Kırıcı Üslup Ve Küçümseyici Tavır Müşteri Deneyimini Zedeledi

Umbi Club’dan yaklaşık iki yıl önce aldığım bir ürünü memnuniyetle kullandığım için, 23 Eylül 2026 tarihinde bu kez bir yakınıma hediye etmek amacıyla glam. Kişiselleştirilebilir mini cüzdan rose modelini sipariş ettim. Ancak tarafıma ulaşan ürün, hem işçilik hem de genel görünüm açısından sitedeki görsellerde sunulan kaliteden oldukça uzaktı.

Ürünü teslim aldıktan kısa süre sonra, ürünü beğenmediğimi ve işçiliği yeterli bulmadığımı belirterek iade talebimi marka ile paylaştım. İade talebim herhangi bir sorun çıkarılmadan kabul edildi ve ürünü aksesuarlarıyla eksiksiz göndermem için kargo bilgileri tarafıma iletildi, iadem de sonrasında hesabıma yatırıldı.

Asıl problem ise bu aşamadan sonra kullandıkları üslup oldu. Yazışmalarımızda, ürünlerin el yapımı olduğu ve küçük farklılıklar gösterebileceği söylendikten sonra, beklentilerimi karşılamadığı için “yeni bir alışveriş yapmamamın rica edildiği” bir mesaj aldım. Yani özetle, memnun kalmadığım bu alışverişin ardından bana bir daha alışveriş yapmamam gerektiği ifade edildi.

Devamında ise, son mesajıma istinaden ürünün siyah olduğunu, bu nedenle benim “farklılıkları anlamamış olabileceğimi” ima eden bir mesaj yazıldı ve ardından bu mesaj geri çekildi. Bir müşteri olarak neyi beğenip beğenmeyeceğimi anlayamayacağım yönündeki bu üstten ve küçümseyici yaklaşım, iade sürecinden daha çok can sıkıcı hale geldi.

Ben iletişimim boyunca herhangi bir hakaret veya saygısızlıkta bulunmadan, yalnızca memnuniyetsizliğimi ve iade talebimi paylaştım. Üstelik markayı ilk kez tercih eden biri değilim; iki yıldır kullandığım bir ürünlerinden memnun olduğum için tekrar tercih edip, bu ürünü hediye olarak satın aldım. Buna rağmen çözüm odaklı, yapıcı ve profesyonel bir yaklaşım yerine, müşteriyi adeta uzaklaştıran ve zaman zaman küçümseyici bir üslupla “bir daha alışveriş yapmayın” anlamına gelen bir tavırla karşılaşmış olmak beni hayal kırıklığına uğrattı.

“El yapımı” ifadesinin, işçilik kalitesiyle ilgili her türlü memnuniyetsizliği geçersiz kılan bir gerekçe gibi sunulmasını ve memnun kalmayan müşteriye, üstü kapalı şekilde kapının gösterilmesini doğru bulmuyorum. Müşterinin beklentisini karşılamayan bir ürün olabilir; burada önemli olan markanın böyle bir durumda nasıl bir iletişim dili tercih ettiğidir.

İade sürecim sonuçlandı, ücret iadem yapıldı. Ancak benim şikayetim yalnızca ürünün kalitesiyle değil, asıl olarak marka temsilcisinin müşteriye karşı kullandığı üslup ve sergilediği tavırla ilgilidir. Daha önce memnuniyetle tercih ettiğim bir markadan, bu yaklaşım nedeniyle artık tekrar alışveriş yapmayı düşünmüyorum ve bu deneyimin hem marka hem de diğer tüketiciler tarafından görülmesini istiyorum.