Ayıplı Ürün Değişiminde Mağaza Tutarsızlığı Ve Müşteri Mağduriyeti

Dün Ankara Kentpark Yves Rocher mağazasından c vitaminli bakım kremi ve bir serum satın aldım. Satış elemanı son derece ilgili ve yardımcıydı, kendisine ayrıca teşekkür ederim. Eve gelip kremi kullanmak için paketi açtığımda ise kapağın açık olduğunu, kapağın iç kısmının kırık olduğunu ve ürünün krem formunun bozulduğunu fark ettim.

Bunun üzerine evimize yakın olduğu için eşim Ankara Kaşmir Center Yves Rocher mağazasına gidip durumu anlatarak sadece ürün değişimi talep etti. Ancak buradaki satış elemanı, ürünü nereden aldıysak oraya götürmemiz gerektiğini söyleyerek değişimi kabul etmedi. Daha sonra müşteri hizmetlerini arayıp durumu anlattığımda, müşteri temsilcisi Kaşmir Center mağazasını kendisinin arayacağını söyleyerek hem satış elemanı hem de müdürle görüşmüş; buna rağmen kremin çok kötü durumda olduğunu, tester olarak bile koyamayacaklarını söyleyip yine de değişimi kabul etmemişler.

Kurumsal bir firmadan aldığımız ayıplı ürünü, genelde tüm mağazalardan iade veya değişim yapabildiğimizi biliyoruz. Üstelik ürünü yüzde 30 indirimle aldığımız için iade değil yalnızca değişim istedik. “Ürünü açmışsınız” gerekçesiyle değişimi reddetmeleri de kabul edilebilir bir durum değil; zaten kullanacağım ürünü açmadan bu sorunu fark etmem mümkün değil. Tester olarak kullanılıp kullanılamaması da bizim sorunumuz değil, ürün zaten bozuk ve ayıplı.

Kaşmir Center mağazasındaki bu tavır nedeniyle hem zaman kaybettik hem de müşteri olarak kendimizi değersiz hissettik. Bu mantıkla şehir dışından alışveriş yapmış olsam, ayıplı ürünü değiştirebilmek için şehir dışındaki mağazaya mı gitmem beklenecekti, bu yaklaşımı da ayrıca anlamsız buluyorum. Buna rağmen evimizden daha uzak olmasına karşın tekrar Kentpark mağazasına giderek değişim işlemini sorunsuz bir şekilde orada gerçekleştirdik. Kentpark ekibine anlayışları için teşekkür ederken, özellikle Ankara Kaşmir Center Yves Rocher mağazasında yaşanan bu olumsuz ve keyfi yaklaşımın incelenmesini, gerekli uyarıların yapılmasını ve bu tarz durumlarda müşteriyi mağdur etmeyecek, kurumsal yapıya yakışır net bir değişim/iade politikasının tüm mağazalarda tutarlı şekilde uygulanmasını talep ediyorum.