Thermomix Cihazı Garanti Kapsamındaki Arızada Kullanıcı Hatası İddiası Ve 27.000 TL Servis Ücreti

Vorwerk’ten yaklaşık 4 ay önce satın aldığım Thermomix cihazıyla ciddi bir sorun yaşadım. Ürünün hâlâ 2 taksiti devam ederken bağışıklık shot yaparken cihaz bıçak hatası verdi ve kendini korumaya aldı. Danışmanla görüştüğümüzde “merak etmeyin, hiçbir şey olmayacak” denildi ancak yaklaşık 10 dakika sonra cihazın altından su akmaya başladı. Sıvıları kağıt havluyla topladık, buhar çıkış yerinden sıvıyı tahliye edip boşalttım ve müşteri hizmetlerini aramamız gerektiği söylendi.

Ertesi sabah saat 09.00’da müşteri hizmetlerinden servis kaydı oluşturduk. Danışmanımız buhar çıkışının olduğu yerden bir bardak su eklememizi, cihazı yumurta haşlama moduna almamızı istedi, biz buna rağmen yarım bardak su koyduk. İçindeki malzemenin yumuşayıp kapağın açılacağı söylendi fakat kapağımız açılmadı. Ürünü satın alırken herhangi bir arıza halinde cihazın ertesi gün kapıdan alınacağı, arıza giderildikten sonra yine kapıya bırakılacağı taahhüt edilmişti. Buna rağmen ürün bizde bir hafta boyunca bekletildi, zamanında alınmadı.

Cihaz alındıktan sonra 4 gün kargoda, yaklaşık iki hafta da serviste bekledikten sonra tarafımıza “kullanıcı hatası” denilerek dönüş yapıldı. İçerideki sıvının fazla olduğu söylenmiş ancak biz sıvıyı zaten boşaltmıştık. Yemek yapılan, mutfakta aktif kullanılan bir ürünün servis sürecinin bu kadar gecikmemesi ve bu şekilde kullanıcı hatasına bağlanmaması gerektiğini düşünüyorum. Bu durumun, firmanın yönlendirmesi ve geç müdahalesi nedeniyle oluştuğuna inanıyorum ve garanti kapsamına alınmamasını kesinlikle kabul etmiyorum.

Servis tarafından 27.767 TL gibi çok yüksek bir servis ücreti çıkarıldı. Sonrasında firmayla yaptığımız yazışmalarda hiçbir şekilde olumlu, çözüm odaklı bir dönüş alamadık, yalnızca “çok üzgünüz” tarzında cevaplar verildi. 150 yıllık bir firma olduklarını sürekli vurgulamalarına rağmen ürünlerinin arkasında durmadıklarını yaşayarak görmüş olduk. Müşteri hizmetlerini tekrar aradığımızda, bu ücreti ödememiz halinde cihazı geri göndereceklerini ancak herhangi bir işlem yapmayacaklarını ilettiler.

Eşim müşteri hizmetlerini tekrar arayıp yüz yüze görüşme talep ettiğinde, görüşme yapmadıklarını ve gelmemesi gerektiğini söylediler. Buna rağmen eşim Dört Levent’teki şirket merkezlerine giderek görüşme sağladı. Daha önce yazdığımız bir şikayetin kaldırılması karşılığında, 27.767 TL üzerinden indirim yaparak 9.200 TL’ye cihazı tamir edip gönderebileceklerini söylediler. Eşim, bu süreçten kurtulmak için baskı altında bu teklifi kabul etmek zorunda kaldığını ifade etti, ancak ben ne bu tamiri ne de bu ücreti kesinlikle kabul etmiyorum. Takım lideri M**** Hanım da aslında bizim haklı olduğumuzu ifade etmesine rağmen, müdürü G** Hanım’la görüştüğünde bize herhangi bir destek sağlanmadı ve “eşiniz ücret karşılığında cihazı kabul etti” denilerek sorumluluk üzerimizde bırakıldı.

Tüm bu yaşananlar sonucunda, garanti kapsamında olması gerektiğine inandığım bu arıza için hem haksız şekilde kullanıcı hatası denilmesini hem de yüksek bedeller talep edilmesini kabul etmiyorum. Vorwerk’ten talebim, hiçbir ücret yansıtılmadan, mevcut cihazımın yenisiyle değiştirilmesidir. Ayrıca sürece dair çıkarılan 27.767 TL ve sonrasında teklif edilen 9.200 TL gibi tüm servis bedeli taleplerinin iptal edilmesini, mağduriyetimin giderilmesini istiyorum. İnceleme yapılırken servis ve çağrı merkezi kayıtlarının da dikkate alınmasını ve müşteri olarak yaşadığımız bu olumsuz deneyimin göz önünde bulundurulmasını talep ediyorum.

Servis / kayıt numaram: 45495569767024206285.