to read complaints and reviews, or file yours.Swarovski Mağazalar Arası Çelişkili Değişim Politikası
Erkek arkadaşım, Swarovski’nin kendi web sitesinden 26 Aralık’ta 5656303 kodlu, 50 beden bir yüzük sipariş etti. Yüzük bedeni tam bilinmediği için tahmini olarak alınmıştı ve ürün elimize ulaştığında dar geldi.
Site üzerinde 14 iş günü içinde iade veya değişim yapılabileceği yazdığı için öncelikle birkaç gün önce mail atarak mağazalarda beden değişimi yapılıp yapılmadığını sorduk, ancak mailimize hiçbir şekilde dönüş yapılmadı. Bunun üzerine bugün Bağdat Caddesi ve Akasya AVM mağazalarını aradık. Akasya AVM mağazası telefonu hiç açmadı, Bağdat Caddesi mağazası ise mağazada değişim yapılabileceğini söyledi.
Biz de her yerde aynı uygulama vardır diye düşünerek ve bize daha yakın olduğu için Akasya AVM mağazasına gittik. Ancak burada internetten alınan ürünlerde değişim yapılamadığını, Bağdat Caddesi mağazasının ise değişim yapılabildiğini söylediğini bildirmemize rağmen Akasya’da bu işlemi yaptıramayacağımızı öğrendik. Aynı marka, farklı mağazalarda bu kadar farklı uygulama ve bilgilendirme olması, bir yerde “değişim olur” denip diğer yerde “biz yapmıyoruz” denmesi gerçekten çok saçma ve müşteri açısından mağduriyet yaratıyor.
Mailimize cevap verilmemesi, Akasya AVM mağazasının telefonlara bakmaması ve yanlış/eksik bilgilendirme yüzünden şu anda ürünü değiştiremeden kaldık ve durduk yere iade süreciyle uğraşmak zorunda bırakılıyoruz. Kendini kaliteli olarak konumlandıran bir markanın müşteriye bu kadar ilgisiz ve çelişkili bir yaklaşım sergilemesini hem marka yetkililerinin hem de diğer müşterilerin bilmesini istiyorum.
Bu süreçte yaşadığımız mağduriyetin dikkate alınmasını, internetten alınan ürünlerde mağazalar arası uygulamaların net ve tutarlı hale getirilmesini ve özellikle Akasya AVM mağazasının telefon ve müşteri iletişimi konusunda uyarılmasını talep ediyorum.
Şikayetime ek olarak süreç ne yazık ki daha da içinden çıkılmaz bir hal almıştır. İlk şikayetimde belirttiğim üzere, internetten alınan ürünlerde mağazalarda beden değişimi yapılıp yapılmadığını netleştirmek için en başta markaya e-posta yoluyla soru iletmiş olmamıza rağmen hiçbir geri dönüş yapılmamıştır. Bu nedenle Bağdat Caddesi ve Akasya AVM mağazalarıyla iletişime geçerek değişim yapılabildiği bilgisine dayanarak hareket ettik. Akasya AVM mağazasında değişim yapılamayacağı söylenince, bu kez Bağdat Caddesi mağazasına bizzat giderek değişim talep ettik. Ancak bu mağazada da bana uygun bedenin stokta bulunmaması nedeniyle yine elim boş döndüm. Bu noktada mağaza çalışanlarının önerisiyle müşteri hizmetlerini aradım. Müşteri hizmetleri ise son derece net bir şekilde, Swarovski’nin kendi web sitesinden alınan ürünlerin dahi mağazalarda değişiminin kesinlikle yapılamadığını ifade etti. Burada asıl sorun şudur: Eğer müşteri hizmetleri bu konuda bu kadar net bir bilgiye sahipse, aynı markanın mağazaları neden bunun tam tersini söylemektedir? Neden bazı mağazalar “değişim yapılır” derken, bazıları “biz yapmıyoruz” demektedir? Ve en önemlisi, neden bayiler bu konuda doğru ve tutarlı şekilde bilgilendirilmemektedir? Yanlış ve çelişkili yönlendirmeler yüzünden: • Günlerdir farklı mağazalar arasında dolaştırıldım • Defalarca telefon ve mail trafiği yaşadım • Zamanımı ve emeğimi boşa harcadım • En sonunda istemeden de olsa “yeter ki bitsin” düşüncesiyle iadeye etmek zorunda kaldım ve koştur koştur Yurtiçi Kargo'ya gittim. Kendini Premium / kaliteli olarak konumlandıran bir markanın, müşterisini bu kadar net bir konuda dahi birbiriyle çelişen bilgilerle iki gün boyunca oradan oraya koşturması kabul edilemez. Bu durum açıkça müşteri mağduriyetidir ve ciddi bir iletişim zaafıdır. Yaşadığım bu süreç; • müşteri hizmetlerinin yanıt vermemesi, • mağazaların telefonlara cevap vermemesi, • mağazalar ile müşteri hizmetleri arasında bilgi birliği olmaması nedeniyle tam anlamıyla rezalet bir deneyime dönüşmüştür. Bu nedenle: • İnternetten alınan ürünlerin değişim/iade kurallarının net, tek ve herkes için aynı olacak şekilde belirlenmesini • Mağazaların ve müşteri hizmetlerinin aynı bilgiyi vermesini • Yanlış bilgilendirme nedeniyle yaşatılan bu mağduriyetin dikkate alınmasını • Özellikle mağaza ve çağrı merkezi iletişimi konusunda gerekli uyarıların yapılmasını talep ediyorum.
