Nakit İade Reddi Açıklama Eksikliği Ve Müşteri Hakları İhlali

19 Mayıs 2026 Salı günü İstanbul Kurtköy Viaport AVM’de bulunan Rossmann Türkiye mağazasında alışveriş yaptığım sırada, yan kasada bulunan bir müşteriye nakit alınan ürünün nakit iadesinin yapılamadığı, sadece değişim yapılabileceği söylendi. Bunun üzerine bir tüketici olarak bu uygulamanın sebebini sordum. Kasadaki çalışanlar bilmediklerini söyleyince mağaza müdürü çağrıldı ancak herhangi bir gerekçe ya da açıklama yapılmadı.

Kısa bir süre sonra, mağdur olan ve yaşça oldukça küçük görünen kişilerle birlikte tekrar mağazaya girdim ve mağaza müdürüne bu uygulamanın hangi kanun ya da şirket prosedürüne dayandığını, eğer yazılı bir dayanak varsa görmek istediğimi ilettim. Amacım sadece tüketici olarak bu kuralın nedenini öğrenmekti. Buna rağmen mağaza müdürü dakikalar boyunca hiçbir açıklama yapmadan sadece “Yapamıyorum” ve “Sizi ilgilendirmez” şeklinde cevaplar verdi. Ben kendisine işlemi yapması için baskı kurmadım, sadece neden yapılmadığını ve hukuki/prosedürel dayanağını sordum.

Bu mağazadan sürekli alışveriş yapan bir müşteriyim ve böyle bir durumun ileride benim başıma gelip gelmeyeceğini bilmek istemem en doğal hakkımdır. Bir mağaza müdürünün müşteriye açıklama yapmak yerine “Sizi ilgilendirmez” demesi, özellikle de genç ve yeterli bilgiye sahip olmadığı anlaşılan çalışanların arkasına sığınılarak işlem yapılamaz denilirken birkaç dakika sonra yapılabilir hale gelmesi kabul edilemez bir durumdur.

Daha sonra mağaza müdürü bölge müdürü ile görüştü ve az önce yapılamaz denilen işlem kısa süre içinde onaylanarak nakit iade gerçekleştirildi. Bu durum, aslında işlem yapılabiliyorken müşteriye aksi söylenerek hem bilgilendirme yükümlülüğünün yerine getirilmediğini hem de tüketicinin hakkını aramasının zorlaştırıldığını göstermektedir.

Konunun incelenmesini, özellikle mağaza müdürünün müşterilere karşı kullandığı üslubun ve tavrının değerlendirilmesini, ayrıca iade prosedürlerinin çalışanlara açık ve doğru şekilde aktarılıp aktarılmadığının ve mağazada tutarlı biçimde uygulanıp uygulanmadığının denetlenmesini talep ediyorum.