İtalya turunda rehber davranışı ve hizmet şikayetleri

24–31 Ağustos tarihleri arasında Pronto Tour ile İstanbul çıkışlı, Roma’da başlayıp Milano’da biten İtalya turuna katıldım. Turun genel organizasyonundan büyük ölçüde memnun kalsam da hem bazı otellerde ciddi hijyen sorunları olması hem de kahvaltıların birçok otelde son derece sınırlı bir menüyle sunulması bizi hayal kırıklığına uğrattı.

Asıl sorun ise tur rehberimiz P**** Hanım’ın üslubu ve yaklaşımıyla ilgiliydi. Kendisinin odağının büyük ölçüde ekstra turlara kaydığını, misafir memnuniyetinden çok bu ekstra programların satışıyla ilgilendiğini düşündüm. Ekstra turlara katılmanın zorunlu olmadığını söylemesine rağmen, istediği düzeyde katılım olmayınca tavırlarının belirgin biçimde değiştiğine bizzat şahit olduk.

Turun 2. Günü, 25 Ağustos Salı günü otobüsle seyir halindeyken bizden çok kısa bir süre içinde hangi ekstra turlara katılıp katılmayacağımıza karar vermemiz istendi. Biz de üç arkadaş kendi aramızda, sessizce ve sadece birkaç cümlelik fikir alışverişi yaparken P**** Hanım son derece kaba bir üslupla bu şekilde konuşmamızın yasak olduğunu, herkesin kendi yerine geçmesini söyledi. Ardından işletme içinde işletme kurduğumuzu, suç işlediğimizi, bunu derhal tura haber vereceğini ifade etti. Neredeyse bizi örgüt kurmakla itham etmediği kaldı. Bu yaklaşımın, ekstralardan beklediği verimi alamayacağını düşünmesinden kaynaklandığını düşünüyorum.

Sonraki günlerde de bize karşı tavır aldığını hissettik. 30 Ağustos Pazar günü Venedik’te ve farklı zamanlarda, hem eşimin hem de diğer arkadaşımızın sorduğu basit sorulara dahi rahatsız edici, küçümseyici bir üslup ve tavırla cevaplar verdi. Sadece biz değil, aynı olaya tanık olan arkadaşlarımız da bu davranışlara şahit oldu.

Ben turu tercih ederken profesyonel, yolcu odaklı ve iletişim dili güçlü rehberlerle çalışılacağı beklentisiyle hareket ettim. Ancak P**** Hanım’ın tutumu bu beklentiyi tamamen boşa çıkardı ve tur deneyimimizi ciddi şekilde olumsuz etkiledi. Firmanın bu tür kaba ve iletişim problemi yaşayan rehberlerle çalışmamasının hem marka itibarı hem de müşteri memnuniyeti açısından çok daha doğru olacağını düşünüyorum. Bu nedenle özellikle P**** Hanım hakkında gerekli değerlendirmenin yapılmasını ve benzer bir durumun başka misafirlerin başına gelmemesi için gereken adımların atılmasını talep ediyorum.