Şirketlere negatif yorumlar yapılması oldukça doğal görülüyor. Hatta, müşterilerin %68’i, yorumlar arasında hem negatif hem pozitif geri bildirimler olduğunda şirketinizi daha güvenilir buluyor.
Yorumlar, müşterilerinize şirketinizle ilgili yaşayacakları deneyimlerin dürüst bir fragmanını göstermek gibidir. Müşterilerinizin şirketinize güven duymasını sağlamak için itibar yönetimi stratejilerinden en doğru olanı seçmeli ve uygulamalısınız.
İşte bu yazıda sizlere negatif yorumlara nasıl cevap verebileceğinizi ve negatif yorumları pozitife nasıl çevireceğinizi anlatacağız.
1. Müşterilerinizin Negatif Deneyimlerini Görmezden Gelmeyin
Müşterilerin %26’sı, yorumlara cevap vermeyi işin önemli bir parçası olarak görüyor. Müşterilerinizle anlamlı ilişkiler kurabilmek ve deneyimlerini iyileştirmek adına yorumlara mutlaka cevap vermelisiniz.
Herhangi bir platformda şirketiniz hakkında negatif bir yorum varsa, önce durumu anlamalı sonra çözüm önerilerinizi müşterinize sunmalı ve size gelen her soruyu nazikçe cevaplamalısınız. Negatif yorumları görmezden gelmek bütün senaryolar arasında seçebileceğiniz en kötü tercih!
Negatif yorumları okumak bir noktada hayal kırıklığı yaratan zorlu bir iş olsa da, işinizin nerede geliştirilmeye ihtiyaç duyduğu hakkında önemli fikirler verebilir.
İki yönlü bir konuşma başlatın. Müşterilerinize nerede zorlandıklarını sorun, geliştirilmesi gereken alanları belirleyin ve üzerinde çalıştığınızı müşterilerinizin bilmelerini sağlayın.
Geliştirilmesi gereken alanlar belirlendikten sonra, müşterilerinize bunun için teşekkür etmeyi de unutmayın. Bu onlara, önerilerine değer verildiğini ve onları önemsediğinizi hissettirir.
Müşterilerinizle iletişime geçmeniz, işin “siz” tarafında neler olup bittiğini anlatabilmenizi sağlar ve bu onların fikirlerini değiştirebilir.
2. Egonuzu Bu İşin Dışında Tutun
İşinize başladığınızda tutkulu olmanız, sizi ben merkezli yapmamalı. Ürün veya hizmetiniz ne kadar iyi olursa olsun, şirketiniz büyüdükçe köklü bir markanın yetkisine sahip olmayı bekleyemezsiniz.
İnsanlar size ve şirketinize güvenebilmek için zamanlarını ayırıyor ve bu çoğu zaman sadece ürün hakkında güvenmek istedikleri için olmuyor.
Olabildiğince objektif yaklaşmaya çalışarak başlayın. Gururunuzu bir kenara koyun ve son derece alçak gönüllü bir tavırla müşterilerinizin sorunlarını çözmeye çalışın.
Müşteriler zaman zaman tehdit edici olabilir. Etkilerini, hayal kırıklıklarını ve eleştirilerini size yansıtmaya çalışabilirler. Bu gibi durumlarda, tepkinizi duygularınıza göre değil, mantığınıza göre vermelisiniz.
Zor konuşmalarda kullanabileceğiniz birkaç ipucu:
· Bence, inanıyorum ki gibi kalıplardan kaçının. Bunları kullanmanız yorumunuzu şirket adına olmaktan çıkarıp sizin ifadenize dönüştürür.Ayrıca, müşterileriniz kötü deneyimlerine çözüm getirmenizi beklediklerinden, müşterilerinizi her zaman dinleyin.
· Gerçekleri anlatın, kurmaca hikayeleri değil. Problemi çözmeye çalışırken iletişiminizin olabildiğince profesyonel kurulmasına dikkat edin.
· Kişisel algılamayın. Unutmayın ki, müşterilerinizin mutsuzluk veya kızgınlıklarının sebebi siz değilsiniz.
Bu ipuçları ile müşteri hizmetlerinizi geliştirebilirsiniz. Bu konuda daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Harika Müşteri Hizmetleri Sunmanın 3 Yolu” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
3. Problemlere Pozitif Bir Yaklaşımda Bulunun
İster küçük ister büyük bir problem olsun, sert eleştirilere hazır olun. Negatif eleştirileri pozitif yorumlara çevirmek rahat bir süreç olmayacak, sert eleştirilerle karşılaşabileceksiniz.
Araştırmalar gösteriyor ki, bir başarısızlığı çabucak çözüme ulaştıran şirketlerin, müşterilerinin sadakatini kazanma olasılıkları diğerlerinden daha yüksek. Bu tamamen mutsuz müşterilerinizle nasıl başa çıktığınızla alakalı. Unutmayın, bu durumlarda müşteriler sizin haricinizdeki dış bir sorundan ötürü streslidirler. Bu streslerini ve kızgınlıklarını anlayabildiğiniz an siz de empati yapıyor olursunuz. Empatiniz sonucunda, hayal kırıklarının neyden kaynaklandığını öğrendiğinize göre çözmek için çalışmalara başlayabilirsiniz. Şunu da eklemekte yarar var, kızgın müşterilerle başa çıkmanın en iyi yolu ise olabildiğince çok soru sormanızdır.
