Yaşlı Ve Engelli Yolculara Yönelik Refakat Hizmetinde Gecikme Ve Personel Saygısızlığı

15.07.2026 tarihinde saat 16.40 Boston seferi için 80 yaşındaki annemle birlikte saat 12.30’da İstanbul Havalimanı’na geldik. Annemin ileri yaşı ve hareket kısıtlılığı nedeniyle tekerlekli sandalye ve refakat hizmeti önceden talep edilip onaylanmıştı. İşlemlerimiz 13.15’te tamamlandıktan sonra refakat hizmeti için beklemeye başladık ancak görevli ancak 15.20’de geldi.

Bekleme süresince iki kez bilgi aldığımızda, hizmetin uçuş saatine göre planlandığı söylendi. Oysa özel yardım hizmetlerinde yalnızca uçuş saati değil, yolcunun yaşı ve hareket kabiliyeti de dikkate alınmalıdır. Saat 14.30’da annemin yavaş hareket ettiğini, son dakikaya bırakılmasının fiziksel olarak zorlayacağını ve daha erken terminale alınması halinde dinlenebileceğini özellikle belirtmeme rağmen herhangi bir düzenleme yapılmadı.

14.30-15.00 arasında vardiya değişimi nedeniyle muhatap bulmakta zorlanınca j kontuarı önündeki mobil hizmet noktasındaki iki kadın görevliye yetkili biriyle görüşmek istediğimi ilettim. Bana yüzlerini dahi dönmeden, aralarında gülerek, henüz vardiyaya gelen ve olaydan habersiz bir görevliyi “işte yetkili” diyerek göstermeleri son derece ciddiyetsiz ve saygısız bir davranıştı. Ardından gelen güvenlik görevlisi M***** Ü*** T**** ise olayın öncesini dinlemeden mobil banko personelini savunan bir tutum sergiledi. Tarafsız değerlendirme yapmak yerine bu yaklaşımıyla sorunun çözümüne katkı sağlamamış, aksine gerginliği artırmıştır.

Vardiya değişiminden sonra görev alan H****** Hanım, tekerlekli sandalye ekibi sorumlusu Y**** Hanım, refakat görevlisi U*** Bey ve diğer görevli sayesinde işlemlerimiz kısa sürede tamamlandı. Bu nedenle yaşanan olumsuzluğu tüm personele mal etmiyor, çözüm odaklı yaklaşımları için kendilerine özellikle teşekkür ediyorum. Ancak mobil bankodaki genç personelin iletişim tarzı ve güvenlik görevlisinin yaklaşımı, yaşanan mağduriyeti belirgin şekilde artırmıştır.

Mesleğinde 20. Yılını tamamlamış bir uzman psikolog olarak gözlemim, bu tarz personellerin acilen hizmet içi eğitim süreçlerinin güçlendirilmesi gerektiği yönündedir. Aksi halde öfke sorunu olan bir yolcu ile karşılaşmaları durumunda bu saygısız ve alaycı tutumlarının, basit bir problemin çözümünden çok uzak şekilde daha ciddi sorunlara ve sonuçlara yol açma riski bulunmaktadır.

Bu başvurunun amacı herhangi bir personeli cezalandırmak değil, yaşanan olayı objektif biçimde değerlendirerek engelli ve yaşlı yolculara sunulan hizmet süreçlerinin gözden geçirilmesine katkı sağlamaktır. Benzer mağduriyetlerin önlenmesine yönelik kurumsal iyileştirmelerin yapılmasını, özellikle mobil banko ve güvenlik personeline yönelik iletişim ve kriz yönetimi eğitimlerinin güçlendirilmesini ve süreç planlamasında yaşlı ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların ihtiyaçlarının daha fazla gözetilmesini talep ediyorum.