Yanlış Bardak Gönderimi Ve Yetkilinin Kibirli İade Reddi

Zara online uygulamasından 5421*****25 numaralı siparişimle 7285/208/733 referanslı bir bardak satın aldım ve ürünü 17 Nisan’da Adana Optimum Zara mağazasından teslim aldım. Kutuyu açtığımda, sipariş verdiğim bardak yerine tamamen bambaşka bir bardak gönderildiğini gördüm, sadece bardak altı tabak doğru gelmişti.

20 Nisan’da Adana Aladağ’dan yaklaşık iki saat yol yaparak iade için tekrar Adana Optimum Zara mağazasına gittim. Kasadaki görevli bardağa baktı, telefondan Zara online mağazasındaki doğru ürünü gösterdiğimde bana “Aldığınız hangisiydi? ” diye sordu, ben de tabağın doğru ama bardağın yanlış geldiğini açıkça belirttim. Görevli ardından mağazada bir kadın çalışanla konuştu, sonra müşteri temsilcisini aradı. Müşteri temsilcisine durumu “tamamen yanlış bardak” yerine “çizgisi yanlış” şeklinde aktardı ve temsilci de kasadaki görevli aracılığıyla bana “Ürünü 17’sinde almışsınız, neden şimdi yani 20’sinde getiriyorsunuz? ” sorusunu yöneltti. Ben de Adana merkezde değil, Aladağ’da yaşadığımı, bu soruya çok şaşırdığımı, arada yaklaşık iki saatlik yol olduğunu, iade süresi içinde olduğumu ve ne zaman müsait olursam o zaman getirebileceğimi söyledim.

Telefon görüşmesi sonunda müşteri hizmetlerinin beklemem gerektiğini söylediklerini ilettiler. Biz de mağazada yetkili birini çağırmalarını istedik. Yetkili geldiğinde durumu detaylı şekilde anlattık; Adana Aladağ’dan geldiğimizi, orada PTT dışında kargo şubesi dahi olmadığını, ürünü zaten mağazadan teslim aldığımı, ayrıca hatanın tamamen Zara’ya ait olduğunu, bana bambaşka bir ürün gönderdiklerini söyledik. Buna rağmen yetkili, kibirli bir üslupla, burnu havada bir yüz ifadesiyle ürünü alamayacağını söyledi. “Siz yetkilisiniz, siz arayıp görüşün” dememize rağmen her şeye “yok” diyerek yardımcı olmadı.

Daha önce aynı mağazaya defolu bir kitap getirtip iade ettiğimde, diğer bir yetkili kartını okutup hiçbir sorun çıkarmadan iade almıştı, bu örneği de özellikle belirttim. Şu anki yetkili ise “o kişi başka, ben bilemem, o öyle yaptıysa” diyerek durumu tamamen kişisel inisiyata bağladı ve ısrarla ürünü almadı. Hatta “Zaten burada bardak satılmıyor” diyerek, ürünü Zara’dan aldığımı ve bunun Zara Home ürünü olmadığını ifade etmeme rağmen, müşteri hizmetlerine Zara Home gibi aktardılar. Eşim, ürünü almadıklarına dair yazılı ve imzalı bir belge istemesine rağmen onu bile vermediler ve bizi hiçbir çözüm sunmadan tekrar Aladağ’a gönderdiler.

Yanlış ürünü göndererek beni mağdur eden, ardından ürünü geri almayarak ve yol masrafı, zaman kaybı ile birlikte mağduriyetimi katlayan Adana Optimum Zara mağazası kasadaki görevli, mağaza yetkilisi ve görüşülen müşteri hizmetleri temsilcisinden şikayetçiyim. Zara’nın kendi hatası olan bu yanlış ürün gönderimini kabul ederek, Adana Aladağ’daki adresimden ürünü aldırmasını, iademi eksiksiz yapmasını ve bu süreçte sergilenen müşteri memnuniyetinden uzak, müşteriyi suçlayıcı tavır için tarafıma resmi bir özür iletilmesini talep ediyorum.