Soruları sorarak onların dertlerini araştırmaya devam edin, onları anlayın ve nasıl çözeceğinizi açıklayın. Onları ciddiye aldığınızı gördüklerinde, yavaş yavaş güvenlerini geri kazanmaya başlayacaksınız.
Sorunlarını çözdükten sonra, onlarla yeniden iletişim kurmak için çaba gösterin. Sizi ürünün sorunlu alanlarına yönlendirdikleri için onlara teşekkür edin ve bu sorunun tekrar yaşanmayacağından nasıl emin olacağınızı açıklayın.
Sorun çözüldükten sonra da, iletişimde kalın. Düzgünce çözülen bir sorun sonrasında kurulan güçlü bir iletişim uzun süreli bir ilişkiye yol açar. Gerçekten de araştırmalar bir şirketin bir sorunu hızlı ve verimli bir şekilde çözmesi durumunda mutsuz müşterilerinin % 95'ini geri kazanacağını göstermektedir.
Ayrıca, iletişimde kalmanız sağladığınız müşteri memnuniyetini de ölçmeniz için bir fırsattır. Müşteri memnuniyeti ile ilgili daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür, Neden Önemlidir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
4. Özür Dileyin ve Bir Çözüm Önerin
Özür dilemek önemlidir fakat fazla abartmamaya dikkat edin. Fazla özür dilemek sizi etkisiz gösterebilir ve müşterileriniz size olan güvenlerini kaybedebilirler.
Kötü bir incelemeyi değerlendirirken, şirketinizin olumsuz geri bildirimlerini yönetmesi için daha elverişli bir ortam oluşturmak adına müşterilerinize karşı eşit ve karşılıklı saygı çerçevesinde davranmanız gerekir.
Bir kere özür dileyin ve uygulanabilecek, kolay bir çözüm önerisinde bulunun. Bu, müşteri algısını iyileştirecek özelliklerin hem belirleyici hem de özenli görünmesini sağlar.
İşte bir yanıt örneği: “Bunu duyduğumuza gerçekten çok üzüldük. Kurucumuz Cem Koşar, yaşadığınız bu kötü deneyim hakkında sizinle birebir görüşmek istiyor. Size sorununuzu çözebilecek en iyi çözüm önerisinde bulunabileceğine inanıyoruz. Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. İyi günler.”
Cevabınızı verirken aşağıda belirtilenleri mutlaka uygulayın:
· Empati kurun: Müşterinizi anlamaya çalışın.
· Yardımcı olun: Kurucu veya daha kıdemli birine yönlendirme yapın.
· Değer verin: Daha kıdemli birisi ile konuşmanın faydalarını vurgulayın.
· Pozitif olun: Mesajınızı pozitif bir cümle ile bitirin.
5. Sağlayamayacağınız Şeyler İçin Söz Vermeyin
Kötü bir yorum okuduğunuzda, sadece müşterinizi rahatlatmak adına sözler verebilirsiniz. Bunun o anlık durumu kurtaracağını da düşünebilirsiniz. Fakat şirketiniz bu sözleri tutamadığında, durumu daha da beter hale getirmiş olursunuz.
Müşterileriniz kötü bir yorum bıraktıklarında, işinize güveniniz az olsun. Çünkü,kendinizi inanmadığınız sözlerle örtbas etmeye çalıştığınızda, itibarınızdan geriye kalanlar için bir mezar kazıyorsunuz. Müşterileriniz tüm güvenlerini kaybeder ve büyük olasılıkla sizinle bir daha asla iş yapmazlar.
Dürüst olun. Kulağa klişe geliyor olabilir ama işe yarar. Herhangi bir sorunda, müşterilerinizin beklentilerini karşılayamıyorsanız, onlara durumu olduğu gibi izah edin. Sorunlarını anlayın ve makul çözüm önerilerinde bulunun. Söyleyecekleriniz, müşterilerinizin tam olarak duymak isteyecekleri şeyler olmayabilir ama günün sonunda dürüstlüğünüz takdirlerini kazanacaktır.
Özetlemek Gerekirse
Negatif yorumlara cevap vermek zordur fakat şirketinizin müşterilerine ne kadar değer verdiğini de açığa çıkarır. İster yeni bir şirket olun, ister yüz yıllık mirası olan bir marka olun; müşterilerinizin sorunları hakkında empati kurabilmek itibar yönetimi stratejilerinizin temeli olmalıdır.
Müşterileriniz, onları yeterince anlamadığınızı düşünürlerse; bu onları sizinle çalışmak konusunda tekrar düşünmeye sevk edebilir. Bu yüzden, hiçbir yorum (pozitif olanlar bile) cevapsız bırakılmamalıdır. Ayrıca bu yorumları cevaplamak için hızlı davranmanız kontrolü elinizden kaçırmamanızı sağlar. İletişime geçtiğinizde, yukarıdaki ipuçlarını kullanarak daha profesyonel cevaplar verin.
Negatif yorumlarınızın bir raporunu hazırlayın, nerelerin geliştirilmesi gerektiğini belirleyin ve üzerinde çalışmaya başlayın. Negatif yorumlar işinizi büyütmenize büyük katkı sağlayacaktır.
Negatif yorumlara nasıl cevap verileceğini öğrendiyseniz, sıra pozitif yorumlarda! Pozitif yorumlara verilecek profesyonel yanıtlar ile ilgili daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Pozitif veya Negatif Google Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilmeli?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
