Arızalı Çıkan Kahve Makinesi Ve Eksik Parça İle Uzun Süreli Mağduriyet

Pazar günü tarafıma telefon ile dönüş sağlandı. Görüştüğüm temsilci, eksik parçanın hızlı şekilde temin edilerek pazartesi günü kargoya verileceğini belirtti ve bu doğrultuda adres bilgilerim yeniden teyit edildi. Ancak bugün salı günü olmasına rağmen tarafıma ne bir kargo bilgilendirmesi ne de süreçle ilgili herhangi bir geri dönüş yapılmıştır. Burada yaşanan durum temsilci kaynaklı da olabilir, sistemsel de olabilir; ancak müşteri olarak beni ilgilendiren nokta, sürecin baştan sona oldukça düzensiz ve “ittirme kaktırma” şeklinde ilerliyor olmasıdır. Açıkça belirtmek isterim ki aldığım hizmetten kesinlikle memnun kalmadım ve markanıza dair oluşan olumlu algım ciddi şekilde zedelenmiştir. Telefon görüşmesi sırasında temsilcinin “ürün parçasını herhangi bir ücret talep etmeden gönderebiliriz” şeklindeki yaklaşımı ise ayrıca rahatsız ediciydi. Çünkü burada ortada müşteri kaynaklı bir hata bulunmamaktadır. Sıfır, garantili olarak satın alınmış bir ürünün eksik/yanlış gönderilen parçasının ücretsiz temin edilmesi zaten olması gereken temel bir sorumluluktur; bunun bir ayrıcalık ya da jest gibi aktarılması profesyonel bir yaklaşım değildir. Tüm görüşme boyunca temsilciniz yalnızca “haklısınız, anlıyorum” ifadeleriyle süreci yönetmeye çalıştı. Ancak ne gerçek anlamda bir özür yaklaşımı ne de yaşatılan mağduriyeti telafi etmeye yönelik bir çaba görebildim. Yaşanan bu süreçte temsilcinizin markanızı yeterince temsil ettiğini düşünmüyorum. Çağrı tarihi ve saati (17.05.2026) 10:36

Tarafıma az önce temsilciniz Hanife Hanım tarafından bir dönüş sağlanmıştır. Ancak görüşmenin başlangıç şekli ve kullanılan ifadeler beni oldukça rahatsız etmiştir. Hanife Hanım görüşmeye, “Normalde bu bizim yapabileceğimiz bir işlem değil fakat temsilcimiz sizi uğraştırmamak adına genel merkezden gönderim sağlamış” şeklinde başlamıştır. Ben bu aramanın yaşanan mağduriyet nedeniyle bir özür ve süreç bilgilendirmesi amacıyla yapıldığını düşünürken, kullanılan bu ifade ile sanki tarafıma bir “iyilik yapılmış” gibi bir yaklaşım sergilenmiş ve dolaylı olarak müşteri suçlayıcı bir üslup kullanılmıştır. Ben de görüşme sırasında özellikle, yapılan bu konuşmanın ve kullanılan ifadelerin yeni oluşturulacak şikayet kaydına eklenmesini talep ettim. Ayrıca oluşturulan kaydın tarafıma okunmasını rica ettim. Ancak Hanife Hanım, özür dilemesine rağmen, ısrarla kayıt içeriğini tarafıma okumamıştır. Bu nedenle; Müşteriyle kurulan iletişim dili, Suçlayıcı ve rahatsız edici üslup, Talep etmeme rağmen şikayet kaydının tarafıma okunmaması konularıyla ilgili yeni bir şikayet kaydı oluşturulmasını talep ediyorum. Yaşadığım süreç boyunca çözüm odaklı değil, sürekli olarak müşteriyi açıklama yapmak zorunda bırakan bir yaklaşım ile karşı karşıya kaldığımı da ayrıca belirtmek isterim. Konu tamamen kahve makinesinden çıkmış olup müşteri temsilcilerine kendimi açıklama yaparken buluyorum. Çağrı tarihi ve saati: 20.05.2026 10:20 Çağrının dinlenmesini talep ediyorum. (Kesinlikle temsilcilere kızmıyorum bu süreç için kesinlikle ana firmanın temsilci yetiştirme tarzında eksiklik olduğunu düşünmüyorum)

Daha önce tarafıma yaşatılan süreçle ilgili oluşturduğum talebe istinaden bugün Philips Türkiye yetkililerinden Emrah Bey benimle iletişime geçti. Kendisi süreç boyunca yaşanan aksaklıklar adına hem şahsı hem de diğer temsilciler adına özürlerini iletti ve yaşanan problemi detaylı şekilde dinleyerek çözüm odaklı bir yaklaşım sergiledi. Görüşme sonucunda konu ile ilgili gerekli düzenlemelerin ve işlemlerin yapılacağı bilgisi tarafıma aktarıldı. Sürecin şu an itibarıyla çözüme kavuşmuş olması ve yaklaşımın profesyonel şekilde ilerletilmesi sebebiyle teşekkür ederim. Ayrıca naçizane bir müşteri önerisi olarak sürecin en başında müşteriyi memnun etmeye yönelik küçük bir jest ya da ek parça desteği sağlanmasının, yaşanan deneyimi çok daha olumlu hale getirebileceğini düşünüyorum. İyi günler