Kahvaltı Servisinde Gecikme Ve İlgisizlik Hayal Kırıklığı Yarattı

24.08.2025 tarihinde Antalya Akra Hotels bünyesinde hizmet veren Pablito Bistro’da yaşamış olduğum deneyimi, hem bir tüketici hem de bir akademisyen olarak kurumsal değerlendirmenize sunmak istiyorum.
Otelin ve ilgili restoranın dijital mecralarda paylaştığı bilgiye göre kahvaltı servisinin saat 08.00 itibariyle başladığı belirtilmekteydi. Bu bilgiye istinaden, küçük bebeğimizle birlikte özellikle zamanlama hassasiyeti gözeterek kahvaltı için Pablito Bistro’yu tercih ettik. Ancak, alanda bize serpme kahvaltının saat 09.00’da başladığı bildirildi. Bunun üzerine, bebeğimizin temel ihtiyaçlarını daha hızlı karşılayabilmek adına kahvaltı tabağı talep ettik. Fakat yaklaşık 45 dakikalık bir bekleme süresine rağmen herhangi bir servis yapılmadı.
Durumu aktardığımız garson bizi yöneticinize yönlendirdi. Ancak, beklentimiz yönünde bir çözüm sunulmadığı gibi, yalnızca "haklısınız" şeklinde kurulan yüzeysel ifadelerle geçiştirilmek istendik. Problem çözme refleksi geliştirememiş bu yaklaşım, misafir memnuniyeti temelinde kurumsal bir eksiklik olduğuna işaret etmektedir. Telafi amacıyla “çay ikramımız olsun” denilmiş, fakat bu da nihayetinde ücretlendirilmiştir (100 TL).
Ayrıca, bebeğimiz için talep ettiğimiz mama sandalyesi, kadın bir garsonun şeker dizme işlemini tamamlaması beklendikten sonra tarafımıza ulaştırılmıştır. Bu durum, kurumunuzda önceliklendirme süreçlerinin hizmet ihtiyaçlarına göre yapılandırılmadığını göstermektedir.
Yaşadığımız bu deneyim, otelinizin yıllardır oluşturduğu marka imajı, kurumsal itibarı ve müşteri odaklılık algısı ile ciddi bir çelişki arz etmektedir. Özellikle uluslararası turizm destinasyonu olan Antalya’da, misafir deneyiminin bu denli zayıf kurgulanmış olması, sadece bireysel değil kurumsal anlamda da olumsuz bir izlenim yaratmaktadır.
Bir akademisyen olarak, hizmet sektörüyle ilgili yapılan araştırmalarda en temel başarı faktörlerinin başında; tutarlılık, zamanında hizmet sunumu, ihtiyaçlara hızlı yanıt verme ve çözüm odaklı yaklaşım gelmektedir. Ne yazık ki tüm bu kriterler bakımından yaşadığımız deneyim oldukça olumsuzdur.
Bu geri bildirimin, sadece bir şikayet olarak değil, aynı zamanda kurumsal gelişim adına bir fırsat olarak ele alınmasını temenni ederim. Kalite yönetimi, personel eğitimi ve dijital bilgi tutarlılığı konularında yapılacak içsel gözden geçirmelerin, marka imajınızı korumak adına kritik önemde olduğunu hatırlatmak isterim.