Yetersiz Bilgilendirme Ve Empati Eksikliği İle Hayal Kırıklığına Uğradım

Yatsan üzerinden Serta Sleep Azur 160x200 yatağı online olarak satın aldım. Ürünü alırken internet sayfasında hiçbir şekilde 'kurulum müşteri tarafından yapılacaktır' benzeri bir ifade yer almıyordu. Ayrıca, görsellerdeki rulo şeklini de tam olarak anlayamadığım için, standart bir yatak kurulumu ve teslimatı beklerken ürün, kocaman bir halı gibi rulo yapılmış şekilde, adeta bir kargo paketi gibi kapıya bırakıldı ve 'biz kurulum yapmıyoruz' denildi. Bu durum bende ciddi bir hayal kırıklığı yarattı.

Rol pack sistemini kendi dikkatsizliğim olarak görebilirim; ancak asıl sorun, kurulum ve teslimatla ilgili bilgilendirmenin çok yetersiz olması ve bunun dolaylı bir müşteri yanıltmasına dönüştüğünü düşünmemdir. İnternette bu kadar net olmayan bir bilgilendirme ile tüketicinin kapıda böyle bir manzarayla karşılaşması kabul edilebilir değil. Israrcı davranmam sonucunda ancak yatağın kurulumunu yaptılar, bu da sürecin ne kadar tüketici odaklı olmadığını gösterdi.

Daha sonrasında Yatsan müşteri hizmetleri ile görüştüğümde, yetkilinin tutumu da beni ayrıca üzdü. 'Kurulumu kolay' cümlesinden, yatağı kendimin kapıdan taşıyıp odaya götürüp kurmam gerektiğini anlamam gerektiğini söyleyerek adeta alaycı bir üslup kullandı. Hiçbir empati kurulmadı ve tüketici lehine en küçük bir çözüm odaklı yaklaşım sergilenmedi.

Ben bu süreçte dolaylı yoldan müşterinin yanıltıldığını düşünüyorum ve markadan çok ciddi, teknik olarak açıklamalı bir bilgilendirme ve açık bir özür bekliyorum. Ürünün internet sayfasında teslimat ve kurulumla ilgili tüm detayların açık ve tüketiciyi yanıltmayacak şekilde düzenlenmesini ve bu yaşananlar için resmi bir geri dönüş yapılmasını talep ediyorum.